制度2023年7月24日
（本制度最終解釋權歸股東所有）
目錄第一章西餐廳人員編制
第二章西餐廳各崗位職責說明
第三章西餐廳工作程式和工作流程
第四章西餐廳員工管理制度
第五章西餐廳衛生管理制度
第六章西餐廳財務、物資管理制度
第七章西餐廳員工獎罰制度
第一章西餐廳人員編制圖
共計人第二章西餐廳崗位職責說明
一、崗位：店長,由老闆擔任
主要職責：
1. 保證西餐廳處於良好的工作狀態和營業狀態；
2. 負責各種規章制度的宣布與執行，並提出合理化建議；
3. 編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間；
4. 制定培訓計畫，安排培訓內容，培訓與指導；
5. 根據員工的工作表現做好評估工作，提公升優秀員工，做好員工獎勵與處罰；
6. 正常**各類餐飲，制定銷售計畫,負責掌握每日、每週、每月銷售指標的完成情況.
7. 制定西餐廳各類用具清單，定期檢查補充；
8. 定期檢查庫存情況，負責所有原材料採購，填寫原材料採購清單；
9. 制定西餐廳的服務流程和菜品飲品**；
10. 各類單據的驗收與審核；
11. 控制成本，防止浪費，減少損耗；
12. 負責全面的店面、員工招聘、人事等管理；
13. 負責收集競爭對手或同行業各種情況；
14. 店內安全管理，做好防火、防盜及突發事件進行處理；
15. 處理客人投訴情況，調節員工糾紛；
二、崗位：領班
直接上司：店經理
主要職責：
1. 保證西餐廳處於良好的工作狀態
2. 負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有人、有服務；
3. 按照服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，並與廚房保持密切聯絡，協調工作；
4. 掌握市場資訊，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，並及時反饋給廚房及有關領導。
5. 了解廚房貨源情況及供餐選單，組織服務員積極做好各種菜點的推銷。
6. 負責餐廳費用控制和財產、裝置和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。
7. 保持餐廳裝置、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
8. 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
9. 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規程，做好餐前準備，餐間服務和餐後結束工作並抓好員工的崗位業務培訓；
10. 召開班前例會，分配任務，總結經驗
11. 檢查每日工作情況，如食材存量，廚房庫存，員工以外事故等；
12. 分派下屬員工工作，及時做好上傳下達工作；
三、崗位：廚師長
直接上司：店長
主要職責：
1. 制定西餐廳菜牌、廚房菜譜及菜品**
2. 根據西餐廳的經營情況，制定西廚房的採購計畫
3. 制定西餐廚房的工作流程和各式菜品的製作規範
4. 合理配備廚師力量，確保上菜質量和上菜速度，監督、檢查菜品的質量
5. 審核西餐廚房的原料申領單、原料採購申請單
6. 監督、檢查各操作點廚師的投料數量，避免造成浪費
7. 督導廚房工作人員做好爐灶、烤箱等設施裝置的日常保養工作，降低因設施、裝置故障造成的損失
8. 督導食材的質量，保證食品的安全
9. 給屬下廚師布置工作並對員工的工作給予指導和監督
10. 組織開展各操作點廚師的業務培訓與新員工的帶教工作
四、崗位：服務員
直接上司：領班
主要職責：
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退；
2. 按照西餐廳服務工作規程和質量要求，做好接待前準備、接待中服務和接待後復原工作，努力完成指派的工作，向賓客提供優質的服務；
3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。
4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動介紹本店特色及經營性質。
6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，
7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免飲品菜汁灑落，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 客人就餐後及時清理檯面，確保檯面衛生整潔。
11. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否新增。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
12. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
13. 送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位收台，收台時要輕拿輕放。
14. 收台時應按收台程式進行收台，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。
15. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。
16. 做好空、廢瓶罐的**工作，減少浪費；
17. 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
18. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人；
19. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
五、崗位：收銀員
直接上司：領班
主要職責：
1. 按時到崗，備足營業用零鈔、發票做好營業前的準備及清潔工作；
2. 收款時認真審核開出的單據，確認金額及數量正確，如有錯誤立即交店經理確認誤單後簽字作廢；
3. 認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還向客人解釋並調換；
4. 嚴禁在收銀台存放與工作無關的私人物品；
5. 收銀員不得在上班時間中途離開崗位；
6. 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、**、挪用**，損害餐廳利益，如經發現給予開除並賠償經濟損失；
