服務理念：
什麼是服務？
1、 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。
2、 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決於服務員對服務和銷售的積極性了。
服務員的角色：
在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）資訊員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。
服務意識：
所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業的共同準則，成為我們成功的保證。
1、 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。
2、 眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。
3、 手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。
4、 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。
5、 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，並多使用禮貌用語。
6、 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。
7、 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。
8、 態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。
1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。
2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。
3） 熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。
4） 周到：服務工作要細緻入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求並力圖把工作做到客人提出之前。
5） 耐心：不厭其煩，在服務過程中要善於控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。
6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，並主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。
7） 樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。
8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。
9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。
10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。
11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。
一、 服務活動的「5s」原則
1、 微笑（**ile）：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。
2、 迅速（speed）：指「動作迅速」，它有兩種含義：
（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；
（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。
3、 誠心（sincerity）：服務小姐如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。
4、 靈巧（**art）：指精明、清潔、利落。以乾淨利落的方式來接待顧客，即所謂「靈巧」的服務。
5、 研究（study）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。
二、 消費行為的「5w1h」原則
1、 who（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。
2、 when（時間）：指在什麼時候消費。
3、 what（產品）：指消費什麼產品，即產品實體。
4、 why（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什麼。
5、 where（地點）：指顧客經常在什麼地方消費。
6、 how（方式）：指顧客通常採用何種方式進行消費。
三、「五起」哲學
1、 一起工作
2、 一起學習
3、 一起高興
4、 一起傷心
5、 一起奉獻
四、 上進的主要原則
人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。
1、 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。
2、 能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。
3、 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。
4、 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發現自有很多缺點。
5、 把別人放在眼裡，「不要目中無人，老子天下第一」這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。
6、 肯於向他人求教，不要勿視每乙個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。
7、 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閒事，及沒有資格教你的想法。
8、 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。
9、 敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。
10、 要做上司的替身，並隨時準備替他擔當一切重擔。
11、 培養自信心，向任何困難事件挑戰，也要抱著定能解決任何事情的心裡。
12、 經常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。
13、 我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇於承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。
14、 敢於嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。
五、 個人觀念
樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣
1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。
2. 樹立良好的人生價值觀：人的價值體現在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發揮，那麼這就是你的價值。
3. 樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才會受別人的愛戴。
總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。
4. 樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。
5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。
六、滿足顧客的三種感覺
1、 眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容。
2、 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第乙個服務員，然後感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。
3、 口感：顧客點好菜品，嘗試出品後，才能感受到我們的產品好壞。
在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，**、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。
七、 怎樣做到禮貌服務
1、 了解你的顧客。
2、 談吐得體。
3、 了解你的產品。
4、 舉止溫文。
5、 注意聆聽。
6、 笑口常開。
7、 樂於助人。
8、 整潔清潔。
八、 服務要求
1、 主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。
2、 所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，並及時給予服務。
3、 服務員必須在顧客餐檯周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務，隨叫隨到。
4、 當顧客用餐完畢時，應主動徵求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。
5、 營業時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的雜訊，以免影響顧客的用餐情緒。
6、 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。
九、 服務員應做到以下9條
1、 一專：專心為顧客服務。
2、 二快：服務快、出品快。
3、 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。
5、 五注意：注意衛生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。
6、 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。
7、 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。
8、 八忌：忌在顧客面前說「不知道」、忌在背後議論顧客、忌在工作區講閒話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。
9、 九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剝指甲、不准看書報、不准伸懶腰、不准雙手叉腰、不准雙手插褲袋、不准唱歌、打響指。
一十、 與顧客的言行舉止要求
1、 不應與顧客過於親熱。
2、 不可拍顧客肩膀。
3、 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。
4、 不可譏笑、諷刺顧客。
5、 不可詢問顧客的私人問題。
6、 不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。
7、 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。
一十一、 工作態度
1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。
2. 喜悅：最適當的表示方法是常露微笑。微笑是友誼的天使、是鏈結顧客心靈的橋梁，並給顧客以親切和輕鬆愉快的感覺。
3. 效率：是提供高效的服務。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。
4. 責任：對每件事情重要性的認識。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。服務中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。
5. 協助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應相互配合、真誠合作、同心協力解決疑難問題。
6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。
一十二、 服務員神姿標準
1、 充滿活力。
2、 滿面春風。
3、 聚精會神。
4、 滿腔熱情。
5、 言語親切。
6、 工作投入。
7、 動作利落。
8、 主動周到。
忌：1、面色陰沉。
2、無精打采。
3、心不在焉。
服務常識：
1、 除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質往往是使某一產品在同型別產品中脫穎而出的唯一因素。
服務及**並列為第二要素。
2、 好的服務是一種附加價值，消費者經由公司所提供的訊息，品質保證和定期保養等等服務，能熟悉產品的特點，並且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助於提高產品的價值。
3、 服務能製造銷售機會，購買產品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產品有關的新發展，或是產品的改良之處，在觀察產品時，當然更不會想象其它附屬的功能。
4、 服務要有效發揮功效有賴妥善的管理，領導乙個體制走向高品質的目標，需要有效率的系統和適時的諮詢。公司還應激勵員工致力於團體的目標，領導力意味著清楚的措施、周詳的訓練計畫和明確的服務標準。
5、 服務必須提供及時，服務是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什麼，都得既塊又準。
6、 減少顧客的麻煩，乙個設計完全的服務系統能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關係。
7、 促進技術運作，能加強服務的發展方式有許多種，例如，資料庫系統能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞訊息和買賣時，提供了複雜又多樣的選擇。
員工心態培訓
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陳馨嫻營銷心態培訓寬泛的說，無論什麼人，從事什麼行業，其實他 她 都在做一項工作 營銷，然而，並不是人人都會做營銷，人人都能夠把營銷做好！因為營銷是一門專業的技能，要想做好它，必須經過專業的學習和訓練才行！本課程的目的就是讓學員掌握營銷的核心關鍵，並加上專業的訓練使學員的營銷能力有所提公升！二 培訓...