前廳、餐飲、客房、保安、人力資源等部門
目錄前廳部分
1、記住客人的姓名1)
2、從交談到賀禮2)
3、離店之際3)
4、總台「食言」以後4)
5、總經理的客人5)
6、客房重複預訂之後6)
7、開房的抉擇7)
8、與的錯位8)
9、一張機票9)
10、辦公室主任的應變絕招10)
11、清規戒律11)
12、當客人突然襲來之際12)
13、轉怒為喜的客人13)
14、巧妙推銷豪華套房14)
15、微笑的魅力15)
16、兌換港幣16)
17、處理客人信件的失誤17)
18、您能幫我核對一下嗎18)
19、客人不肯付帳離去19)
20、客人拒付房租20)
21、簽錯的支票21)
22、「0」與「0022)
23、一筆沒有打過的**費用23)
24、廁所文明不容忽視24)
客房部分
25、結帳退房以後43)
26、客人離店被阻44)
27、訪客時間已過46)
28、跟蹤服務無處不在48)
29、春節的訪客50)
30、小龔的迷茫53)
31、愚人節的氣惱55)
32、還是兩把鑰匙好57)
33、乾洗還是溼洗59)
34、一副假牙的命運61)
35、給客人的折扣優惠中的學問63)
36、突遇夜遊症客人65)
37、一根頭髮66)
38、早晨叫醒服務不周68)
39、客人在深夜醉倒70)
40、在愛挑剔的客人面前71)
餐廳部分
41、餐廳服務員的素質74)
42、到飛機場去吃烤鴨75)
43、宴請照舊進行77)
44、培養服務角色意識79)
45、帳單的透明度81)
46、點菜和結帳時的尷尬83)
47、教授喜歡喝的咖啡85)
48、活蝦與死蝦86)
49、客人誤讀菜價89)
50、餐桌旁的出色實習91)
51、明碼標價93)
52、客人挑剔心理分析95)
53「指鹿為馬」與「認鹿為馬97)
54、服務員打翻飲料99)
55、如此餐飲銷售101)
56、雞毛風波103)
57、半隻蹄膀104)
58、筷落風波106)
59、茅台酒風波108)
60、批評要注意場合110)
61、一張信用卡111)
62、急中生智113)
63、微笑也要有分寸115)
培訓、保安及其他部分
64、敬語緣何招致不悅117)
65、服務員品嚐菜餚118)
66、開餐前10分鐘121)
67、酒店整體概念培訓123)
68、餐廳英語強化培訓法125)
69、餐廳客人的投訴126)
70、更衣室制度129)
71、客人在客房內滑倒要求賠償131)
72、當客人被車門夾傷後132)
73、客人淋浴時被燙的事故134)
74、我們都是維修工136)
75、空調壞了嗎138)
76、使客人心悅誠服地負擔賠償139)
77、抓小偷141)
78、罪犯在酒店「瀟灑走一回143)
79、有人代客登記145)
80、客人丟錢之後148)
81、工作車堵住房門的作用149)
82、不翼而飛的菸灰缸151)
83、多角色的詐騙劇152)
84、識別偽幣和假信用卡的本領154)
85、精誠至金石開156)
86、哪一種處理方法最佳158)
87、巧妙的婉拒159)
88、客人逃帳失風記162)
89、免費住**套房164)
90、客人行李被錯拿166)
91、醉客欲牽驢進大堂167)
92、客商硬要賒帳169)
93、客人行李箱的小軲轆不見了171)
94、旗袍風波173)
95、用文字傳遞資訊174)
96、傳真發出了嗎176)
97、女性員工要學會化妝178)
98、「鎖怪」的故事179)
99、商場售貨的推銷術181)
100、勿使客人等待182)
前廳部分
1、 記住客人的姓名
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務台時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位外國客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣。
還有一位客人在服務台高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：「xx先生,服務台有您乙個**.」這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了乙份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前台接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞彙迅速縮短了彼此間的距離。
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