7. 收銀員應認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，每日按規定時間將前一天的營業款項交清於店經理；
8. 收銀員在營業結束後，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報店經理查明後處理；
9. 收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字許可權操作（如有超出及時提醒），否則帶來的經擠損失由收銀員賠償。
第三章員工工作程式和標準
操作要點：
● 迎賓
在西餐廳裡，一般不會設乙個專職的迎賓員，所以要求每乙個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼並熱情接待。
操作要點：
● 迎賓員由服務生輪流充當（須根據情況具體安排）；
● 待客時：
當客人距門約1公尺處時，主動拉門並微笑相迎。待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務語言（上午好，下午好，晚上好，你好，請問幾位？等等）
1. 領位
操作要點：
● 客人由迎賓帶來時，其他服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候著對方；
● 根據客人的人數或其要求安排相應的位置；
● 傷殘人士盡量安排靠近洗手間的位子；
● 如有訂座，問清區域後直接領座；
● 不能領散客於訂座位子。
2. 點單
操作要點：服務用語（您好，請點單）
● 將選單雙手呈遞給客人，站直等在一旁等客人點單。
● 熟悉選單上所有產品內容，針對客人喜好推薦飲品和簡餐，見客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；
● 點單時要問清客人是否有特殊要求；
● 生意較好時，盡量推薦吧檯和廚房容易出品的飲品和簡餐。
● 特殊要求：
a) 所有飲品有冷熱之分，應在品名前註明，如客人還有其他特殊要求應註明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；
● 廚房出品的扒類分「單點和套點」，應在品名前註明「單」或「套」；
● 比薩要分大小（幾寸），須在品名前註明。如：（9寸）水果比薩；
● 牛扒要分「幾分熟」，一般七分熟比較合適，開單時須在品名前註明，如「（七）黑椒牛排」；
● 如果客人要換桌，應在桌號處註明已換桌，並通知吧檯與收銀台；
3. 飲品、餐品上桌
操作要點：
● 飲品、餐品上桌前先使用服務用語「您好」或「打擾一下」；
● 清理檯面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（「您的····」），如不清楚是誰點的哪種飲品，可先詢問「請問誰點的···」
● 及時撤去用完的杯具餐具；使用服務用語：（您好，請問用完的杯具餐具（可以）收了嗎？）
● 客人呼喚時：當客人呼喚若不能馬上過去服務,應回應：「請稍等!
」如果遇到不小心打翻飲品（菜品）的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌。立即拿毛巾紙巾將其擦拭乾淨，再用拖把把地面拖乾淨。
4、送客
提醒客人帶好自己的隨帶攜帶物品，並即時拉門送客（服務用語：「謝謝光臨，請慢走」、「歡迎下次光臨」）
5、 收台
收台時，左手托盤，右手將杯具餐具依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝完，迅速將桌面清潔乾淨，將物品擺放整齊。
第4章員工管理制度
一、作息安排
1. 營業時間：早班 ；晚班 （早班人員需提前半個小時到店進行衛生保潔及營業準備工作）
2. 調休安排:1 天/周（調休時間段為周一至周四，周五至週日不安排調休） (若有請假須找到換班人員進行工作交接)
二、員工行為規範
1. 員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛生，違反者按規定扣發工資。
2. 員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和髒話。
3. 工作時間不得打撲克、下棋、吃零食及做與工作無關事情；嚴禁利用辦公電腦玩遊戲、利用辦公**撥打私人**等，
4. 所有員工不得領小孩到崗，非本店人員及外場人員均不准進入操作間。
5. 不准將本店的物品隨意借用和送人。
6. 所有員工按規定操作裝置，並做好保養工作，保證裝置安全使用，如有損壞照價賠償。
7. 禁止擅自提高或降低**，禁止多收或少收。若有查實，直接予以辭退。
三、考勤管理
1. 所有員工均應按規定上下班時間簽到。
2. 遲到/早退：每月遲到一次扣除當月工資 50 元，每月遲到二次扣除當月工資 150 元； 每月遲到三次扣除當月工資 300 元； 每月遲到五次扣除當月工資 50%元，並以辭退處理；（遲到超半個小時按曠工半天計）
四、請假規定
1. 應提前填寫《請假條》交由領班審核及批准；
2. 員工若遇因不可抗力因素無法提前辦理請假手續時， 應及時**向領班批假， 同時必須安排好換班人員，無調班人員按曠工處理。
第5章衛生管理制度
一、 個人衛生要求
西餐廳獎罰制度完善
西餐廳員工獎勵與處罰細則 目的 為約束西餐廳員工紀律，規範服務員服務技能，鼓勵優秀員工 違反工作紀律懲罰細分 1.儀容不整，不佩帶工號牌，個人衛生差，經指正仍不改正者扣5分。2.在當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講 語言一次扣5分。3.站崗期間剔牙.挖鼻孔.抓頭.打哈欠.靠牆而立等 動作一次扣5分。...
西餐廳日常工作管理制度及處罰標準
19 客人跑單。由該區所有員工共同賠償。20 未經過上級同意，私自調班者，罰款20元並按曠工處理。21 在所負責區域，物品不按指定區域擺放，罰款10元。22 下選單文字不規範，點菜出現漏單 銷單 延誤上菜者，按該物品零售價賠償。23 拾到客人遺留物品，不予上報，私拿私用者，罰款100元。24 下班檢...
西餐廳員工規章制度
16 催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜或者請示領導，不得隨意下催選單。17 對於客人換台 換菜 退菜 餐中預定等需求，必須及時通知主管。18 對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。19 結賬時，核對選單，並準確核對賬單上的菜品，唱收賬單，將賬單交於...