第二部分
崗位劃分及職責
目錄第一章崗位劃分3
第一節專案人員安排明細表3
第二節專案人員組織構架圖4
第二章崗位職責及標準5
第一節客服部日常管理5
第二節秩序維護部日常管理23
第三節保潔部日常管理35
第四節綠化部日常管理43
第五節工程部日常管理49
第一章崗位劃分
第一節專案人員安排明細表
第二節專案人員組織構架圖
第二章各部門崗位職責及標準
第一節客服部日常管理
客服部工作任務
客服部作為服務中心對內服務及管理、對外協調的部門，是名嘉匯小區服務中心對客戶服務的執行與反饋，並提供多種直接服務的部門。其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業公司的形象和聲譽都會產生影響。
客服部作為專案對內服務及管理、對外協調的部門，其主要工作要求如下：
1、組織好物業的接管驗收工作，建立好物業明細檔案；
2、對房屋本體及公用設施、共用設施的完好狀況進行巡查；
3、組織辦理房屋裝飾裝修手續及做好裝修巡查工作；
4、做好糾正、違章問題的處理；
5、管理和發放房屋鑰匙，辦理業主入住手續；
6、處理好使用者投訴；
7、做好專案財務工作；
8、勞資管理及專案員工工資的正常發放；
9、專案固定資產的管理工作；
10、費用的收繳工作；
11、使用者檔案管理、回訪工作；
12、專案後勤保障工作；
13、針對性有償服務；
14、社群文化建設；
15、服務排程。
崗位設定
客服部工作目標
1、房屋完好率98%；
2、物業違章使用處理率100%；
3、顧客滿意率90%以上；第二年95%；
4、投訴處理及時率100%，投訴處理滿意率99%以上；
5、上崗前培訓合格率100%；
客服部各崗位職責及標準：
（一）房屋管理員工作管理制度
第一章總則
第一條目的
為提高公司所轄專案房屋本體部位管理質量，明確房屋管理員工作職責，不斷提公升管理水平，特制定本制度。
第二條適應範圍
名嘉匯專案的房屋管理工作。
第二章房管員工作日常管理
第三條在專案負責人的直接領導下，按照公司規定開展轄區有關物業管理相關事宜，負責管理、協調公司清潔、綠化、秩序維護、維修、接待、回訪等工作。
第四條根據公司和各項程式檔案要求，直接負責所管轄區域的房屋及相關裝置設施保修的協調工作，制定年度公共設施巡查保養計畫。
第五條參與樓宇竣工的接管驗收工作，接收有關樓宇圖紙及相關資料，建立物業及業主明細檔案。
第六條負責辦理業主裝修審批手序，並在業主裝修時進行巡視和記錄。辦理裝修驗收手續時，若發現違章行為，應及時進行勸阻處理並上報有關部門或專案負責人。
第七條負責房屋交付和鑰匙接收、發放的管理工作。
第八條負責每月的水電抄表工作，按規定時間及時抄錄水電表數，並協助內勤做好水電平衡和費用的收繳工作。
第九條負責監督和收集整理轄區維修派工工作程式及各類執行**記錄，整理存檔。
第十條負責轄區內房屋本體公共及共用設施的巡檢、報修和維修費用分攤管理工作。
第十一條負責轄區未**或未交付空房的巡查記錄工作。
第十二條做好日檢記錄，對不合格服務專案採取糾正措施並跟蹤督查。
第十三條負責接待使用者來訪，對於業主投訴的問題或意見進行處理，並反饋至各相關部門改進工作，做好記錄。
第十四條負責處理工作中的突發事件，並於事後2小時內上報事故處理的書面報告。
第十五條負責制定每季度業主回訪計畫，整理每季度的業主回訪記錄，並及時彙總，將結果反映給服務中心負責人。
第十六條完成領導交辦的其它事項。
第三章工作細則
第十七條物業接管驗收的主要內容和標準
㈠ 主體結構
⒈ 地基基礎的沉降不得超過地基基礎設計規範的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞。
⒉ 鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結構設計規範的規定值。
⒊ 磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。
⒋ 木結構應給點牢固，支撐系統可靠，無蟻害，其構件的選材必須符合木結構工程施工及驗收規範中的有關規定。
⒌ 凡應抗震設防的房屋，必須符合建築抗震設計規範的有先規定。
㈡ 外牆不得滲水
㈢ 屋面
⒈ 各類屋面必須符合屋面工程施工及驗收規範中的有關規定，排水暢通，無積水，不滲水。
⒉ 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位應設定屋面檢修孔。
⒊ 陽台和三層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、簷溝、落水管應安裝牢固、介面嚴密、不滲漏。
㈣ 樓地面
⒈ 面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平整、接縫均勻順直，無缺、掉角。
