2011---2012學年第二學期經濟管理系
課程報告題目： 公共關係實務在
呼叫中心客服工作之中
學生姓名： 單輝輝
學號： 1004170231
專業： 電子商務1022
任課老師： 李衛東老師
二 ○ 一二年六月
公共關係實務在呼叫中心客服工作之中
公共關係是指在日常彼此間的相處和交流中，運用雙方都可以接受的方式或是為了實現目標而寧願損失自己的利益而贏得對方的信任的過程，達到自己的企業或是本身在對方的心裡的良好印象得到樹立和加強的過程。在我們日常生活中，這樣形式的公關隨處可見，無論是人與人之間的相處還是企業與企業之間的合作等。在現今的社會中，工作是體現公共關係實務的最好的證明。
所以針對我在南京天翔呼叫中心任職兩個月以來的發現和學習，**一下公共關係實務和呼叫中心客服工作之間存在的密切的關係。
首先從服務理念上分析：我們必須把持的是客戶第一，客戶至上。之所以叫客服就是為客戶服務，因此，在工作中，不得不考慮的是如何端正自己的服務理念，堅持自己的服務理念，即使在很困難的客戶面前。
南京天翔呼叫中心本著的服務理念是以兩個100%的服務贏得客戶滿意，因此我們在見此過程中，時刻把持的理念就是以兩個100%的服務贏得客戶的滿意。這在一定程度上磨練了我們的性格，打壓了當今大學生的年輕氣盛的火焰，對於我們之後走向職場，尋求未來的過程中幫助甚大。另外，本著服務理念為客戶服務，追求客戶的滿意，實現自己的目標這一系列的過程其實就是公關的過程。
只有我們客服人員做到真誠服務，細心服務，耐心服務，客戶滿意我們的服務，以及幫助客戶隨時而來的疑問困惑的解答以致最後贏得客戶的滿意，實際上，我們的工作是在為三方面做公關。第一是服務主體企業南京人人教育中心，第二是南京天翔呼叫中心，第三是我們客服自己。我們把人人教育的工作推向市場，贏得客戶的滿意，實現了人人教育的效益的轉化，達到了其目的；我們身在天翔呼叫中心，我們的業績就是呼叫中心的業績，因此，我們員工的業績的提公升就是幫助天翔呼叫中心在人人教育機構心裡的良好形象的定位，就我們在幫助天翔呼叫中心做公關；我們向客戶推廣我們的服務，客戶滿意，必然會留下對於我們的良好印象，客戶記得我們，就是等於在肯定我們的工作，肯定我們自身。
因此，我們不僅是在為企業做公關，也是在為自己做公關，把自己推向市場，贏得市場的肯定。所以說，在此次呼叫中心的鍛鍊中使得我受益匪淺，獲益良多，鍛鍊頗深，為我之後的工作和發展奠定了較好的基礎。
其次從服務技巧和溝通技巧上來分析：呼叫中心的客服工作的第乙個嚴格的要求就是客服人員具備嚴密的說話方式和溝通技巧，要懂得和客戶之間的溝通圓滑對待，避免不必要的問題出現。因此，客服工作中體現出的服務技巧和溝通技巧是客服工作業績提公升的必要法寶和有力**，脫離了較好的服務和溝通技巧，客服工作難以展開，那麼贏得客戶的目標根本無從實現。
所以，在見習過程其實也是屬於一種自我口才和溝通技巧鍛鍊的過程，更是培養自己的服務意識和提高溝通能力，為自己將來走向職場打下堅實的基礎。如果具備較好的服務技巧和溝通技巧，那麼在客服工作中便會和客戶談的很輕鬆，業績提高的也很輕鬆，業績提高了，等於客服工作得到了客戶的認可，這就是等於客服公關做成功了，也是一種實現公關成功的途徑和秘訣。因為客服和客戶之間的溝通時建立在**兩端，彼此通過語言溝通開實現的，因此，溝通成了主要的認識方式和了解方式，所以，掌握一定的溝通技巧是促進彼此間的熟悉和了解的必由之路。
在此次見習中，我掌握到的是跟陌生的客戶說話的方式應該怎樣的調整，並不是一味的堅持自己的說話方式或是其它方式，最重要的是適應客戶的方式，以客戶為第一方面，這樣讓客戶感覺到他們在我們面前是上帝，必然會有居高臨下的感覺，因此對於實現起自己的目標便會顯的容易些。變很容易得到客戶的誇讚，也就意味著成功的做成了公關。同時，溝通結束之後，贏得了客戶的溝通時間和聆聽時間，接下來就是服務觀念，以客服人員的真心實意是完全不能讓客戶接受的，因為客戶面對的是整個市場，並不是單一的人人教育和天翔呼叫中心，所以，客服人員還要把握良好的服務技巧，以客戶能夠接受的服務為準繩，以致最終贏得客戶的滿意，「我們的服務，顧客的滿意，就是我們的最高的追求」的廣告語就是這麼打出來的。
