八項質量管理原則分別是：
（1） 以顧客為關注焦點；
（2） 領導作用；
（3） 全員參與；
（4） 過程方法；
（5） 管理的系統方法；
（6） 持續改進；
（7） 基於事實的決策方法；
（8） 與提供互利的關係。
八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是iso9000族標準實施的經驗和理論研究的總結。它是質量管理的最基本、最通用的一般性規律，適用於所有型別的產品和組織，是質量管理的理論基礎。
八項質量管理原則實質上也是組織管理的普遍原則，它充分體現了管理科學的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環境管理、職業安全與衛生管理、成本管理等提供幫助和借鑑，真正促進組織建立乙個改進其全面業績的管理體系。
八項質量管理原則是組織的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質量工作的審核員、指導組織建立管理體系的諮詢人員以及組織內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握iso9000族標準提供了幫助。
iso/tc176用高度概括同時又易於理解的語言，對八項質量管理原則作了清晰的表述。為了讀者能夠更好地理解本的思想及應用於實踐。以下將輯錄iso/tc176對iso9001：
2008標準部分條款的解釋並作適當的補充以飧讀者。
一、以顧客為關注焦點
組織依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
顧客，也可以理解為客戶、使用者、買主等等。按gb/t19000-2000的定義，顧客是指「接收產品的組織或個人」，例如：消費者、終端使用者、零售商和採購方等。
顧客與供方通過產品服務密切地聯絡在一起，供方是提供產品的組織或個人，例如：製造商、批發商、服務或資訊的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。
供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在於組織外部，也存在與組織內部。按全面質量管理的觀點，下一道工序或過程就是上一道工序或過程的顧客。
因此，顧客不僅僅是指產品的買主或服務的物件，同時包括組織內部的員工。組織在關注組織外部產品的買主或服務的物件的同時也要關注組織內部的員工。
組織提供產品或服務的物件是顧客，組織的產品和服務只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去，所以說組織依存於顧客；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。組織只有自覺地「以顧客為關注焦點」，才能可持續地不斷的發展。
「以顧客為關注焦點」，其本質是以顧客的需求為關注焦點。關注顧客需求首先要理解顧客的需求和期望資訊，要研究顧客的需求和期望。顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面，例如：
產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現後的服務、**和壽命週期內的費用等。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。研究的內容就是顧客目前要什麼，即將要什麼，未來想要什麼，還要研究顧客所在行業的未來發展趨勢，顧客個性化需求等等，研究的目的是掌握顧客的第一手資訊，把住顧客的脈搏，使顧客與我們貼得更緊密。
隨著社會的不斷發展，人類出現了多層次、多方面、多種類、多形式的需求。正因為如此，產品越來越豐富，品種也越來越繁多。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某乙個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。
從組織的角度看，要把握的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。理解和把握顧客將來的需求，一是為了激發這種潛在的需求，使其變為未來現實的需求；二是為了進行技術儲備、產品開發，以便在將來滿足這種需求。
要研究顧客的需求和期望，與顧客的溝通是非常重要的乙個環節，與顧客溝通不是簡單發個資訊，打個**，吃頓飯，而是採取積極主動的深入的長期的多方面溝通，溝通的目的不是需要立即見效，它是乙個潛在的有效性，是與顧客建立－個長期的良好關係，有良好的關係存在，企業獲得顧客需求的機率就越高。
理解了顧客的需求以後，組織就應通過自己的產品去滿足顧客的要求並努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）、通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應履行的（例如法律、法規規定的）。
顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與「通常隱含的」要求不同。「通常隱含的」要求往往是不言而喻的。例如：
顧客購買食品，絕不會希望食品中存在有損身體健康的「效能」。這一點，顧客雖然沒有提出，也沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。「顧客的期望」往往高於顧客的要求。
達到「顧客的要求」，顧客可能便認可了。如果滿足了「顧客的期望」，顧客可能會提高對組織的滿意程度。如果超越了「顧客的其期望」，顧客可能感到意外的驚喜。
組織「以顧客為關注焦點」就是力求超越顧客的期望。
「以顧客為關注焦點」落實過程中的注意事項
（1）組織設立與顧客溝通的機構（如設定客戶部），配備足夠的資源（如人力及通訊設施等），建立與顧客溝通的渠道，並定期或不定期進行溝通，同時定期調查、識別、分析、評價顧客的需求。
（2）組織能即時獲得顧客的意見，特別是顧客抱怨，組織應建立程式（如投訴過程）以保證顧客的意見夠能在組織內部相關部門之間迅速溝通，包括領導層也能即使得到這方面的資訊或報告。
（3）把「以顧客為關注焦點」納入組織的管理評審中，定期進行評審並加以持續改進。力求採取新的舉措（如推出新產品和新的服務專案）以滿足顧客不斷更新的需求。
（4）組織應定期測量顧客滿意度，並針對結果採取行動。顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見，顧客滿意測量的目的是為來評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。
測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。
二、領導作用
