文/戴宛辛
（節選自戴教授《管理溝通實務》專著及現場授課記錄）
管理溝通的基本理念
什麼是溝通？溝通不只是傳播的行為，很多人認為溝通就是傳遞訊息，甚至認為布置任務、發布命令也是溝通，實際這只是單方面的資訊傳遞，不是溝通。作為管理者必須要了解，資訊被傳遞還要被接受的過程才叫溝通。
管理不是單純的發布命令的活動，還要保證被管理方接受並做出反應。商業運營也是如此，企業保證不了客戶產生購買的反應，這種商務運營活動也是沒有意義的。所以溝通之所以區別於傳播，就是它有乙個互動的效應，傳播是溝通中的乙個組成部分，溝通是乙個互動的過程，傳遞還要被接受。
溝通首先是資訊的互動過程，對溝通物件的特徵需求還要有一定的了解程度，所以溝通首先是互動的。溝通還是整合，人生不斷的整合帶動我們的成長，帶動我們與各方面的人去互動，所以溝通除了互動很大程度上還是整合。只要涉及到人肯定是乙個整合互動過程，我們在與人打交道的過程中要整合各種資源，和各方面互動，從而建立一種或多種人際關係。
我們內部的管理要帶動員工關係，外部的經營要帶動客戶關係、上下游的公共關係。所以人際關係離不開有效的溝通，溝通離不開整合互動，互動和整合是兩個關鍵。
從物理學角度來講，事物在碰撞、互動過程中肯定產生新的形態，比如離子對撞產生新的生態。各種互動都有轉換結果，溝通也是如此。所有的溝通都期待好的結果和轉換，比如內部溝通期待好的績效實現，商業溝通希望生成好的利益表現，與人的溝通過程能夠改變各種各樣不良的問題。
結合前面的整合互動，我們會得出溝通最真實的含義，就是整合促進生成、互動帶動轉換。按照這個理念，我們研究溝通就是在研究整合、互動帶動什麼樣的生成轉換。
管理溝通涉及到乙個組織管理、經營、運作大大小小的所有事物，其良性體現在溝通對組織運作的功能上。比如傳遞資訊、獲取資訊，內部的上行下效、布置任務、發布命令，對外宣傳產品和服務，這是傳遞資訊的活動；獲取情報、資源和資料，接受培訓和指導，這是獲取資訊的過程。所以我們研究溝通，首先要思考用什麼樣的理念完成最基本的傳遞和獲取。
但是這兩個功能還不夠，我們還要研究用什麼樣的溝通帶動人際關係、帶動組織績效。
管理溝通中的權力溝通
管理溝通的理念是一三三，乙個概念、三個模組、三個階梯。乙個概念——溝通的概念；三個模組告訴我們資訊是如何傳遞、接受的，讓我們更好地了解溝通過程；三個階梯告訴我們，作為領導幹部要溝通什麼才能更好地帶動組織內部和外部人際關係，才能更好地保證組織績效的產生，保證組織管理目標的有效實現。三個階梯裡面，權力溝通、人際溝通和道理溝通這三個溝通實務要素帶動了組織人際關係的建設和管理績效的產生和實施。
權力溝通體現在要求評估上，提要求是最簡單的進行傳遞的過程。權力的基本認識就是賞罰，有賞罰的權力，而賞罰是由評估來形成和帶動的。那麼評估是怎麼產生的？
因為有了要求才有評估，沒有要求評估也失去意義。所以權力溝通就體現在評估、要求、賞罰這三項活動，只有將這三項溝通活動運作好，才能保證權力的有效性。
作為溝通，目的、標準很重要，最主要的實務要點就是標準。未來的企業就是乙個標準化的競爭，內部輸出的標準，外部標準的服務競爭，決定了企業的競爭優勢。21世紀所有企業生產的產品都是服務，因為企業產品的同質化效應非常強，所以未來企業競爭首先要思考差異化。
差異化是通過人文帶動的，所以服務是很重要的體現，以服務帶動產品差異化的運作，這是經營上的導向。所以我們得出這樣的引導模式，未來的企業不是在賣產品，而是在賣服務，人文的導向決定產品的差異化效果。既然是以服務為核心的經營運作模式，服務就要針對人的需求，所以作為企業運營來講，不斷思考用什麼樣的產品和服務對應不同人的需求，這個過程中「標準」扮演的是讓人達成一致的橋梁。
