第一章、 酒店的基礎知識
酒店的定義：酒店，英文稱hotel。在我國，由於地域和習慣上的差異，有「酒店」、「飯店」、「賓館」、「度假村」「旅遊山莊」等多種不同的稱呼，在這裡我們統一稱為酒店。
酒店是以大廈或者特定的建築物為基礎，經過zf批准，向客人提供客房、餐飲、康樂等設施及服務的經濟組織。它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務或沒有餐飲及其他服務的入住設施。
酒店的分類：酒店按照不同的劃分標準可以進行多種分類。按照服務型別可以分為有限服務型酒店和全面服務型酒店，有限服務型酒店是以入住設施為主，很少提供餐飲服務；全面服務型酒店除了最基本的入住設施以外還有餐飲服務、會議服務、客房清掃服務、問詢服務、行李和迎賓服務、洗衣、乾洗服務及其他可以提供使用的其他裝置和設施。
根據國家旅遊局的規定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳台胞為主的酒店統稱為旅遊飯店，其等級由五顆五角星代表不同的等級標誌，星的數量越多，其檔次就越高。星級酒店最低的是二星級酒店，最高的是白金五星級酒店。
酒店的機構設定：酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷執行，因此把酒店運作機制分為收入中心和支援中心兩大部分。收入中心通過售出產品和服務為獲得收入；支援中心為收入中心的執行提供支援。
收入中心：客房部、前廳部、餐飲部、商務中心；支援中心：總辦、營銷部、工程部、財務部、採購部、後廚；新員工入職酒店後，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設定情況。
由於各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設定不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。
酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。
現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：
（1） 服務員操作層：酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。
總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責範圍、服務程式、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。
（2） 督導層：主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。
特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。
（3） 部門經營管理層：部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計畫，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。
作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程式，同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
（4） 總經理決策層：酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯絡，使酒店不斷提高美譽度和知名度。
總經理對董事會負責。
酒店的管理原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。
1 對直接上司負責的原則：每個員工只有乙個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成乙個一級管一級的垂直領導方式。
每個員工只接受乙個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。
2 二線為一線部門服務的原則：一線部門處於對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。
3 授權的原則：為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。
4 時間管理原則：酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的執行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
5 溝通協調原則：酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。
6 目標原則：目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。
選擇酒店業從業具有以下優勢：
（１）酒店業崗位多可選擇餘地大。您可以找到發揮個人才能的地方。
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（２）提公升機會多。行業勞動力缺乏，容易得到提公升。
r_[_d/d0w_（３）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益。
（４）有廣闊的職業發展機會。酒店行業處於迅速發展時期，機會多多。
（５）酒店業的獨特優勢。如免費或者享受折扣入住集團所屬的酒店或者用餐等。
酒店管理基礎知識
酒店管理基礎知識1 管理者一般需要具備哪三種技能乙個管理者需要具備以下三種管理技能 技術技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指...
酒店管理基礎知識要點
6 什麼叫競爭？競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。我國正處在經濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發育成長，酒店必須適應市場經濟的要求，在市場競爭中求存在，求發展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點 1 立足市場。2 牢固樹立 服務質量是酒店的生命 的觀念。3 重視各種資訊，研...
酒店基礎知識課程標準
課程名稱 酒店基礎知識 適用專業 酒店管理 一 課程定位和設計思路 一 課程定位 酒店基礎知識 學習領域課程是酒店管管理專業的專業必修課之一，本課程的授課物件是酒店管理專業大一新生。該課程由有著豐富行業經驗及酒店一線掛職經驗的專兼職教師團隊合力開發，通過本學習領域課程的學習，培養學生酒店職業習慣，酒...