領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標、規定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進等活動。質量方針、質量目標構成了組織宗旨的組成部分，即組織預期實現的目標。而組織與產品實現及有關的活動形成了組織的運作方向。
當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。
領導是指具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。顯然領導並不僅僅是組織的最高管理者，還包括我們的車間主任、班長、組長等各級管理者，但體系中所說的最高管理者一般是指「在最高層指揮和控制組織的乙個人或一組人」。
領導在質量管理中的作用是極其關鍵的，其主要作用是將本企業或組織的宗旨和經營方向與內部環境統一起來，創造乙個良好的企業文化和工作氛圍，使全體員工能充分參與質量管理的各項活動，達到企業的預定目標。
領導人員在質量管理體系中具有最重要的地位。在質量管理體系的實施中，組織的最高領導可採取下列措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統一的方式來評估、協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減至最少。
（一） 考慮所有相關方的需求和期望
組織的成功取決於能否理解並滿足現有及潛在的顧客和終端使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。
顧客和其他相關方的需求和期望在組織內得到溝通（5.1、5.3），為滿足所有相關方的需求和期望奠定基礎。
（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標
為組織未來建立乙個清晰的願景，並設定有挑戰性的戰略目標（如質量方針和目標）。同時將質量職能活動和質量任務逐級分配到組織的各個部門、車間、崗位及相關人員的身上，使質量方針和目標落到實處，避免造成職責不明，協調不暢，使質量職能和質量任務無法完成。
（三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念
在組織中，人與人之間所建立的關係，很大程度上取決於組織的管理文化。管理文化是將乙個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內部和外部事務的基本態度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業道德觀念，創造良好的人際關係，將員工活動的方向統一到組織的方針、目標的方向上。
在組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓來實現（6.2.
2）（四） 為員工提供所需的資源和培訓，並賦予其職責範圍內的自主權
領導是資源的分配者。質量管理體系要建立和執行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環境、資訊、供方和合作關係、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量欠佳，都難以使質量管理體系取得預期的效果。
領導者應充分調動員工的積極性，發揮員工的主觀能動性。應規定組織的職責、許可權（5.5.
1），賦予員工職責範圍內的自主權。通過培訓提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（6.
1），創造適宜的工作條件和環境。評估員工的能力和業績，採取激勵機制，鼓勵創新。
（五）主導體系的持續改進
組織要在競爭中獲勝，只能靠持續不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創造適宜的環境兩個方面。
（六）創造全員參與的環境
領導應該創造和維持乙個能讓員工充分地參與組織目標實現的內部環境。這裡的「環境」，不是指自然環境，也不僅僅是指一般的工作環境，而是指人文環境，是組織內部的情況和條件。為了營造乙個良好的環境，首先，最高管理者應建立質量方針和質量目標，這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。
確保關注顧客要求，確保建立和實施乙個有效的質量管理體系，確保應的資源，並隨時將組織執行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續改進的措施。其次，將質量方針和目標與組織內部環境統一起。方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。
要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，並將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。同時應建立機制，對違背質量方針、目標的行為，以及不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制。第三，要使全體員工都參與實現方針目標活動質量管理體系。
如果沒有組織全全體員工的參與，是不可能有效執行的。要使全員參與，領導應在帶頭的同時，要建立相應機制激勵員工積極參與，掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙，給員工參與創造條件，對員工參與後作出成績給予評價和獎勵。
管理第一章
第一章管理活動與管理概論 1 何謂管理？如何理解管理的具體含義？管理是指組織為了達到個人無法實現的目標，通過各項職能活動，合理分配 協調相關資源的過程。1 管理的載體是組織。2 管理的本質是合理分配和協調各種資源的過程，而不是其他。3 管理的物件是相關資源，即包括人力資源在內的一切可以呼叫的資源。4...
第一章需求管理
網管需求管理遵循先自下而上 後自上而下的原則，即先從全網匯集網管需求，經分析和評審，集成為標準化的網管需求後，全網統一實施。it需求管理總體流程如圖1 1所示。圖1 1 it需求管理總體流程 一 it需求申請 各部門 分公司it需求介面人負責受理本單位所有it需求並通過eoms三期it需求申請工單進...
第一章管理大綱
第一條為了加強公司的規範化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律 法規及公司章程的規定，特制訂本管理大綱。第二條公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。第三條公司的財產屬全體股東所有，公司禁止任何組織 個人利用任何手段侵占或破壞公司財產。第四條公...