湖南鐵道職業技術學院
改進專案方案書
經貿系物流管理103班
譚飛（28）黃霞（14 ）曹曉娟（13）
廖芳綠（16）王星（03）白永賓（02）
唐艷華（18）
2023年9月25日
摘要隨著時代的發展，物流企業客戶服務水平對企業的生存和發展有著越來越重要的作用。
從物流的角度，客戶服務可以理解為企業從接受客戶訂單到商品交付給客戶以及售後服務等整個環節中，在創造時間效用和空間效用方面所產生的服務活動。物流業是乙個特殊的行業,它有著型別複雜、數量龐大的客戶群體,具有不斷創新的物流產品與服務,以及由物流行業本身特徵決定的複雜運營模式。目前,物流企業正處於發展的關鍵時期,與客戶建立長期的戰略合作夥伴關係將是其發展的乙個重要保證。
在競爭日益激烈的市場中，基於巨集觀環境、行業環境、區域環境等外部環境進行分析，知道了申通物流****在客戶服務水平方面存在著一些問題，像客戶滿意度的提公升、能否準時送貨等問題都是提高客戶服務水平的關鍵因素。基於此，我們清晰地分析出了申通物流****現階段以及未來幾年的發展方向，並通過對公司的定位，合理有效的為公司確立了集中經營的擴張發展戰略。
物流企業維繫客戶關係的目的在於與客戶建立良好的客戶關係,加強雙方的合作，保持一定的客戶滿意度，還能夠使整個物流系統的總成本達到最低，以實現雙贏。所以，物流企業客戶服務水平的重要性是企業生存和發展的基礎,市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。申通物流****實施客戶關係管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關係,從而提高客戶服務水平。
目錄1.專案概述 1
1.1公司簡介 1
1.2客戶服務水平簡介 1
2.專案背景 1
3.專案目標 1
4.專案風險 1
5.申通快遞公司現狀分析及存在的問題 2
5.1送貨速度慢 2
5.2員工素質不高，服務態度差 2
5.3快遞費用高 2
5.4品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良 2
6.影響客戶服務水平的因素 2
6.1訂單前置時間 2
6.2可靠性 2
6.3資訊共享 3
6.4靈活性 3
7.申通物流****評價指標體系 3
7.1構建原則 3
7.2體系構造 4
7.3體系運算 5
7.4結論 7
8.申通快遞提公升戰略 7
8.1客戶服務改進的目的 7
8.2改進路徑 7
8.3改進效果 8
9.總結 8
1.專案概述
1.1公司簡介
申通快遞品牌建立於2023年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國範圍內形成了完善、流暢的自營速遞網路，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括**拉薩等偏遠地區）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網路共有從業人員四萬多名，上萬輛幹線和支線網路車，日均業務量近百萬票，年營業額超過四十億元，成為國內快遞網路最完整、規模最大的民營快遞體系。
1.2客戶服務水平簡介
客戶服務主要用於快速及時的獲得問題客戶的資訊及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提公升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動公升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。
有些客戶關係管理軟體還會整合呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。
2.專案背景
2.1國內市場競爭非常激烈，有中通、順風、韻達等快遞公司。
2.2各快遞公司**相差較小，各個快遞公司地網點覆蓋率相差無幾。
2.3申通快遞存在送貨速度慢,服務態度差,費用高等一系列問題,公司內部各環節協調性也不強.公司在各方面都處於弱勢。
在市場競爭中，申通快遞要取得競爭優勢就要最大限度地滿足客戶的需求。在物流服務過程中，對客戶最有價值的方面就是物流配送服務的質量，客戶服務能夠完整反映物流活動的根本目標，建立評價和控制機制則使申通快遞****的客戶服務流程更加規範化、制度化。
3.專案目標
改善客戶服務水平，提高送貨速度.加強派件過程中的看管，提高員工素質。做到公司的每個員工應做到每一票經手的貨都要保證質量（速度，準確性），就像有一票貨在他即定的時間裡沒有到達，那經手的員工就應該將其資訊及時的反映給客戶，和內部管理者，以達到解決的速度。