企業所提供的產品如何滿足客戶的需求，首先要思考客戶的個性化需求和潛在需求，還要思考用什麼樣的服務帶動客戶個性化需求和潛在需求的滿足。企業所運作的創新就是要不斷地思考客戶的個性化需求和潛在需求，從而制定出相應的標準，形成創新標準。標準在外部經營當中非常重要，只有初步的承諾和標準，不足以讓人忠誠。
所以，乙個是基本的標準，客戶的需求；乙個是創新的標準，去創造忠誠。在商業運營的過程中，或者是與人打交道的各個環節裡面，標準都是與人溝通的重要依據，是否能夠達成一致，往往通過標準來決定。
管理要管人做事，有兩個導向：上對下的規範，下對上的服從。所有的企業都需要規範，管理需要通過規範來帶動。
規範有兩個關鍵要素：第乙個要素體現在「規」，就是讓人照著做不會出問題的，比如制度、法規、規定。第二個要素是「範」，就是用標準化的描述體系把工作內容分解出來，這些能夠依據做事要求的一些內容叫範。
引申到現在的管理中就是要求人做的必須有標準化的分解，代表一定的個性。很多單位都在完善標準化，標準化體現在兩個方面：細化和量化。
在對外商務溝通、內部管理溝通的時候都要考慮資訊準確性，資訊是否準確與四個原則有關係，這四個原則很簡單，分別是聽得懂、記得住、有結果、有效率。如何讓人聽得懂？有兩點：
一是資訊關注功能性的體驗運作，二是關於內容的表達原則，這兩個原則關注了，就能聽得懂。如何讓人記得住？簡潔明瞭記得住，生動活潑記得住。
如何有結果？要想在溝通當中產生有效結果，資訊在運作過程中乙個是界定資訊發布範圍，乙個是有選擇效應。如果在溝通過程中掌握好這兩個要素，與人達成一致的效果就會非常有效。
如何有效率？兩條途徑：一條與發布的媒介有關係，一條和資訊的對應程度有關係。
權力溝通的原則一是嚴愛結合，一是軟硬兼施。
權力溝通是要求、評估、賞罰，要想帶動權力的威信一定要嚴愛結合。「嚴」不是表象，而我們往往都是趨於表象的管理，下級對上級的界定往往也趨於表象。表象帶動的是表象性認同，其實不在於表象在於程度。
「嚴」在什麼地方，體現在這三個程度：嚴格、嚴肅、嚴明。要求的時候要嚴格，評估的時候要嚴肅，賞罰的時候要嚴明。
格、肅、明，是我們在運作溝通過程的三個要點。
「格」，管理的嚴格要到位，體現在乙個大的範圍和系統裡面，要嚴格要求，既要保證標準化運作，又要保證制度的有效性；既要體現對標準化的界定，又要體現體系化、系統化。
「肅」，評估的時候要嚴肅。嚴肅能讓人認真對待，能夠接受就是嚴肅的考評。首先考評的依據性很重要，考評要體現常規性，一是制度二是規定。
其次培訓結束後肯定要考核。另外還有權重依據。我們評價別人的時候很容易加入自己的主觀成份和感覺效應，當評估過程中出現證據的積累程度不到位的情況，司法的公正體現在**？
就是證據充分，只有證據充分才能帶動考評的認識和有效地接受。所以嚴肅不嚴肅，必須和考評指標匹配，要有持續性。
「明」，賞罰的嚴明是公開、公正、公平，公開容易實現，但是公正、公平不好做到。公正體現在兩個角度：乙個角度是看賞罰的標準。
我們目前的賞罰標準很容易不一致，在一家企業裡面兩個人犯同樣的錯誤，可能對其中乙個人重罰，對另外乙個人口頭警告，大家都會覺得不公正，因為沒有統一的賞罰標準。另乙個角度是賞罰要有多元化的激勵內容，賞罰內容最好能針對人的需求，這是公正的另外乙個體系。人的需求從生理到自我價值的實現有五個層面，單獨乙個層面的賞罰是不夠的，賞罰要體現在票子、位子、面子等多方面。
無論是票子、位子、面子，都要針對人的需求，人的需求是有層次的，單單滿足一條不足以帶動人做事，也體現不出賞罰是否公正。
天底下沒有絕對的公平，公平就是一種感覺。能接受賞罰結果，就是公平，不能接受就是不公平。我們強調公平機制，公平機制的核心在於過程和參與，過程體現公平，參與體現公平。
要求時嚴格、評估時嚴肅、賞罰時嚴明，但是只嚴不愛也不行。愛體現在**？就體現在關心、理解、尊重這三個層面。
