社會工作實務的通用過程
社會工作實務的通用過程包括六個階段（步驟）：
接案 → 預估 → 計畫 → 介入 → 評估 → 結案
第一階段：接案
一、接案階段的主要任務：
定義：了解服務物件的求助過程 → 初步評估服務物件的問題 →建立專業關係 → 決定是否服務 → 訂立初步合約
「接案」概念：社會工作者開始與服務物件接觸時的第一步工作，包括社會工作者的角色和服務物件的需要而展開的溝通以及如何與服務物件開展工作的知識和技巧。
（備註：成功的接案是***人活動的前提）
分解主要任務：
1、了解服務物件的**：主動求助、他人轉介、由社會工作者主動接觸而成為服務物件。
2、認定服務物件的型別：自願型、非自願型、不自願或被強制接受服務的服務物件.
3、了解服務物件的求助過程
4、使「潛在服務物件」成為「現有服務物件」
二、接案的步驟和核心技巧
1、步驟：準備 → 面談 → 收集資料 → 記錄（包括：初步評估 → 建立專業關係 → 決定工作程序 → 簽訂初步的服務協議）
2、技巧：
1）事先準備：做好面談的準備並擬定初次面談提綱
a、事先研讀服務物件資料
b、了解其是否接受過服務
c、了解服務物件是否有特殊事項需要謹慎小心處理
d、走訪社群
e、擬定面談提綱，內容包括：
介紹自己和自己專長
簡要說明目的內容和雙方的角色、責任
介紹機構的功能和服務、相關（保密）政策和工作過程
徵求服務物件意見和期望
詢問是否有緊急處理事情，以便提供及時協助
2）面談的技巧：
a、主動介紹自己 → 溝通 → 傾聽
b、面談回應物件的方法：
對服務物件的想法與反應有透徹了解
將自己於服務物件融合
敏銳感覺服務物件的各種情緒態度和反應
向服務物件表達願意協助的態度
3）收集資料的範圍和內容：
個人資料、身體情況、物件的特點和能力和所處的社會環境
4）初步評估
5）建議專業關係的技巧：
同感、誠懇、溫暖和尊重、積極主動
6）決定工作程序的幾種可能：
終結服務
轉介其他服務
進入下乙個助人階段
7）簽訂初步的服務協議的內容：
物件問題的初步界定
機構和社會工作者可以提供的服務
相互的角色期望及暫定的工作時間長度
協議的形式書面和口頭都可以
三、影響接案成功的因素
1、社會工作者和服務物件的期望不一致
2、社會工作者的能力不足以提供幫助
3、臨時事件和外部障礙
4、服務物件不願接受幫助
5、社會文化因素
6、不同專業間的配合出現問題
四、接案時應注意的事項
1、決定是否需要緊急介入
2、權衡是否有能力處理問題
3、決定解決問題的先後次序
4、保證服務物件所要求的服務符合機構的工作範圍
第二階段：預估
一、預估的目的
1、識別服務物件問題的客觀因素
2、識別服務物件問題的主觀因素
3、識別服務物件問題的成因與使得問題延續的因素
4、識別服務物件及環境中的積極因素
5、決定提供服務的方式和內容
二、預估的任務
1、了解服務物件存在的問題，問題的性質、成因、程度以及對服務物件的影響
2、了解服務物件個人生活經歷及行為特徵，包括：人格特徵、能力、優勢和弱點
3、了解服務物件與環境的互動狀況，及其對自身問題的認識和改變的動力與能力
4、了解服務物件所處的環境系統的狀況，包括：家庭、朋友、工作單位、鄰里及社群的情況，找出有利和不利因素
三、預估的特點
1、持續性
2、社會工作者和服務物件共同參與
3、行動取向
4、有可識別的步驟
5、滲透了專業判斷
6、有侷限性
四、預估的原則
1、個別化原則
2、合作原則
3、避免片面
4、避免簡單歸因
5、兼顧服務物件的弱點和長處
五、預估的基本步驟
1、收集資料
1）個人資料收集：基本資料，主觀經驗，解決問題的動機，生理、情感和智力方面的功能發揮
2）環境資料收集：家庭狀況、社會環境
3）互動作用：
個人或群體、組織、社群與其環境交接的狀況，指示出「環境中的人」這一視角中各系統之間關係的性質
4）方法：詢問（會談、角色扮演、問卷）、諮詢、觀察、家訪、利用已有資料
2、分析和解釋服務物件的資料與問題
資料本身不說話，可能支離破碎，則方法如下：
1）排列次序
按順序和重要性進行排序，時間上有先後、邏輯上有因果或者其自身脈絡的事件圖
2）發現
識別資料間的關係或狀態，發現邏輯關係，將零散集成為乙個整體，從而對服務物件的需要和問題有完整了解
3）識別
找出那些形成問題或者可以緩解問題的因素，確定根本原因
4）對服務物件的問題於需要作出解釋
初步認識，通過整理和組織，形成概念性認識去解釋問題
3、認定問題，形成闡述，包括以下幾個方面：
1）描述服務物件的問題與需要
2）描述問題是如何發生的，問題發生的原因是什麼
3）描述服務物件的處境及其社會系統的情況
4）**服務物件問題得不到解決的原因
5）描述服務物件系統的發展階段
4、撰寫評估報告
注意事項
1）確定報告的目的和讀者
2）確定報告應使用的資料
3）將資料組織成為有意義的不同部分
4）將事實與判斷分開
5）語言簡潔精練
預估報告的結構
第一部分：資料和事實
第二部分：專業判斷
六、預估的主要方法
1、社會歷史報告方法：
通過對服務物件的社會生活歷史的梳理，將各種資訊進行整理分析後的綜合報告，包括：
1）服務物件系統的資料
