第一章1、在酒店的服務管理中經常提到的「100-1=0」和「100-1<0」就是現代酒店什麼性質概念的一種反映。（綜合性服務）
2、現代酒店的商業性概念使酒店的經營管理具有風險性。
3、公共場所的概念反映了酒店是乙個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是乙個除了「衣冠不整者不准入內」以外任何人都可以進去的公共區域。
4、現代化酒店應具備什麼條件：
（1）是一座現代化的，裝置完善的高階建築物
（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高階餐飲
（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施
（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務。
5、酒店的地位和作用
（1）酒店是旅遊業的重要支柱之一
（2）酒店是國家外匯收入的重要**之一
（3）酒店是乙個綜合性的服務行業，它的發展勢必促進社會上其他行業的發展
（4）酒店為社會創造直接或間接的就業機會
（5）酒店是文化交流、科學技術交流、社交活動的中心
6、商業酒店以接待哪類客人為主？暫住客人
7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上
8、我國經濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間數量一般在多少之間？120-150
9、酒店式公寓與公寓式酒店的區別有哪些？
（1）兩類物業性質不同，前者可擁有個人產權，可以居住、出租或轉售，由於此類房子往往集中在乙個或幾個單體建築內，便於某家機構或公司採用酒店服務方式進行統一管理，所以這種管理方式被冠名為「酒店式」；
（2）公寓式酒店本質上是酒店類物業，整個物業只能有機構或公司進行投資再交由一家專業酒店公司進行管理，由於其產權屬於機構或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割**給個人。
10、我國星級酒店的管理有哪些方式？
答：（1）降級；（2）公升級；（3）酒店申訴；（4）費用規定
11、酒店的傳統功能有哪些？
答：住宿功能、飲食功能、集會功能
12、酒店的現代功能有哪些？
答：文化娛樂功能、商業服務功能、購物服務功能、交通服務功能
13、現代酒店的管理有什麼特點？
答：整體性；層次性；系統性；涉外性；多樣性
14、現代酒店管理的內容有哪些？
答：（1）現代酒店系統管理；（2）現代酒店資源管理；（3）現代酒店服務質量管理；（4）現代酒店業務管理；（5）現代酒店安全管理
15、酒店集團的優勢主要表現在哪些方面？
答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面
（1） 經營管理
酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程式，
為酒店的硬體設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。
酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議並進行合法指導。
酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。
（2） 技術方面
酒店集團向所屬酒店提供技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中採購服務；
酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建築設計、裝潢等服務。
（3）資金
一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。
（4） 市場營銷
酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留
下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，乙個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有資訊，更能吸引顧客。
16、國際上酒店集團聯合的形式有哪些？
答：橫向聯合、縱向聯合以及多種聯合經營
17、酒店集團的結構關係有哪些？
答：（1）擁有關係；（2）控股關係；（3）租賃關係；（4）管理合同關係；（5）特許經營關係
18、我國第一家酒店集團是什麼？
答：上海錦江酒店集團
19、酒店集團的優勢表現在哪些方面？
答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面
（1） 經營管理
酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程式，
為酒店的硬體設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。
酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議並進行合法指導。
酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。
（2） 技術方面
酒店集團向所屬酒店提供技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中採購服務；
酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建築設計、裝潢等服務。
（3）資金
一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。
（4）市場營銷
酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留
下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，乙個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有資訊，更能吸引顧客。
第二章1、人本管理的核心是什麼？
答：人。
2、現代酒店管理中的人本原理體現在哪些方面？
答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產；
（3） 酒店的首要任務是對人的科學管理
（4） 人力是酒店最重要的資源和財富
（5） 酒店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力
（6） 關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法
（7） 人本管理的基本手段是培育酒店文化
3、酒店管理人員的素質主要體現在哪些方面？
答：政治素質和業餘素質
4、行為科學的核心是什麼？
答：動機激勵原理
5、現代管理理論包括哪些？
答：系統論、資訊理論、控制論和運籌學法
6、人對個性化的需求對應於馬斯洛理論的第幾階段？
答：第四階段——承認與尊重。
7、酒店服務戰略是什麼？
答：是指酒店致力於獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。酒店服務戰略是增強酒店服務素質、適應外界環境激烈變化、提高酒店競爭力的有力**。
8、完整的酒店服務戰略管理理論包括哪些方面的內容？
答：（1）樹立酒店服務意識；（2）確定賓客服務需求；（3）服務設計與實施；(4)服務人員的管理；（5）服務質量的管理
9、現場管理是指什麼？
答：現場管理是指根據現場的需要進行即時管理的一種管理方式。
10、效率管理是指什麼？
答：效率管理是酒店通過建立規範的管理系統以提高酒店整體效率和突出酒店經營特色，從而達到酒店管理目標的一種管理方法。
11、目標管理是指什麼？
答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達到組織的共同目標，並由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標準的程式和過程。
12、柔性管理是指什麼？
答：是指企業以管理資訊系統為基礎、以市場為導向來進行產品設計與開發和服務方式的創新，對市場的反應迅速的一種靈活管理方式。
13、成本管理是指什麼？
答：是指酒店企業根據市場需求和酒店自身狀況，制定相應成本計畫，對各項物資進行成本核算，採用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經營利潤。
14、知識管理的內容包括哪些？
答：知識共享、組織學習、知識聯盟和知識分配
15、酒店文化的核心是什麼?