權力溝通要落實到要求、評估、賞罰三件事上，嚴愛應該怎麼結合呢？首先，嚴格要求別人的時候別忘了關心他們，這個關心側重工作要求的有效實現。其次，嚴肅的評估要和理解相結合。
很多人認為理解就是原諒，是錯誤的，理解並不等於原諒，理解是乙個對人的行為分析的過程。再次，嚴明的賞罰與尊重相結合，賞罰是對權力最直觀的認識，但是不能忽略尊重，尊重有利於賞罰結果的接受。尊重體現在**？
在現實的人文交往過程中，所謂的尊重有三個導向：一是禮儀代表尊重；二是認同代表尊重，對於別人的意見、看法和觀點，我們不一定都接受，但是如果能夠有效的認同，也是代表一種尊重和關注；三是肯定代表尊重，因為最終落實到賞罰的時候，有賞有罰要有肯定效應。
嚴愛結合的三個要點在於不僅要樹威，還要建立信任。威信是帶動權力溝通最基本的宗旨。權力溝通是基礎，只有做好要求、評估、賞罰，權力才能被人接受，命令才能產生好的效果。
管理溝通中的人際溝通
人際溝通是圈層效應。人際關係的第一圈層，總外層是理性的利益層面的溝通，就是讓別人受益才能產生與你交往的興趣。第二圈層也很重要，就是利用人格優勢的溝通帶動別人對你產生信任，產生交往的信心。
這兩個層面還不夠，要保證水的溫度還要不斷地加溫，所以就有了第三圈層，也是人際關係最高的圈層——情感，人際交往的最高境界在於情感，一旦相處出感情來彼此將互通有無，能夠帶動做事的效果。但是情感不是很快能夠生成的，人和人的交往是從外層到裡層，逐步地相處過渡才能帶動情感的產生。總之，人和人之間的交往有三個層面的溝通活動必須理性對待，第一層是理性溝通；第二層要思考如何達**格共識，產生人格效應影響；第三層還要持續加深情感的互動，帶動情感的生成。
這三個層面如何去運作呢？第乙個層面，我們必須先懂得給予和付出，這是人際交往的前提。企業不提供產品和服務，就無法帶動客戶的利益和回饋；你不懂得付出，同樣也得不到別人對你的幫助。
溝通就是整合互動的過程，利益產生於需求，有需求才能帶動利益體系。如果你的付出給予符合對方的需求，就能夠帶動對方的滿意；如果你的給予不符合對方的需求，就會用心良苦無人知。所以人的滿意的產生只有建立在這兩個詞聯動的基礎上，才能帶動深度交往。
第二個層面，是處人格、處優勢。這裡面我們提出「第二象限溝通法則」，我們直接溝通對外開發的溝通渠道，叫做第二象限的溝通。比如我們開乙個部落格、微博，讓別人從更多的層面了解自己。
我們往往習慣於從其他渠道了解他人的人格優勢效應，所以要懂得運作、維護、建立好自己的第二象限。
第三個層面，如何加深情感？情感的深入互動體現幾個要素：首先要保證資訊的有效溝通，既要保證有效的接納資訊，還要保證有效的傳遞資訊，互動充分，才能加深情感效應。
所以企業不重視顧客的意見、看法是不行的，它會產生輻散效應，如果互動程度提高了，可以避免很多矛盾。其次還要消除情感斷絕。此外還要先處理心情，後處理事情。
管理溝通實務模擬試卷答案
管理溝通實務 作業 請保持捲麵整潔，答題字跡工整。一 判斷題 共10小題，每小題1分，共10分，正確的打 錯誤的打 答案請填寫在答題 中。1 溝通的方式可以分為告知 推銷 徵詢和參與。2 傾聽過程中不應做筆記，而是要認真聽對方說話。3 根據資訊載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通可...
管理溝通實務練習題答案
一 簡答題 1 簡述約哈里窗 答 約哈里窗是一種重要的進行自我認知 糾正認知偏差的工具。約哈里窗認為個體的資訊可以分為公開的自我 隱蔽的自我 盲目的自我和未發現的自我。個體可以通過反饋和自我透露的方法來擴大開放區域，縮小秘密區域和盲目區域，並探索未知區域，從而更好地認識自己並客觀了解他人。約哈里窗可...
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