⒉ 衛生間、陽台、盥洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏。
⒊ 木樓地面應平整牢固、接縫密合。
㈤ 裝修
⒈ 鋼木門窗應安裝乎正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度。
⒉ 進戶門不得使用膠合板製作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道富、進戶門的亮子均應裝設鐵柵欄。
⒊ 木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須打牢。
⒋ 門窗玻璃應安裝乎整，油灰飽滿，貼上牢固。
⒌ 抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。
⒍ 飾面磚應表面潔淨，貼上牢固，陰陽角與線角順直，無缺校掉角。
⒎ 油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮、漏劇現象。
㈥ 電氣
⒈ 電氣線路安裝應平整、牢固、順直，過牆應有導管。導線連線必須緊密，鋁導線連線不得採用絞接或綁接。採用管子配線時，連線點必須緊密、可靠，使管路在結構和電氣上均連成整體並有可靠的接地。
每迴路導線間和對地絕緣電阻不得小於imω／kv。
⒉ 應按套安裝電表或預留表位，並有電器接地裝置。
⒊ 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。
⒋ 各種避雷裝置的所有連線點必須牢固可靠，接地電阻值必須符合電氣裝置工程施工及驗收規範的要求。
⒌ 電梯應能準確地啟動執行、選層、平層、停層，曳引機的雜訊和震動聲不得超過電氣裝置工程施工及驗收規範的規定值。制動器、限速器及其他安全裝置應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉記錄、效能檢測記錄及完整的圖紙資料均應符合要求。
⒍ 對電視訊號有遮蔽影響的住宅，電視訊號場強微弱或被高層建築遮擋及反射波複雜地區的住宅，應設定電視共用天線。
⒎ 除上述要求外，同時應符合地區性《低壓電器裝置規程》的有關要求。
㈦ 水、衛生、消防
⒈ 管道安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施必須符合採暖與衛生工程施工及驗收規範的要求。應按套安裝水表或預留表位。
⒉ 高位水箱進水管與水箱檢查口的設定應便於檢修。
⒊ 衛生間、廚房內的排汙管應分設，出戶管長不宜超高壓，並不應使用陶瓷管。塑料管。地湧、排汙管介面、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。
⒋ 衛生器具質量良好，介面不得滲漏，安裝應平正、牢固、部件齊全、制動靈活。
⒌ 水幫浦安裝應平穩，執行時無較大震動。
⒍ 消防設施必須符合建築設計防火規範、高層民用建築設計防火現嫩要求。並且有消防部門檢驗合格簽證。
㈧ 採暖
⒈ 採暖工程的驗收時間，必須在採暖期以前兩個月進行。
⒉ 鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝乎正了配件齊全，不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢後，必須有專業部門的檢驗合格簽證。
⒊ 爐排必須進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐鐵之間不得再相摩像且無雜音、不跑偏、不凸起、不受卡、返轉應自如。
⒋ 各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活。
⒌ 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝乎正、啟閉靈活、閉合嚴密，風室隔牆不得透風漏氣。
⒍ 管道的管徑、坡度及檢查並必須符合採暖與衛生工程施工及驗收規範的要求，管溝大小及管道排列應便於維修，管架、支架、吊架應牢固。
⒎ 裝置、管道不應有跑、冒、滴、漏現象。保溫、防腐措施必須符合採暖與衛生工程施工及驗收規範的規定。
⒏ 鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除塵、消音減震裝置應齊全，水質、煙塵排放濃度應符合環保要求。
⒐ 經過48小時連續試執行，鍋爐和附屬裝置的熱工、機械效能及採曖區室溫必須符合設計要求。
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