答：創新文化。
第三章1、酒店系統的特徵有哪些？
答：（1）集合性；（2）相關性；（3）目的性；（4）環境適應性
2、現代酒店系統管理的原則
答：（1）目的性原則
（2）整體性原則
（3）環境原則
（4）控制反饋原則
（5）分工與協調原則
（6）封閉原則
（7）層次性原則
（8）彈性原則
3、現代酒店系統的管理內容有哪些？
答：（1）構建現代酒店組織管理系統；（2）制定和實施酒店系統管理的目標；（3）酒店運作的管理與控制；（4）進行系統的評價與分析；（5）根據系統外部環境的變化和需要，改造和發展酒店系統。
4、矩陣系統結構的優劣體現在哪些方面？
答：（1）矩陣式組織系統結構的優點：
1 既能保證完成任務，又能充分發揮各職能部門的作用；
2 能集中各部門專業人員的智慧型，互相學習、協調和促進，加強組織的整體性；
3 加快工作進度；
4 避免各部門的重複勞動，因而可以縮減成本開支；
5 管理方法和管理技術更專業化
6 打破酒店內部的部門界限，便於內部不同部門之間的協調。
（2）矩陣式組織系統結構的缺點：
①任務責任人的責任大於權利。
②矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支援，這是矩陣結構比較難以有效實施的地方。
5、現代酒店組織效能評價包含哪些方面的內容？
答：（1）適應能力；（2）工作效率；（3）經濟效益；（4）職工保留率；（5）組織、個人目標相融性；（6）職工發展情況；（7）生存能力
6、為了確保授權的有效度，需要注意哪些方面的問題？
答：（1）確定合理的授權程度。
（2）嚴格遵守正確的授權程度。
（3）在已授權給下屬範圍內的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。
（4）授權人要對最終工作結果負責，這就是所謂「授權不授責」的原理。
（5）要成功地在酒店顧客服務中實行授權，不僅要求酒店在理念上作出轉變，還要求酒店在制度、組織結構和行動上採取實質性的舉措
7、酒店正式組織和非正式組織分別是什麼？
答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現酒店目標而建立起來的組織；而酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產生的團體。
8、對待非正式組織的正確態度應該是怎樣的？
答：（1）利用非正式組織的正面效應：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩定、更團結，這是非正式組織的乙個重要的積極效應；
（2）非正式組織有一定的積極作用：應加以引導和利用，有些非正式組織的存在有助於增加酒店的知名度，酒店領導應善於識別這類非正式組織，承認這些組織的存在，並加以引導和利用；
（3）消除非正式組織的負面效應：非正式組織有一定的負面效應，酒店管理者可以通過控制產生非正式組織關係的環境來消除非正式組織的消極作用。
9、酒店計畫管理指的是什麼？
答：是在國家的調控指導下，酒店根據內外環境條件，用科學的方法確定酒店的經營管理目標，通過對酒店計畫的編制、執行和控制，指導酒店的業務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。
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