1、質檢工作的意義：
在任何一家呼叫中心，質檢工作都應該處於重要的地位。它肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對於客服中心，保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是呼叫中心現場管理工作各個環節中重要的一環。
它是提高員工個人服務能力的堅強的支撐。
1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義
1)保證座席代表服務的質量
2)保證座席代表服務的規範性
3)保證座席代表服務的一致性
4)為培訓工作提供各種真實案例
5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據
1.2.撥出型呼叫中心質量控制的意義
1)維護公司及客戶的利益
2)掌握座席代表的工作技能
3)為座席代表的培訓提供案例
4)為專案運營提供有益參考
2、質檢工作崗位職責
呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量
- qa體系的建立，qa制度的制定與修訂；
- 與運營各專案qa校準評分尺度及方式；
- 按要求完成運營各專案抽樣監聽及評分工作；
- 收集及反饋抽樣監聽問題點，並形成監聽質量分析報告；
- 向運營部各級管理者提出合理化建議；
- 收集並提出培訓需求和資訊資料改進意見;
- 協助培訓團隊完成培訓效果評估及跟進。
- 年度、月度qa報告的撰寫、呈報，qa報表，資料的收集、彙總、整理與歸檔。
就是通過系列監聽方式進行監控，從而達到發現問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。
1）負責建立，設計實施績效評估體系;
2）負責從系統中收集整理和分析即時資料，制定分析改進報告，並要對分析的結果制定趨勢分析報告；
3）qa團隊要負責定期提交質量監控報告，並要蒐集整理各部門領導對該報告的意見和建議；
3、如何開展質量控制工作
系統建立：
1、建立和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系及質監流程與標準；
2、按規定完成抽樣監聽及評分工作，及時向專案負責人員反饋共性問題;
3、根據抽樣監聽結果，收集並提出培訓需求和資訊資料改進意見，組織、開展針對性培訓;
4、定期向專案經理提供抽查記錄及報告，提出質量提公升的建議及措施，要求其定期招考質監校準會議，協助其提高呼叫中心業務水平;
3.1確定質檢原則
質量控制要遵循「公平、公正、客觀、及時、準確」 等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。
3.2明確質檢目的
質檢並不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發現問題，而發現問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。從公司與客戶的利益出發，以幫助座席代表改善服務質量為目的。
3.3.作好質檢前的準備
3.3.1.清楚了解專案要求，特別是對質量的要求
3.3.2.積極學習業務知識，熟練掌握業務知識
3.3.3.分析業務重點與難點，制定質檢計畫
3.4.選擇質檢方式
3.4.1質檢物件的選擇
根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。
3.4.2質檢內容的選擇
總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，並將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。
3.4.3.質檢方式的選擇
在質檢工作當中，往往根據專案不同階段的需要，選擇不同的質檢方式（隨機抽樣、模底質檢、成功單複核和旁聽）。
*摸底質檢：在質檢工作當中，特別是乙個專案剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。
3.5.確定質檢標準
質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中「有法可依」。
3.6.質檢資訊的使用
通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發現的問題以及獲取到的資訊，及時地反饋給負責專案管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環節來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環節的配合，才能夠將專案整體的服務質量得到不斷提公升。
4.1質檢工作流程圖
4.2質檢報表框架流程圖
1 質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否為共性問題；
2 質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表；
3 根據座席在**中出現的問題進行歸類分析，定期與現場tl、qa分析討論，提出質量提公升的建議及措施；
4 質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果
5 質檢專員針對共性的業務知識問題進行彙總
6 質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師
7 在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果並了解其需求
質檢人員不可能對每一通**做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：
1）、質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標準，確定考核的詳細清楚的專案給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。
