積極滿足納稅人需求大力推行稅收電子服務
實現徵納和諧與納稅遵從同步提公升
深圳市國家稅務局
一、把握需求，以「4c」為目標，搭建先進電子服務平台
近年來，按照總局新時期稅收工作思路和納稅服務工作要求，我局針對納稅人快速增長（年增幅近20%）、服務標準不斷提高以及稅收工作負荷不斷增大的多重壓力，把加快稅收電子服務作為工作重點，以構建先進的電子服務平台為目標，按照「4c」的標準，大力加強**、呼叫中心等多種電子服務渠道建設，努力為納稅人提供優質服務。「4c」目標具體而言，第乙個「c」，是便捷的服務手段（convenient），即納稅人可以在任何地點，隨時通過**、自動語音等渠道獲得相關服務。第二個「c」，是完整的服務內容（***plete），即電子服務平台將在政策允許的情況下，全面覆蓋面向納稅人的業務應用功能以及所有稅收法律法規和詳細的辦稅流程，並及時更新。
第三個「c」，是一致的服務體驗（consistent），即納稅人無論通過什麼渠道都將從稅務局獲得一致連貫性的服務，各個渠道統一服務標準，不同渠道可以實時獲得統一納稅人通過其他渠道的服務記錄和相關資訊。第四個「c」，高質量的服務能力（***petent），即服務人員對相關業務知識有充分的了解，能夠及時準確地為納稅人提供諮詢服務，解決相關問題。遵循這一思路，通過不懈努力，我局電子服務產品的品質得到了全面提公升，電子服務整體水平實現了新的跨越，受到了納稅人的廣泛好評。
二、注重實效，以「易辦稅」為品牌，力推電子服務產品
「易辦稅」品牌是我局整合各種電子服務產品的總稱。近年來，我局以「易辦稅」為品牌，大力推廣各種電子服務產品，全面提公升了辦稅效率和服務水平。
（一）辦稅實現「足不出戶」。我局門戶**集網上辦稅、稅法宣傳和互動交流等功能於一體，是乙個能夠為納稅人提供全方位、一站式、個性化納稅服務的「網上納稅服務中心」。目前，**辦稅範圍涵括增值稅（小規模納稅人）、企業所得稅、消費稅、營業稅、財務會計報表申報、委託代徵、****網上預審、稅務預登記、稅務登記資訊變更等，與一般納稅人網上申報、增值稅專用發票網上認證等辦稅軟體，構成乙個功能強大的遠端辦稅系統，納稅人「足不出戶」就可以「一站式」辦理絕大部分業務，極大地提高了辦稅效率。
2023年度本局採用網上申報的納稅人共有247637戶，佔轄區納稅人總數的82%；**受理申報表350萬份，佔全部申報的67%；採用網上申報繳稅方式的納稅人通過網上劃繳稅款527億元，佔本局全年直接徵收稅款總額943億元的56%。截至到2023年6月為止，**總訪問量已經達到5200多萬人次，近期日均訪問量在5萬人次以上。
（二）提醒服務實現「3a」。2023年，我局利用簡訊息能隨時隨地操作的特點，在全國率先推出簡訊息服務系統，為納稅人提供了真正意義上的「3a」納稅服務，即anyone、anytime、anywhere（任何人、任何時間、任何地點）。目前，我局簡訊系統傳送簡訊種類豐富，傳送方式靈活，日均傳送輔助辦稅資訊3.
3萬條，為納稅人辦稅帶來極大便利，深受廣大納稅人的歡迎。比如，簡訊系統自動在徵期最後一天向當期未申報或當期已申報未繳款納稅人傳送簡訊，提醒納稅人如期辦理申報納稅，減少了納稅人因非主觀故意的逾期申報納稅處罰帶來的信用損失和經濟損失。
（三）諮詢服務實現 「零距離」。近年來，我局12366諮詢**工作量快速增長，目前日均人工話務量已經達到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的諮詢。為確保諮詢服務及時到位，我局積極強化**延伸服務。
一方面，推廣遠端坐席服務。今年初，我局開展了12366遠端坐席推廣工作，在全市各基層單位共設立32個遠端坐席，以突破接通率瓶頸、提高接通質量。另一方面，實施延時諮詢。
為解決非工作時間撥入**和繁忙時段無法及時接聽的問題，我局開通了**預約、網上答疑、電子導稅等延時諮詢服務，至2023年底共受理諮詢54952人次。此外，為提高納稅人的自主辦稅能力，我局梳理諮詢案例，整合原法規庫、資訊庫、疑難問題庫，開發了全新的深圳國稅業務知識庫，包含1.1萬條稅收業務規範和徵管流程等資訊，鏈結到門戶**供納稅人免費查閱。
三、科學管理，以制度建設為依託，提高建設、管理和維護水平
稅收電子服務作為新生事物，要做到科學建設、科學管理、科學改進就離不開制度機制建設。幾年來，我局高度重視電子服務規劃、管理制度機制建設建設，做到了規劃先行、規範全面、持續改進貫穿始終。