2）服務物件關心的事項、需要、於需要相關的問題、這些事項的發展過程
3）服務物件現在的能力和限制等
2、家庭結構圖描述方法
家庭結構圖也稱家庭樹或家庭圖譜，以圖形來表示家庭中三代人之間關係的方法。內容於功能如下：
1）描述家庭的歷史
2）提供有關家庭婚姻、死亡、家庭成員所處地位和位置、家庭結構等於服務物件有關的簡要資訊
3）包含家庭幾個不同世代關係的資料；
3、社會生態系統圖方法
又稱生態系統圖，根據通用過程模式的理論基礎之生態系統理論發展出來的。具有如下功能：
1）描述服務物件的社會功能
2）以直觀的方式呈現服務物件與這些系統的關係
3）勾勒出系統間的交流
4）呈現可使用資源的相關資訊
繪製方法：
用圓形和橢圓形進行結合，詳件書本
4、社會網路分析
可以評估和測量服務物件社會支援網路的種類和規模，並從其主觀經驗的角度將其獲得的支援的性質和數量呈現出來。
包括：正式系統（社會性系統、專業系統）和非正式系統
第三階段計畫
一、服務計畫的構成
1、目的和目標
1）目的：介入給你哦工作總體要達到的方向和最後的結果
2）目標：工作指標，是為實現最終結果而做工作的過程和中間階段要獲得的具體、近期的階段性成果。具體要求如下：
目標陳述要明白易懂，重在促進服務物件的成長
目標要可測量
目標具有操作性和現實性
說明完成目標的時間
目標應與機構功能保持一致，與社會工作者的能力相符，符合法律和社會工作倫理
2、關注的問題與物件
1）關注的問題：介入要處理、以改善物件社會功能的問題，計畫中要明確列明雙方在預估階段共同認定的問題
2）關注物件：介入行動要改變的系統，即目標系統，是整個介入工作的核心焦點
3）通用過程模式的關注物件有以下幾種：
個人，家庭，小組/群體，組織，社群
3、介入策略
包括：介入的技巧、社會工作者的角色和所擔當的任務。
例如：社會經紀人、促進者、教育者、倡導者、調解者和社會控制者。
4、協同工作的合作者
包括：家庭、朋友、鄰居、同輩團體及社群
5、社會工作者於服務物件各自的角色
6、具體工作程式及工作時間表
二、指定服務計畫的原則
1、要有服務物件的參與
2、要尊重服務物件的意願
3、計畫要盡可能詳細和具體
4、要與工作的總目的、宗旨相符合
5、要能夠總結與度量，為評估打好基礎
三、指定服務計畫的方法
1、設定目的和目標
首先要確定社會工作介入的目的，是通過交流確定共同認定所想要達到的境界，進行寬泛的、總體性的陳述，是雙方通過努力期望達到的總目標，還要設定很多具體、現實可行的具體目標，包括以下程式：
1）確定服務物件的需要和問題
2）向物件解釋設定目標的目的
3）共同選擇適當的目標
4）與服務物件討論目標的可行性和可能的利弊
5）確定目標並決定目標的先後次序
2、構建行動計畫
1）選擇介入系統
根據需要選擇直接或間接的介入系統
2）選擇行動內容
社會工作介入行動是實現目標的手段，有以下型別：
危機介入、資源整合、經濟援助、安置服務、專業諮詢
3、簽訂服務協議
計畫完成後，雙方簽訂服務協議，也稱服務合同、工作契約，以保障計畫的執行。
1）服務協議的內容
◆ 計畫的目的與目標
◆ 雙方各自的角色與任務
◆ 為達到目的與目標所採取的步驟、方法與技巧
◆ 期望達到的結果，以及進行總結、測量和評估的方法
2）服務協議的特點與原則
操作性最大的特點，應遵循以下原則：
明確性、得到認可、具有彈性、具有實用性
四、服務協議的形式
書面和口頭均可，最好能訂立書面協議，以督促雙方執行
1、書面協議：要列明各項工作目標及雙方的義務和責任，對於改變過程是有積極幫助的。
2、口頭協議：工作實際中常見的，一般用於專業關係建立的初期，是服務物件還不習慣簽訂協議時的變通。
五、服務協議的簽訂過程及技巧
1、簽訂協議的過程：
1）會談協議
雙方的第乙份協議，在介入目的、目標等方面達成協議，也就是服務物件承諾與社會工作者通過會談方式達成服務協議。
2）界定服務物件的問題
共同**找出共同為之進行努力所希望改變的「問題」，這是協議的重要內容
3）協議介入目的和目標
雙方協商，逐條討論，確定具體目標
4）協議介入策略和行動
雙方協商，互相配合，實現目標
2、簽訂服務協議的技巧
1）認定服務物件對問題的看法
重要技巧：由服務物件自己來認定問題，社會工作者應根據其看法進行討論
2）與服務物件討論對問題的看法
雙方對於介入目標與行動有分歧時，要進行協商討論，避免服務物件有不被重視的感覺
3）描述介入工作要解決的問題
問題的描述要盡量具體詳盡、清楚、簡潔、易懂
4）確定目的和目標並說明行動的具體策略
5）總結和強調協議的主要內容
第四階段介入
一、介入的特點
介入也稱社會工作的實施、行動、執行和改變，是社會工作助人過程中的重要階段，具有以下特點：
1、介入是有計畫、有目標的行動
在介入階段，行動取向以及行動介入的結果是這一階段的核心特徵。
2、干預是介入的核心
就介入本身而言，它可以是行動的，也可以是非行動的。社會工作者常運用「沉默技巧」給服務物件乙個思考的空間，促使他們對於沉默給予回應，這種「非行動」干預在本質上也是介入。
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