述職報告
房務部尊敬的酒店領導、各位同事：
大家下午好！
進入酒店近五年，感謝酒店領導的信任，讓我擁有了乙份滿意的工作；同時，在2023年，面對國內酒店經營低迷局面，酒店房務部在酒店領導的正確指引下，房務部積極迎戰，快速調整經營方略，加快經營轉型，千方百計拓市場，持續優化產品和服務，提公升服務與管理水平，力求各項管理標準化、規範化、體系化。雖然今年我們的經營目標離計畫任務還有一定的差距，但在同行業中還是比較樂觀的。在2023年的經營與管理中，雖然有苦與累，但在這個過程中，我本人受到的指導與薰陶是比較多的；雖然我的工作離領導的期望與目標還有很大的距離，但在這一年中，我認為我自己成長了一些、進步了一些，這將是我職業生涯中寶貴的財富，在此感謝一直給予我指導和幫助的酒店領導。
在2023年到來之際，我會認真總結工作經驗，反思不足，爭取在來年開創乙個好的局面，現將房務部2023年的工作開展情況及2023年的工作設想做以下總結和匯報。
一、經營方面
2023年房務部經營收入預算為萬元，經營利潤預算為萬元，完成率為%。
二、部門銷售方面
2023年，部門的經營繼續受到了國家政策的影響。但我們沒有猶豫，沒有徘徊，沒有抱怨，在酒店領導的正確指導下，積極應對、開拓創新，出台了一系列行之有效的經營舉措：
1、為穩定酒店忠實客戶，不斷完善酒店會員體系制度和住房積分制度。繼續推出了「客房積分8送1」、「會員卡優惠制度」等措施擴大了酒店的宣傳，有效地黏住了客戶，增加了酒店客房銷售。
2、在網路**方面，首先是與網路訂房公司緊密合作，全年先後推出了10多項網路**政策；其次拓寬了網路訂房渠道，增加了阿里旅行網合作平台，引用了客戶新的便捷體驗模式——「信用住」，有效地擴大了網路訂房數量。通過這些活動的開展，使酒店每月都有**活動展現在客戶面前，有效抓住了網路宣傳的特點，有效提公升了網路訂房數量。2023年網路訂房為間，收入為萬。
訂房數量比去年同期增長了間，增長幅度為%；淨房費收入增長了萬元，增長幅度為%。
同時，為加大酒店直銷平台的建設，增加酒店官網的訂房量，對官網制定傾斜政策進行**：一是通過官網預訂可以享受「神秘返現」，二是在官網推出有別於ota的**房型，三是加大酒店官網會員制度的建設，擴充網路會員。通過這些營銷策略，有效提公升了官網的網路訂房數量。
2023年官網的網路訂房為間，收入為萬。訂房數量比去年同期增長了間，增長幅度為%；淨房費收入增長了萬元，增長幅度為%。
3、做好部門收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益，對**的高峰期恢復酬賓價；其次，在高峰期，對預訂渠道進行合理控制，增加酒店散客渠道，控制ota渠道，增加酒店收益；同時，在中秋國慶節期間，及時將樓剛閒置的房恢復了16間房，為酒店增收近5萬元。
三、制度建設方面
為規範部門的服務與管理工作，使部門的管理更加規範化並形成體系，2023年，根據部門服務與管理中出現的新情況、新現象，部門內部出台了多項行之有效的管理制度。
1、洗衣房針對成本的管控，出台了《每日能耗報表制度》。首先，洗衣房對所有洗滌能耗用量重新設定了標準並進行了嚴格的量化；為實現和落實標準量化，每天對所用的用量進行登記，並結合當天洗滌年進行分析，做到每天監控。
2、由於網路客戶的快速增長，網評急劇增多，網評維護管理的源頭在於為客戶提供滿意的服務。網評是把「雙刃劍」，好評能正面宣傳酒店，而差評往往給酒店帶來不利影響甚至是致命的打擊。那麼，如何保證對這批客戶提供優質服務是擺在部門服務工作中的新課題。
部門在晚上了《網路客戶服務與管理的相關規定》，在顧客點評的關鍵點服務上做文章，促使部門員工更專注、更系統地提公升網路客戶服務質量，從而有效地提公升了網路客戶的好評與服務口碑。
3、客房的衛生是客房溫馨舒適的基本保障，也是客房產品質量的生命線，為提公升和保持客房衛生質量，部門在前期出台了《關於重申計畫衛生的規定》、《關於樓層日常管理和獎懲補充規定》的基礎上，引入內部交叉檢查機制，實施競爭考核，提倡員工和領班樹立榮譽意識和競爭意識，時刻激發員工責任感，「責任到位了，衛生質量也就到位了」。當然，衛生工作是常態工作，一天都不能鬆懈，所以，部門對於衛生考核管理工作，任何時候都不會放鬆。
4、前廳各班組的服務工作是酒店的「形象崗」，前廳員工時刻保持「高標準、好形象」的服務狀態尤為重要。部門為充分發揮大堂副理的督導職責與功能，首先實施了《大堂副理前廳服務技能考核方案》，讓每位大堂副理對前廳各項服務流程瞭如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導的前提。
四、服務與培訓方面
1、建立培訓檔案，杜絕培訓真空。況部門對每乙個員工都建立培訓檔案，清楚地知道員工培訓了哪些，哪些還需要立即培訓，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務基本技能。同時，部門經理親自參與員工培訓，切實解決員工在服務工作的困惑與難點，有力提公升員工的操作技能和應變能力。
