一、管理層次
高層管理：組織的領導者
中層管理：行動的領導者
基層管理：領導廣大員工(至關重要)
二、工作職責
◆凝聚團隊的力量
要最大限度地激勵每個員工的主觀能動性和工作積極性，凝聚團隊的力量，帶領團隊朝著共同的目標奮勇前進。
◆監督和督促員工們完成各自的工作任務
主要工作就是指示和監督員工們嚴格地按照產品生產工藝的要求和進度來規範地進行工作。
◆傳達上層領導的思想、理念和和決策
中層和基層的管理者一定要認真領會上層的思想、理念和和決策，並且應務必準確傳達下去。
將基層的意見和建議反映給上級，成為員工和企業之間溝通的橋梁企業組織是一種金字塔型的結構，資訊流的傳遞。
三、素質要求
基本禮儀：
第一：儀表，樸素、大方(精明能幹)， 給同事、下屬、客人留下好印象。
第二：良好的行為舉止，樹立威信。
第三：**禮儀。(親切、有禮貌、正確、簡潔，給員工做表率)
第四：接待客人的禮儀。(日本管理人員重要課程之一，如何熱情接待客人)
四、工作的基本常識
第一：接受指示和記錄。養成當場記錄上司指示和談話內容的習慣，養成工作中發現問題當場記錄的習慣。
第二：主管（領班）的時間觀念
第三：工作基本順序
第四：主管（領班）的行政事務(工作方面、員工管理方面)
第五：主管（領班）應具備的基本意識
問題意識、顧客意識、成本意識、品質意識
第六：主管（領班）應具備的文秘常識。(計畫、報告、分析)
第七：工作場所的整潔。(辦公室、工作場地)
五、工作要素
◆計畫◆制定規範
◆培訓◆指導◆監督
◆檢查◆處理
◆溝通◆協調
◆激勵六、深刻理解服務的內涵。
1) 服務是一種職業：敬業精神；
2) 服務是一種活動：團隊精神；
3) 服務是一種行為：奉獻精神；
4) 服務是一種勞動：創新精神。
七、服務質量的九個基礎標準。
標準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的；
標準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的；
標準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的；
標準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的；
標準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的；
標準六：凡是酒店提供給客人的服務必須是高效的；
標準七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛生的；
標準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的；
標準九：凡是酒店的各項管理和服務必須是規範的。
管理人員素質能力
六 管理好員工是管理者管理的核心工作 1 以人為本，員工第一，視人才為資源 為財富 2 一流的質量來自一流的管理，一流的管理來自一流的員工的隊伍 3 員工開心，顧客滿意，企業興旺 4 將 無情的管理與有情的領導 有機結合 5 同下屬保持最佳距離 沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者 七 優秀的管理者...
中層管理人員素質培養
掌握自我管理的方法，學習時間管理的方法與工具，安排好日常工作 了解作為經理人應掌握的基本人事知識和財務知識，做好基礎管理 學會應用目標來管理團隊，並將願景轉化為具體工作目標去執行 掌握激勵下屬的理論和方法，點燃員工的熱情，並幫助員工調整情緒，減輕壓力 掌握有效指導員工的方法，能夠對員工的工作進行跟進...
基層管理人員的職責與素質要求
1 督促 督促 指導員工按規定完成接待任務，優秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。2 溝通 主管必須具有善處人際關係 處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。3 協調 現場工作與各部門之間關係密切，主管人員必須具有較強的橫向聯絡能力和協調能力。4 計畫與實話 主管人員應配合經理擬訂...