提高內部管理水平,樹立品牌形象。
客戶服務管理的目的是以適當的成本來實現高質量的物流客戶服務。具體來看，客戶服務與成本的關係有四種型別。（1）服務不變，成本下降。
（2）服務提高，成本增加。（3）成本不變，服務提高。（4）成本較低，服務較高。
經過我們對申通快遞****內外部環境進行分析，申通快遞****現在處於第二種型別；即服務提高，成本增加。我們所需要的是改變第二種型別中所反映的狀況，最終向第三種型別發展，即成本較低，服務較高。這是一種理想狀態。
我們必須在加強成本的管理的同時，明確相應的客戶服務水平，強化物流活動管理，提高物流客戶服務的效率從而保持成本與顧客服務之間的均衡關係。
4.專案風險
4．1提高服務水平,對員工進行素質培訓,還有加強對公司的品牌宣傳這些都會對成本的增加，公司可能處於虧損狀態。
4.2對於提高服務水平，我們可能將招聘一些高素質人員，和購買一些裝置，這將會增加了財務負擔和風險。
4.3公司對專案實施未得到效果，也許既沒有提高客戶服務水平又將成本增加了，公司可能耗費太多的人財力，使得公司處於虧損狀態，影響到公司的盈利問題。
申通物流****客戶服務水平改進專案的實施風險的解決辦法：
4.3.1加強公司內部各部門員工進行專業技能方面的培訓；
4.3.2提公升公司核心業務的競爭力；
4.3.3根據業務需求提前做好財務預算，完成一筆業務後及時結算和統計；
4.3.4加強和優化客戶的管理機制，為客戶量身打造個性化服務。
5.申通快遞公司現狀分析及存在的問題
5.1送貨速度慢
太原申通快遞公司迅速佔據市場的同時，有關其服務質量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。
5.2員工素質不高，服務態度差
申通的地方業務承包給個人然後給個人提成來降低公司的運營成本。 但是為了降低成本而演變成了降低服務質量。送貨員打**給顧客的時候都是在某地方幾點之前如果不來取件的話那就收不到這樣的話語， 一點也沒有服務業員工應有的態度。
5.3快遞費用高
近年來一直強調降低物流成本，提高效益。**通過降低物流業的稅收，以及取消二級公路過路費的收取等等措施。可是往往事與願違，快遞業的費用沒降卻增加了快遞費用，同時強烈的影響了公司的業績。
5.4品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良
申通的品牌知名度遠遠落後中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯邦快遞這樣的國際巨頭。調查結果顯示，更多的潛在消費者選擇 ems,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。
6.影響客戶服務水平的因素
6.1訂單前置時間
從賣方的角度，時間因素通常以定單週期表示；而從買方的角度則是備貨時間或**時間。不管是從什麼角度及採用什麼術語，影響時間因素有幾個基本變數。訂單前置時間包括以下內容:
6.1.1訂單傳送時間
訂單傳送時間包括訂單從客戶到賣方傳遞所花的時間,通過買賣雙方的計算機連線，買方可以知道產品的供貨可能性以及裝運日期等資訊。edi自動訂貨系統用於買賣雙方。
6.1.2訂單處理時間
賣方需要時間處理客戶的訂單，使訂單準備就緒和發運。包括調查客戶的信譽，把資訊傳送到銷售部做記錄，傳送訂單到存貨區，準備傳送的單證。
6.1.3訂單準備時間
訂單準備時間包括訂單的揀選和包裝發運。物料搬運系統可以簡單到靠人力操作的系統或複雜到高度自動化系統，物料搬運系統影響訂單準備工作使得準備時間相差較大。
6.1.4訂單傳送時間
賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至客戶指定方卸下貨物為止的時間。公司很難控制僱傭運輸計算和控制訂單傳送的時間。
訂單前置時間包括定單處理、定單準備、貨物傳送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單週期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
6.2可靠性
對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客產百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，並不需要用安全存貨來防止由於備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
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