七步工作法作業指導書
1目的保證解決問題的過程符合規定、得到有效組織並且可以反覆應用。2適用範圍
當公司內部發生重大不合格和顧客重大抱怨時，可以使用七步工作法。3工作流程
3.1何時要採用七步工作法
3.1.1當原因及解決方法不明時；當問題需要跨部門協調解決時；當問題是反**生的問題
時；當問題花費很大不允許重**生時；在需要原因和解決方法的證據時；在採取了及時措施或隔離措施後，即：核實現有庫存合格可以交付，訪問使用者以挑選／返工現有的或急需的物料，注意與第三步的關係。3.
2七步工作法工作流程。3.2.
1示意圖如下：
3.3第一步確定問題
3.3.1確定並量化：所提供的資訊充足嗎？還需要增加哪些資訊？故障零件返回了嗎？需要
哪些檢查資料？需要哪些歷史資訊——更改史等，應用狀況如何？確切地是什麼問題？是否有不符合規範或要求的情況？頻次如何？
3.3.2問題的最終陳述必須是小組或個人知道他們該解決什麼問題，能知道他們該在何時解
決問題。
3.4第二步確定可能原因並按其重要度分級
3.4.1針對所描述的問題記錄所有可能原因，並選擇最有可能的原因與制定改進措施。在此
期間分析故障原件、觀察發生故障的部位、了解發生問題時的外界環境非常重要。運用系統化邏輯推理的方法確定產生問題的根源。在魚刺圖（又叫因果圖）上利用小組的頭腦風暴技術找出因果關係。
通過下述方法將可能原因減至最少：進一步用魚刺圖集中對根本原因進行分析，或五個為什麼。
3.4.2頭腦風暴——「獲得重要意見的最佳途徑就是收集許許多多的意見，並把不好的意見扔
掉」。3.4.3在進行頭腦風暴時：開始時讓大家安靜的思考–
在頭腦風暴過程中不對意見進行批評或評價，搭便車——建立於已有意見之上，意見越多越好，不對意見作解釋，不要試**決問題，鼓勵分歧意見而不是統一思想。3.5第三步採取臨時措施
3.5.1典型的短期措施：增加檢查頻次（通常增加至100％），增加功能試驗頻次，改變或增
加新的功能試驗以發現可疑故障，改進過程檔案、作業指導書等，挑選／重新檢查所有庫存——包括使用者保有的庫存／在運輸途中的產品等，適當情況下與員工、其他工廠或部門交流資訊，資格驗證。3.6第四步收集資料並設計試驗來確定原因
3.6.1用統計學的思路來思考問題，是工序形成了資料，而工序是存在變差的，可能情況下
隨時記錄原始資料，記錄中要包括樣件數量資訊，仔細地將平淡的資料轉化為有意義的語言，注意不要僅憑很少的幾個資料點而輕易下結論，利用專家主題意見來理解資料，推斷資料時要格外小心，統計思路有助於提高統計工具的使用效果。3.6.
2設計試驗的技巧
結果3.7第五步進行試驗，分析資料3.7.1進行試驗
保證按實驗計畫進行試驗——對人員進行培訓使之了解如何使用表單、新程式，讓參與人員理解實驗目的，用試驗證明當原因存在是產生了效果，而原因不存在時則沒有效果，通過驗證因果關係的存在確定出起作用和不起作用的專案。3.7.
2分析資料
哪些模式再現了週期、趨勢或輪換變化的出現，差錯（故障）的出現與你確定的可能原因一致嗎？資料明確地證實了你對原因的設想嗎？資料向你提出了哪些問題？
選擇解決方案根據對資料的分析確定出解決方案，不要等待完美方案的出現，解決方案常常會增多。3.8第六步計畫並實施永久解決措施。
3.8.1實施計畫確定表示改進成功與否的指標，持續足夠長的時間以消除缺陷。
3.8.2控制計畫
用合適的質量工具來監控新的過程。（考慮使用與確定問題和驗證原因時同樣的質量工具和指標）——控制計畫。
確保控制計畫得到及時更新,確保控制計畫的內容與fmea 一致,確保更改得到交流並得到正確的展開改進的標誌性指標。
在第一步確認的故障模式**了嗎？工作的「質量」提高了嗎？客戶滿意度提高了嗎？改進過程中有統計證據嗎？
3.9第七步評估（預防問題再發生）表彰改進團隊
3.9.1通過量化的方法評估消除問題根源的效果，並驗證防止問題重**生所需的控制方法
已經到位，如：措施到位、三個月沒有重**生問題後按計畫用使用者反饋資料及在第六步確定的控制資料對專案進行評審。出現的問題是大範圍系統問題的一部分嗎？
是否有運用六西格瑪工具的機會？3.9.
2評價進一步進行改進的機會。
3.9.3表彰和感謝在解決問題過程中所有參與人員所付出的努力和取得的成績。
一定要準確
需要回答的是什麼問題？
希望結果的通用程度如何？
準備測量的質量特性有哪些？
哪些因素會對我們確定的原因產生影響？對這些不同因素組合的有效試驗方法是什麼？
需要培訓嗎？哪些方面會出錯？
五步安全工作法
1.在實施一項工作之前識別危險的簡單辦法 2.工作之前，停頓一下，進行思考是關鍵 3.可用於所有工作 4.將識別出的所有風險與大家共享，討論防範措施5 制定相關工作程式 開始進行任何工作之前，先停一下問自己 1.我是否具備了從事此項工作所需的技能和知識？2.我是否持有此項工作所要求的許可證或得到批准...
話務九步工作法
九步工作法是話務服務過程依次推進的九個步驟，即鈴響接聽 自報家門 傾訴引導 重點重複 及時輸入 約定回覆 致謝評價 對方先掛 定期回訪。這九個步驟不僅是一種話務禮儀，更是話務員尋找服務突破口，提公升服務質量的保證。鈴響接聽 表達了急人所急的工作態度，傳遞著關注民生的 部門視窗形象 自報家門 是對來訪...
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