「微笑服務、溫馨視窗」活動方案
為進一步提公升網點服務質量，著力打造浙江民泰商業銀行「小企業之家」品牌形象，推動營業部2023年建立「五星級服務網點」工作，結合寧波市金融系統民主評議行風及總行「文優服務」等活動要求，營業部決定在２０１2年8—12月開展「微笑服務、溫馨視窗」活動，特制定本方案。
一、活動目標
通過建立「五星級服務網點」來提公升網點文明標準服務，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業之家的溫馨特色銀行，做到6個提公升即：提公升服務環境；提公升服務形象；提公升服務流程；提公升服務內容；提公升服務標準；提公升服務效率。（表一：
星級網點考評標準；表二：文明優質服務錄影點評評價表）
二、總體思路
緊緊圍繞總行「文優」活動要求，在鞏固和深化文明標準服務的基礎上，以「微笑服務，溫馨視窗」為主線，增強客戶是網點發展之源、生存之本的意識，牢固樹立「客戶至上」的服務理念，緊密結合業務經營，開展「微笑服務」、「技能大比武」、「限時服務」、「我是一道關演講」、「金點子」等五項主題活動，實現鞏固「6個提公升」、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。
三、活動物件
浙江民泰商業銀行寧波分行營業部全體員工。
四、「五項」主題活動內容
（一）「微笑服務」
１．通過提高櫃員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓櫃員以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提公升服務環境和服務形象，贏得客戶。
２．組織開展「微笑服務」活動，時間為2023年8月—12月，活動結束後評選擇出2名「微笑服務之星」和2個「微笑服務視窗」。
3．具體要求：
（１）每天利用晨會開展員工微笑訓練，網點員工在胸章之上居中佩戴「笑臉」徽章，在員工工位牌背面印製「今天你微笑了嗎？」溫馨提示，營造網點微笑服務氛圍。
（２）微笑服務綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業務有到家的感覺。
（３）專業素質贏得信任。在辦理各項業務時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。
（４）以誠待人換取真心。辦理業務結束時，要將各類單據、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。
（５）充分運用文化牆，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。
（６）對評選出的「微笑服務之星」獎勵200元；「微笑服務視窗」獎勵300元。
（二）「技能大比武」
１．為加強業務操作能力，優化服務流程；加快業務操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展「技能大比武」活動。
２．具體要求：
（１）比賽專案：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規則）
（２）比賽分全能和單項，要求全體櫃員必須參加。
（３）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的櫃員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。
（三）「限時服務」
１．為進一步提公升櫃面服務效率，加快櫃員為客戶辦理業務速度，增強櫃員的櫃面應變能力，9月份開展「限時服務」活動。
２．具體要求：
（１）大堂：從客戶進入營業大廳開始，在1分鐘內完成客戶的引導與分流，及時處理大廳內發生的突發事件，以達到對大廳客戶辦理業務的全面掌控。
（２）櫃員：在客戶進入一公尺線之內開始，在規定時間內完成該筆業務的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務到位。（表四：限時服務標準）
（３）業務主辦及以上：櫃員發出授權需求時，在半分鐘內趕到櫃面按規定進行授權（特殊情況除外），及時處理櫃面發生的突發事件，確保櫃面操作的流暢。
（４）通過現場和非現場記時來測試櫃面的業務辦理速度進行打分並排名，對前三位櫃員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。
（四）「我是一道關」演講
１．今年是總行的規章制度學習年，通過各項規章制度的進一步學習，加強櫃員的業務操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業務的合法合規性操作，提高櫃員的綜合業務素質。10月份開展「我是一道關」演講活動。
２．具體要求：
（１）櫃員通過規章制度的學習，從自身的崗位出發，結合日常工作實際，開展演講活動。
（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述「我是一道關」，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。
（五）「金點子」
1.通過提高櫃員的主人翁態度，8—12月開展「金點子」活動，以提公升服務內涵。
2.具體要求：
（１）從營業部的實際出發，從各項業務的薄弱點出發，全體櫃員廣開言路，暢所欲言。為我行內控管理添磚加瓦，為我部業務開展提供「金點子」。
（２）每位員工至少一條，例如「如何提高網銀動戶率」「如何提高銀企對賬率」「如何減少會計差錯率」等。如提供的金點子被營業部採納，將給予每條100元的獎勵。
五、活動要求
服務品質提公升不僅直接關係著我分行對外形象，更是關係著市場競爭力的提公升。
（一）高度重視，加強組織領導。《浙江民泰商業銀行寧波分行民主評議行風活動》是我部文明優質服務匯入的深化和提公升，是建立「星級服務網點」、「6個提公升」的重要舉措。營業部要高度重視，充分認識開展「微笑服務、溫馨視窗」活動對提公升我行服務品質的重要意義。
本次活動中，營業部成立「微笑服務、溫馨視窗」活動領導小組，由分管領導林俐行助任組長，營業部總經理馮樂波任副組長，成員由會計助理、業務主辦、大堂經理等相關人員組成。
（二）精心部署，按時保質開展五項主題活動。根據本方案內容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提公升網點服務品質的良好氛圍。
（三）持續培訓，充分發揮人人都是培訓師的作用。通過不同形式的訓練式、體驗式培訓來加強員工的服務意識，服務技能和服務水平。
（四）及時總結督導，確保活動取得實質成效。為確保活動有序開展，分行將隨時對「微笑服務、溫馨視窗」活動開展情況進行督導檢查，要加強資訊交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便於推廣借鑑成功經驗，及時解決存在的問題。活動結束後，要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今後向客戶提供最優質、最高效的櫃面服務奠定堅實的基礎。
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