質檢第一節部門工作概述
質檢部負責酒店的全面質量管理，根據中華人民共和國國家標準《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《化妝品衛生監督條例》等以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬體設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提公升酒店質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬體設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同大堂副理處理賓客投訴；負責收集賓客資訊反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞酒店服務漏洞；及時發現酒店在管理中存在的問題，並提出整改意見，供酒店領導決策；嚴格按照《酒店員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或湧現出的好人好事提出獎勵建議，上報酒店批准，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細緻地將調查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店研究決策；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執**況；對酒店所購食品、酒水、飲料、香菸、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕「三無」或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批准後安排暗訪人員對酒店服務質量進行暗訪；對多方收集的資訊進行彙總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定酒店全年質檢計畫的重要依據。
第二節崗位職責
一、 質檢部經理
直接上級：副總經理
督導下級：質檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒店質檢計畫。
2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。
3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，並監督部門實施。
5、負責組織各部門對酒店服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的資料和資訊資料。
6、實施對酒店質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質量的評價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量資訊反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。
7、對酒店服務質量狀況進行正確的評估，並將評估結果上報酒店總經理。
8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為物件的全面質量管理，提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的資訊和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質檢員職責
直接上級：質檢部經理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著「公正、公平、客觀」的原則，負責對全店設施裝置及員工
勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。
2、 嚴格按照質檢工作程式進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責彙總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。
4、 負責對酒店各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進
行現場評價。
5、 負責落實iso9000質量管理體系中有關質檢部的工作要求。
第三節質檢工作程式
一、 綜合性檢查工作程式
1 根據星級評定標準關於設施裝置、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問題進行分析，並落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執**況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程式
1 對於質檢部或其它職能部室查出的輕微問題並經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，並責令即時整改；
2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報酒店批准，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，並註明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；
3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，並提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執行酒店決議；
4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然後將罰款單下發到當事人或責任部門。
三、 酒店表彰獎勵的工作程式
1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報酒店批准；
2 全店通報表揚；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
四、 暗訪工作程式
1 向總經理提出暗訪申請；
2 經總經理批准後，由質檢部聯絡暗訪人員，對來暗訪人員
明確酒店的暗訪要求，以及酒店對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除酒店總經理與質檢部外，不得告知任何部門；
3 暗訪人員來店按正常散客手續入住，酒店不予出面接待；
4 暗訪結束後，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況並辦
理有關手續；
5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報酒店總經理，召開酒店服務質量分析會，對
暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。
五、 開展專題活動的工作程式
1 根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類彙總，找出酒店
存在的共性服務問題，確定乙個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計畫；
2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信
息並向酒店反饋，確保活動得以順利開展，不流於形式；
3 活動結束後，要進行總結表彰，並制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛生檢查的工作程式
1 採取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；
2 對查出的問題進行及時處理，並與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3 質檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；
2 根據每週檢查工作計畫，定期、定部門、定專案進行綜合檢查；
3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規範、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施裝置的維修保養等；
4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，並通報處理，對經常反覆出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，並制定糾正和預防措施，報分管副總簽批實施；
5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節附頁
質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把酒店質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為酒店決策層提供質量決策依據。
附://大酒店質量檢查標準
一、//大酒店服務質量考評標準
專案專案標準考評標準
一、儀表儀容
1、工裝進入店內經營區域必須著酒店規定工裝，**、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊鈕扣，拉好拉鍊，領帶領結要打正卡領。 不按此規定著裝應立即整改，並批評教育。
2、襯衣必須穿著符合酒店規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
3、領帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
4、工號牌工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色**，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
6、飾品不得佩戴任何飾品，不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
7、髮式女員工不梳披肩髮，長髮要束好，前發不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）的女員工長髮必須盤起；男員工發腳不超過衣領，髮鬢不過耳。男女員工髮型都要梳理的雅緻整潔，不得鋦彩色頭髮。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯後漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
9、身體勤洗澡，更換乾淨內衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮淨鬍鬚。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和塗染指甲油，指甲要短於指尖2公釐左右。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
二、禮節禮貌
1、語言外語講英語、日語、朝語，國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和汙言穢語。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
2、語調親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低於客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露於言表。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，結束時向等待的客人示意，並說：「謝謝」。
與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人後退1-2個半步，點頭示意後轉身離開。 違反此規定者立即整改，並批評教育。
質檢部門工作流程
質量管理是很重要的方面，細節決定成敗，從工藝到成品嚴格把關。任何工序都要進行自檢與互檢兩個程式。生產任務下達時，生產部門應向質量部門提供生產計畫 成品應保留產品外形圖 元件表 接線圖並在成品完成時，移交質檢部門 成品完成，滿足通電試驗要求 成品滿足通電要求標準 元件排布整齊，配線完整正確，標籤 標識...
質檢部部門職責
1.負責建立和健全公司的質量體系，並負責保證質量體系的正常執行。2.負責組織本部門及公司相關人員對質量法律 法規 標準 規範進行培訓。3.負責對原輔材料進廠 成品出廠以及對生產過程中產品質量的監督和檢驗。4.負責生產現場產品質量的監督和管理考核。5.負責不合格品的控制，對不合格品判定 分類處置 讓步...
質檢部部門職責
一 原料入廠質量控制 1 原料入庫前倉庫通知質檢部，並告知原料的種類與數量。2 原料卸車前，質檢部人員必須在現場。質檢人員首先應對原料外觀做初步判斷，外觀不合格者不允許卸車，並將情況告知質檢部領導。質檢部經理確認後予以退貨，並將原因書面告知採購部。3 卸貨過程中質檢員按照取樣原則對原料進行抽檢，取樣...