資訊管理作業
東風本田汽車****銷售管理資訊系統的現狀及改善方向
課程名稱：《管理資訊系統》
指導老師： ***
學生姓名： ***
學生學號：***
班級： ***
時間： 2023年
東風本田汽車****銷售管理資訊系統的現狀及改善方向
一、公司背景介紹（5分）
東風本田汽車****是由東風汽車集團股份****出資50%、本田技研工業（中國）投資****出資10%、日本本田技研工業株式會社出資40%共同組建的整車生產經營企業。公司成立於2023年7月16日，註冊資本5.6億美元，公司擁有員工8388人，目前共有兩個生產工廠，其中一工廠占地面積69萬平方公尺，建築面積31萬平方公尺，二工廠占地面積105萬平方公尺，建築面積35萬平方公尺。
公司擁有具備強大研發技術力量的研究開發中心，以及沖壓、焊裝、合成樹脂、塗裝、發動機鑄造、機械加工、發動機裝配及汽車**等先進工藝生產車間。
2023年4月1日，東風honda第一工廠投產，目前已形成24萬台生產規模。2023年7月10日，東風honda第二工廠投產，按一次規劃，分期實施的原則，第二工廠整體規劃年產量24萬輛，一期建設規模年產10萬輛/年，後期將逐步擴大產能，兩個工廠整體產能將最終提公升至48萬輛/年。
公司自成立以來，陸續匯入honda運動型多功能車cr-v（思威）、中級車civic（思域）、中高階轎車全新思鉑睿（spirior）、自主研發車型ciimo（思銘）、高階mpv elysion （艾力紳）、混合動力車insight（音賽特）、新概念轎車jade（杰德）、新銳時尚suv xr-v。
2023年銷售目標40萬台，同比去年提公升25%，15年整體市場增速預計13%，各大品牌之間的競爭愈演愈烈，唯有「搶」佔市場，才能達成年初預定的高增長率的銷售目標。
二、目前資訊系統應用的現狀和需要改進的方向（20分）
分析背景：
客戶關係管理（crm）是利用資訊科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關係管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是crm實施的基礎。
中國汽車行業的資訊化水平相對較低。在企業內部存在大量資訊孤島。crm在erp系統，在保險系統、金融系統都存在。
目前有大量的潛在客戶儲存在經銷商處，汽車廠商基本觸及不到。如果想做好汽車行業的crm，必須要進行整合。終極目標是建立乙個企業端的客戶資訊。
很多廠商資料的完備性、普及性、可靠性都有很大的缺失。主要源於幾個方面的原因：管理體系落後，經銷商存在大規模的作假現象、客戶資料的自然流失。
相信再過幾年會通過流程調整、技術改進，中國汽車行業的crm會達到較高的水平。
圖1為crm簡化的架構圖，圖中管理員可視為廠家，業務員可視為各經銷商。
圖1：crm簡化架構圖
課題聚焦：
目前銷售部即是承載公司40萬台銷量的第一職能部門，廠端與全國380余家經銷商共同使用的銷售管理資訊系統名為東風honda dms系統（dealer management system）。
汽車銷售管理工作圍繞著三類客戶展開：潛在客戶、意向客戶、保有客戶。
目前dms系統對於三類客戶的管理現狀如下：
廠端人員通過訪問廠端伺服器的dms完成業務，4s店端通過訪問店端伺服器的dms完成業務，4s店端伺服器儲存著大量的客戶資料，廠端無法直接訪問，廠端對店端dms通過網路僅能實現基礎的資料聯通。
● 潛在客戶：
大量的客戶線索儲存在店端伺服器中，廠端只能查詢線索分類的數量，無法掌握客戶資訊，例如：姓名、**，等
● 意向客戶：
大量的意向客戶儲存在店端伺服器中，廠端只能查詢線索分類的量，無法掌握客戶資訊，例如：姓名、**，等。
店端系統可以查到銷售顧問對於每乙個意向客戶**回訪的記錄，由店端的銷售經理人為進行監控，如果需要對於每乙個客戶的維繫情況進行檢核，需要花費大量時間和精力，一般採用每日抽查的方式，管理精度降低。廠端無法通過系統點對點查詢客戶回訪的記錄，只能有區域督導到店進行檢核，而督導負責不同的4s店，到同乙個的批次為1月/次，管理精度再次降低；而到店檢核的結果發現，仍有不同程度的逾期回訪的情況。全國每一天都有大量的意向客戶沒有得到應有的**溝通，購買意向逐漸減低。
