隨著就餐觀念的變化，餐館的服務水平日益受到人們的重視，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的乙個重要依據。在提公升服務水平的環節中，其核心在於提公升服務人員的素質，而服務語言與溝通技巧則是服務人員素質的最直接體現。
為了更好地服務客人，我們應有高質量，個性化的服務，服務於客人開口之前，賞識客人，給客人以家的溫馨，讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個方面來提公升自己的酒店服務語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧
語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到（一）言之有物，即說話力求有內容，有價值。
有句話說：「與君一席談，勝讀十年書。」不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。
給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導遊人員注意導遊詞的文化含量。
總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是乙個有文化，有品位的人。（二）言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你的真誠待客，才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感，以你的真誠感動客人。
（三）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是乙個文明古國。歷史上就有 「禮儀之邦」的美稱。
旅遊服務行業尤其講究「禮」字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。
（四）言之有度，即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通物件的變化。
總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。
二、身體語言的溝通
酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。
（一）身體姿勢。1、站姿：站立時要端正。
挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。
雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳後跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。
切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。
真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。
入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放鬆平放。雙膝併攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）。
3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。
步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。
當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應點頭問好。
（3）與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。
（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，在行人路上讓女士走在內側。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。
（二）手姿。一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。
切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。
決不可漫不經心地一扔。
（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助於你和客人的交流。酒店服務人員注意：
1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在幹什麼，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。
給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。
5、要神色坦然，輕鬆，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重的感覺。
三、學會傾聽
人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助於你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。
那麼，如何更好的傾聽呢？（一）創造乙個良好的傾聽環境。傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。
在吵雜的地方，人們說的慾望與聽的慾望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住要創造乙個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。（二）學會察言觀色。
傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不同的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好「聽話要聽音」。
同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。（三）使用良好的身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人的重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者的目光接觸；認真，有誠意，很投入。
用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是乙個值得你傾聽的人。（四）注意回應對方。在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。
有人說：「和乙個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？」所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。
只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
如果我們能夠很好地掌握服務語言與溝通技巧，我們在對客服務的過程中就會得心應手，就會把客人當朋友，視客人為家人，從而提公升自己的服務質量。
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