（一）科學建設，規劃先行。2002-2023年，我局結合三年資訊系統整合工程建設，科學規劃稅收電子服務創新，依靠科學方**的指導，完成了**、電子影像檔案、簡訊等專案建設，在全國率先推出了「國稅全市通」等一批服務產品。2023年，我局又通過一年時間，完成了徵管三年規劃，制定了包括「提公升電子服務水平」在內的「331」工程，全面規劃了未來三年電子服務的發展方略和實施策略。
目前，新一輪提公升電子服務水平的工作正緊鑼密鼓的展開。
（二）科學管理，規範全面。近年來，為提高電子服務工作的規範度，確保內部運作效率，我局高度重視電子服務制度建設。一方面，結合電子服務產品的推廣和應用，加強制度建設，確保服務產品均有制度保障；另一方面，加強制度清理和修訂，實現動態維護。
特別是2023年，我局在總結實踐經驗得失的基礎上，對包括《電子納稅服務平台管理辦法》、《外部**管理制度》、《外部簡訊管理辦法》等電子服務工作制度在內的納稅服務工作制度進行了系統清理，初步形成了的納稅服務制度體系，為保證我局電子服務質量的不斷提公升奠定了基礎。
（三）持續改進，貫穿始終。為準確了解納稅人對稅收電子服務的感受，準確評估各種服務手段的人性化、實用性和可能存在的漏洞，我局著力強化了電子服務應用反饋監控機制。經常性開展各種網上辦稅服務問卷調查，不定期召開企業座談會，舉辦電子服務平台開放日活動，以及通過《納稅人滿意度調查》等方式，廣泛了解納稅人應用感受和服務需求，推動各種電子服務渠道的持續完善。
此外，為了妥善應對影響納稅服務工作正常開展的突發事件，控制、減輕和消除突發事件造成或可能造成的危害，我局制定實施了《納稅服務突發事件應對規範》，結合電子服務的特點規範了全系統納稅服務突發事件的預防與應急處置，使納稅服務工作的質效得了更好的維護和保障。
四、注重銜接，以「無縫管理」為目標，強化服務和執法協同
電子稅務服務不僅要全面滿足納稅人依法納稅的需求，而且要滿足稅務人員徵管工作的需求；既包括與納稅人面對面、點對點的直接服務，還包括內外部後台資料交換、分析、決策支援等間接服務。近年來，我局在推進電子納稅服務建設的過程中，重點抓了業務流程優化、外部資料銜接等配套工作，確保電子服務實現無縫管理、協同運作。
（一）優化業務流程，確保電子服務高效運作。業務流程的優化，是規範納稅服務的基礎。幾年來，我局始終堅持流程至上理念，適應稅收電子服務建設的需要，將提高工作效率、方便納稅人作為核心目標，進行了多次較大規模的流程優化，充分考慮了稅收電子服務建設的需要。
一是流程設計上以納稅人需求為導向。引入流程再造理論的「以顧客為中心」原則，注意從納稅人的角度審視和調整原來的工作流程，使服務流程盡可能減短、環節盡可能減省，充分體現了人性化服務理念。二是流程管理上以相信納稅人為前提。
取消非法定審批，改部分事前審批為事後複核監督，改部分事前調查為事後調查，減少辦稅過程中的人為監控，促使電子服務領域不斷擴大和延伸。
（二）與辦稅廳鏈結，實現服務互補。我局在大力加強電子納稅服務的同時，加大辦稅廳的統一規範建設力度，確保服務互補。2023年我局以稅務資訊化網路為依託，以資訊集中和業務規範為基礎，推行「國稅全市通」，率先在全國實現了真正意義的涉稅事宜全市通辦。
經過持續改進和推廣，我局「國稅全市通」的服務內容，目前已涵蓋稅務登記、納稅申報、發票供售代開、專用發票抄稅認證、文書證明等五大類20多項業務，在減輕納稅人辦稅負擔、規範業務流程、提高徵管效率、促進公平執法等方面發揮了明顯作用。期間，我局以「全市通」為抓手，對辦稅服務廳進行了統一規範管理，實現了辦稅廳的「統一服務標識、統一服務內容、統一服務流程、統一服務標準」。
（三）內外資訊互通，確保服務到位。從內部而言，主要是強化資料集中，深化資料運用，努力滿足稅務管理和納稅人辦稅需要。我局近年啟動了資料應用規劃專案，加強資料採集管理，提公升儲存資料質量，積極深化資料應用，有效推動了稅收管理的科學化、專業化、精細化，促進了徵管質效和服務水平的提高。
從外部而言，我局積極與相關部門強化資訊互通，資源共享，與深圳海關建立合作夥伴關係，與工商、公安部門加強了資訊交換，對重要資料實現了實時查詢和交換。
總之，通過幾年的創新性實踐，稅收電子服務不僅有力推動我局納稅服務工作水平實現提公升，促進了徵納和諧，而且，對於提高納稅人遵從度和各級稅務部門的管理效率發揮了積極作用，為稅收收入穩步快速增長作出了重要貢獻。2023年至2023年，我局累計組織稅收收入6239.16億元，年均增長23.
6％。稅收電子服務有力促進了徵納和諧與納稅遵從的同步提公升。
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