所以在見習過程中，我又學會了如何在服務不同的客戶或者群體中尋找最合適的方式，不僅節約了較多的成本還提高了效率，保證最後的工作順利完成，贏得了客戶的讚許，同時也得到了業務方和呼叫中心領導的讚許，等於是成功的將自己推銷出去了，贏得了市場的定位，為自己以後的發展打下了堅實的江山。
從客戶公關角度分析：相對於客戶而言，我們客服工作人員的努力不僅是在為了實現自己的業績，更是在為了將自己推向市場，實現服務主體企業的公關，更是為了實現自身的公關。但是想對於我們而言，客戶自身在接受我們的服務的同時也是在提供他們自身的綜合水平，無論是溝通技巧、應對方式等，也屬於一種將他們自身推向市場的舉措，也是公關的一種。
與我們此次業務而言，面對著成千上萬的客戶明細單，每個坐席分配的不一樣的明細表，因此，處理的方式也不盡相同，我們在盡我們自己的最大努力實現我們的目標的時候，如果客戶滿意我們的服務，便會在滿意之後，進一步的在**中和我們溝通，至於溝通的內容應該說是客戶站在主動的一方面，身為客服人員必然不會讓客戶的問題把自己難倒，必然會想盡辦法解決客戶的問題，對待不同的客戶自然有不同的處理方式，那麼對於態度上、心態上、話語上等比較言和的客戶，自然我們對於他們的內心的印象也會略有不同。所以，客戶和我們客服之間的直接溝通不僅停留在溝通曾面，更多的是在做彼此間的公關，實現彼此的目標。我們找到相應的客戶，邀約他前往參與相應的活動，在一定程度上是對其自身的肯定，按照中國人內心的常態來說，別人的誇讚必然會反過來誇讚，所以利用這樣的方式或是心態可以站在業務的肩膀上，以公關的形式實現彼此的目標。
這告訴我這樣乙個道理：在處理人與人之間關係時，特別是陌生人之間的關係時，保證必要的誇讚，站在對方的角度上考慮問題，以利益為實際考慮物件的方式是不可避免的，互相肯定是促使人際關係成長的必由之路。
見習過程中的所做、所感都是自己深入工作，真實體會出來的道理，因為客服本身的工作就是通過一定的媒介和陌生的彼此進行溝通，溝通過程中，還要記住自己的目標，因此在目標的促使下，不得不運用技巧即：溝通技巧、服務技巧、表達技巧等方法贏得客戶的信任，只有客戶信任了，才會加強對話，深入了解，於我們而言只要達到客戶信任和積極參與就完成任務了，所以必須抓住自己的崗位職責要求，帶著自己的工作目標，在實際的行動中實現彼此之間的了解和熟悉，促進公關的成功，提高自己的服務質量，提高自己的業績，為自己，為呼叫中心，為人人教育在客戶面前成功的做成公關。
所以，在近兩個月以來，於南京天翔呼叫中心的見習使得自己清楚了自己的很多缺點，特別是在與人溝通方面存在的較多的問題。見習之前和見習之後的我之間的差別之顯著告知我自己的是：我們生活在這個如此之繁雜的社會當中，面對不同的人說不同的話，做不同的事情，當我們以不同的態度表達自己的時候，不同的人的反應是不一樣的，那麼為了實現自己的目標，就不得不要求自己改變自己的說話方式、做事方式、以及待人接物的態度等，這樣才有可能得到不同的人的認可，才會有利於自己的事情的辦成。
才會讓對方對自己有不同的認識，如果對方於自己具有良好的印象並且在之後很願意與自己向來往，那麼可以確定的是自己的公關已經成功了，如果自己屬於乙個企業，那麼這個企業在自己這方面的公關就做成功了。因為企業員工個人的形象在一定的基礎之上就代表著他屬於的企業的形象。所以於我們每個人而言都是必須要清楚的，在之後職場道路上，為自己奠定了堅實的基礎和良好的開端。
通過在南京天翔呼叫中心近兩個月的見習和鍛鍊，讓我在「走人生路」和「走公關路」的區別上有了深刻的認識，同時對於職場上的陌生與隨時可能出現的情況的認識更加清楚和堅實了，為我之後的發展奠定了堅實的基礎和做了良好的開端。所以，為贏得這個見習和鍛鍊的機會向天翔呼叫中心和郭老師表示感謝。
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