2）、監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據**時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；
3）、監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式後再按照第二點確定樣本容量！
4）、借用資料組，以相關報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！
5）、也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓後問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對於個性問題也要定期進行監控！
現存的問題：按照現行的質檢檢查方法，現在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題。
1、與員工交流不夠。現在的交流很大程度上是被動的和零散的。發現問題後雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。
2、對客服整體的服務水平沒有足夠的感知。雖然可以在監聽中發現問題，但是多忙於個人的監聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計畫。
3、質檢內部交流時間過少。至少應該保證每週有一次質檢例會。
4、對新員工關注不夠。一般是從上崗後才開始監聽。
提出的解決方法：
1、減少考核用的監聽量。每人每月保證規定適量的監聽量。將節約的時間用來作專題分析和人員交流。
2、增加專題質檢的數量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關資料，提出改進建議。並且督促改進。制定每人每月適當的監聽量。
3、保證質檢內部至少每週一次的例會。加強質檢員之間的聯絡，統一質檢考核方法，以使得到的考核結果不會太大的偏差。
4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓階段，從一開始就要參與服務質量標準及服務技巧的培訓。
一、產品業務知識方面
1、 產品資訊內容準確無誤——為使用者提供的資訊內容及回答問題準確無誤；
2、 有無誇張、亂承諾——為使用者提供產品資訊流程等與事實不符或偏差過大；
3、 產品資訊內容全面——為使用者提供的產品介紹及其它資訊內容全面完整；
4、 是否核實資訊——溝通過程中，有互動的內容並與使用者核實資訊。
二、服務用語方面
1、吐字清晰——語句清晰明了，發音標準；
2、語調語速適當——音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；
3、是否拖音——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；
4、普通話——普通話標準，無方言現象；
5、 禮貌用語恰當——恰當運用「您」「請」等禮貌用語；
6、 致謝語——對使用者所提意見及其他，及時感謝使用者；
7、致歉語——出現問題，或是使用者不滿時，及時表示歉意；
8、開頭語、結束語——開頭語及結束語適時、完整、全面；
9、語言隨意——語言組織不好，過於白話，隨意，不專業或亂開玩笑；
10、服務禁語——出現直呼客戶「喂」，「不清楚」，「不明白」，「不知道」「那你想好了再打來吧」「你這話什麼意思」等服務禁語；
11、口頭禪——出現「啊」「呀」「這個」「歐吼」等其它口語；
12、侮辱攻擊諷刺語言----出現「你去死」「神經病」等侮辱攻擊諷刺的語言。
三、服務態度方面
1、 微笑服務——微笑服務，語氣輕鬆愉快；
2、 服務熱情——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切；
3、 服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶**；
4、 是否推諉——正確理解使用者詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。
四、溝通技巧方面
1. 控制節奏——使用者意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；
2. 互動性的感情溝通----能夠用認同、讚美的溝通方式引起客戶共鳴；
3. 正確理解使用者意圖——正確理解、明白使用者表達的意圖、方向、內容；
用語靈活——服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易於理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。
4. 語句婉轉——語言真誠，表達婉轉；
5. 表達流暢條理清晰——服務中思路清晰明了，有針對性；
6. 快速理解及時回答——及時迅速理解使用者表達的意思、意願給予合理答覆。
7. 注意打破底線及時結束---**、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制程序；
五、營銷意識方面
質檢部管理方案及制度
二 技術質檢部的職責工作程式 技術質檢部做為檢驗與試驗的歸口管理部門，負責產品質量形成全過程的檢驗與試驗 1 技術部負責對產品標準的貫徹和執行及內控標準的制定和貫徹。2 負責組織實施標準和對標準的實施進行監督，以及負責與有關標準化組織進行業務聯絡。3 技術質檢部負責工藝 技術操作規程的制定和修訂，因...
賓館辦質檢部對世紀團隊質檢工作方案
為了讓賓館辦更好地了解世紀團隊本部門工作現狀，提高服務質量，加強賓館管理人員與賓館辦的聯絡與溝通，以便我們更好地發展賓館，以實現全面的優質服務，將制此方案。一 質檢部工作概述 質檢部是在賓館總經理直接領導下開展工作，其職責是對賓館員工及各部門實施全面質檢監督檢查。對賓館員工儀容儀表 禮節禮貌 衛生 ...
酒店質檢方案
天辰 上善酒店質檢方案 文 李珊 2010年7月成都天辰賓館接管上善會館更名為天辰 上善酒店，並將全新的裝修b區作為客房 會議室於同年10月投入營業。2011年對酒店而言是極具挑戰的一年，酒店全體同仁力爭完成1184萬經營目標。酒店質檢作為負責酒店的全面質量管理，根據中華人民共和國國家標準 餐飲業食...