2、針對前廳人員流動頻繁，前廳人員短缺，服務得不到保障的狀況，部門對所有人員進行了崗位交叉培訓，並進行考核驗收，使每位員工在對可服務時均能做到「到我為止」，而且，在對客服務高峰期，能夠實現頂崗服務。
3、提倡全員開展個性化服務，力求為住店客人創造「感動服務」。要求員工在做好規範服務之餘，培養員工捕捉個性化服務資訊，洞察客人的潛在需求，並針對性地提供「驚喜」服務，受到了大量客人的好評。2023年，員工為客人提供個性化服務420餘起，獲得客人表揚信110封。
五、成本控制方面
開源節流，降本增效，從點滴做起。房務部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用較高的乙個部門，本著「節約就是創利潤」的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核專案，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
**利用工作：2023年，共**拖鞋雙（成本價元/雙），為酒店節約成本元；同時，利用樓層晚班員工工作空閒時間**灌裝沐浴液、洗髮液、護髮素共計瓶（成本價元/瓶），為酒店節約成本元。並且還堅持建立鮮花、水果臺帳,並對鮮花、水果**利用，有效地節約了成本。
廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對各部門破損布草縫補和餐飲椅套的縫補加大力度，力求延長布草使用壽命，全年縫補椅套、台布張，客房布草張。
六、設施維護與安全方面
1、在安全管理方面，嚴格對證開門程式，並強調做房時「人走門關」，同時對樓層工作間重新上鎖，有效杜絕了安全事故的發生和酒店財產的流失。
2、定期對家具打蠟,定期對地毯清洗保養,定期對不鏽鋼進行上油保養。同時，對衣櫃門鉸鏈和房門進行了上油維護，減少摩擦。
3、花大力氣對大堂破損的石材進行了逐步的修補，保證了大堂的設施形象。
七、存在的不足
雖然房務部在一年工作中取得了一些進步，但在這段經營管理期間也暴露出一些不足：
1、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業務技能熟練的員工 ，部門隊伍沒有形成梯次建設，基層管理團隊不穩定。
2、客房的出品質量不夠精細；
3、員工的英語服務水平整體較差；
4、員工的業務技能還不夠嫻熟，管理人員的業務技能還不夠專業，整體服務水平有待進一步提公升；
5、管理細節上還有很多問題有待於進一步發現和解決，需加強部門管理人員的工作責任心和專業水平的培養。
房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善，繼續圍繞以經營為中心、以優質服務為指導思想開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，為賓客提供乙個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。
八、2023年工作計畫
1、經營目標：2016房務部經營目標為萬。為完成部門的經營任務，部門將加強客房銷售力度，以活動來帶動宣傳和銷售；同時，加強旺季客房預定控制，最大化實現酒店經營效益。
2、繼續抓好網路營銷，擴大網路訂房收入。
3、堅持不懈嚴抓客房衛生質量管理，提高客房、公區的衛生質量。制定完善的石材、家私、牆紙、潔具、五金等固定設施裝置的保養計畫並確保實施，以延長其使用壽命。
4、繼續強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用；做實對物資裝置的維護，杜絕各類能源的浪費，節約開支降低能耗。
2023年的帷幕已經悄然落下，新的一年裡，在酒店領導的正確指導下，我將帶領並要求房務部這支隊伍的每乙個成員，扮演好自己的角色，明確自己的責任，樹立自己的奮鬥目標，在共和酒店的舞台上，完成酒店交於自己的各項工作任務的同時，不斷磨練，不斷成長，演繹屬於自己的精彩，迎接屬於自己美好未來！
述職人：
2023年1月15日
五星級酒店實習報告
學院 xx學院 專業 工商企業管理 姓名 很好 實習地點 xx省xx縣xx鎮xx洲際大飯店 實習時間 2010年4月25日至2010年10月25日 一 實習單位簡介 企業性質 私營 民營企業 經營範圍 它是一家五星級酒店,它是集會議 度假 餐飲 娛樂 體閒 養生 購物 住宿為一體服務式酒店.經營方式...
五星級酒店管理系統
面管理系統 預訂操作子模組，接待開臺操作子模組，點菜下單管理操作子模組，商品消費錄入子模組，綜合收銀子模組 2帳務管理系統 交 處理子模組，帳務處理子模組 3會員系統 會員管理子模組 4後台資料管理系統 基礎資料子模組，營業分析子模組 5財務報表系統 報表管理子模組 6許可權管理系統 許可權管理子模...
五星級酒店流線調研
流線的研究 現代的高星級商務酒店內部空間一般分為三個主要功能區域 客房區 公共區和後 勤服務區。每個功能區既要劃分明確，又要有機聯絡。該專案主要是研究各個區域之間的內部流線和交叉流線。客 一 住宿客人的流線 需求管理公司提供 1 各類客人check in,check out的流程 二 宴會客人的流線...