店端系統儲存大量的戰敗客戶資訊，廠端只能查詢數量和銷售顧問人為選擇的戰敗原因，無法掌握戰敗客戶的資訊。
● 保有客戶：
在客戶成交後，銷售dms系統缺少保有客戶的管理模組，保有客戶的管理僅僅通過店端銷售顧問通過紙質表卡進行回訪管理，銷售部對於保有客戶售後關係維繫重視程度較低，紙質表卡不易儲存。
店端售後客戶管理系統各顯神通，不同的集團使用的系統不盡相同，廠端對於保有客戶的銷售回訪管理無從下手，管理難度較大。按照基本的管理要求銷售顧問對於保有客戶的回訪分為：1dc（當日回訪）、3dc、7dc、15dc、逐月dc；保有客戶推薦新客戶成交也是銷售達成目標的重要途徑，目前公司銷售體系對於老帶新的管理完全掌握在店端，廠端由於缺乏資料支撐無從下手。
故，因為管理資訊系統的不健全，廠端對於三類客戶的管理出現了瓶頸，廠端無法直接實施的獲取客戶的資訊是問題的核心。
改善方向：
1) 打通資訊訪問的渠道，廠端可以直接訪問店端的客戶資訊庫，實現實施了解客戶資訊，分析整體客戶資料的功能；
2) 打通管理通道，廠端可以實現與店端管理者同樣的管理許可權，即可以直接對於店端銷售後顧問對於意向客戶的維繫工作進行監管，對於店端的銷售管理工作實現實時監管與指導；
3) 增設保有客戶管理的模組，店端可實現通過管理資訊系統管理保有客戶，實現：保有客戶回訪、車友會的管理、活動告知、售後保養告知、等管理工作線上化；並且單項打通廠端對店端的伺服器的訪問許可權，廠端可直接監控店端保有客戶管理的軌跡，並且實時獲取所有保有客戶的資訊用於分析和管理；
三、需要實施的具體應用及建設方法（10分）
1、管理模組增加：
店端dms系統增加保有客戶管理模組；
廠端dms系統增加管理過程彙總模組
廠端dms系統增加三類客戶資訊彙總模組（目前只有成交客戶資訊）；
廠端dms系統增加資料分析模組；
2、銷售管理者對店端：增加對店端dms直接訪問的資料介面；若需外地訪問需增加vpn訪問許可權；
3、銷售管理者對廠端：增加對廠端多店管理過程訪問的資料介面，增加對客戶資訊&資料分析彙總的資料介面；若需外地訪問需增加vpn訪問許可權；
下圖為東風honda銷售管理資訊系統的改善建議，藍色為現有應用、模組及****，紅色為改善實施的建議和方式。
圖2：銷售管理資訊系統改善建議
4、分析實施中可能會遇到的障礙以及消除障礙的管理措施，包括it組織調整設想。（15分）
實施過程中的障礙：
障礙一：廠端增設的三個模組將大量增加廠端伺服器的處理負擔和資料容量負擔，需要銷售部門、it部門跨部門之間的溝通協調，以及公司高管的批准；
解決方案：
銷售部門向公司提案，詳細描述三大功能模組對於銷售管理工作的重要性，掌握客戶資料、分析客戶各項資訊對於廠端後期的商務政策制定及新車型的匯入具有指導意義，資訊的精準分析將減少營銷方向上的誤差，正確的切入客戶需求點，滿足客戶需求；完善銷售服務監管體系，提公升客戶滿意度，最終提公升銷量，用相對小額的硬體及網際網路技術的投資幫助公司實現鉅額的銷售盈利來打動公司管理層。
障礙二：資料量巨大，管理者需要依靠資料分析模組獲取的各類資料分析，資料分析模組需要根據銷售管理者不同的需求提供不同維度的資料分析，需求是不斷變化的；
解決方案：
資料分析模組單獨it支援團隊，負責資料分析專案的維護與及時調整，團隊需要負責日常資料分析的維護，週期性報表的傳送及階段性不同需求的資料分析。需要設計資料分析模組的介面使之便於操作，並且優化系統史資料分析和匯出的過程的速度和效率。
市場環境和競爭方式是不斷變化的，銷售對於系統功能的需求也是不斷變化的，這就要求it部門需要及時調整以應對不斷滿足變化的需求。
it組織調整設想：
圖3：銷售部it支援小組組織調整設想
管理資訊系統作業
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