運作管理
第一章運作的概念
1.3 產品與服務運作（產品組合）
1. 服務與產品的差別
1)有形/無形； 2）消費延後/消費在交付時；3）生產交付—分開/同時； 4）顧客參與度；5）適用性；6）可置換性；7）可儲存/需排隊； 8）可運輸性；9）質量感知；10）技術複雜性； 11）使用者定製化。
2.產品與服務組合
最好把所有部門都看成產品的提供方。乙個產品既可以是貨物也可以是服務，或是兼而有之。
不能將貨品和服務看做截然不同的實體。製造商必須認識到，產品的提供會因為附加的服務得以加強。如：售後服務。
服務的概念還可以進一步延伸為服務滿意度。與附送服務的產品銷售不同，服務滿意度強調的是處理某一產品所解決的具體問題的重要性。 提供解決方案不僅只針對貨品或一些增加的服務，而是既要包括貨品，又要包括服務，兩者都會對滿足客戶需求有幫助。
1.4 運作管理的作用、職責與關係
1.運作管理在整個組織中的作用、位置
兩大作用
1） 首先，他們是業務戰略的執行者，將抽象的概念，如：產品設計等，轉化為實際的產品和流程；
2）其次，他們是良好運作的設計者，能給企業增加競爭優勢。
職責：2．運作管理與組織其他職責的關係
運作管理與財務的關係，與管理會計聯絡更緊密。與財務交叉的一些領域：
1 制定業務戰略；⑵計畫和控制活動；⑶決策 ⑷有效的資源使用；⑸ 績效提高與價值提公升； ⑹捍衛有形資產與無形資產；⑺公司治理與內部控制；
另外還有一些領域： 準備與運作有緣的生產預算、材料預算和其他預算；確定與運作有關的成本和利益中心；確定所生產的貨品的成本； 確保運作管理掌握了所有與材料、勞動力、產品與方法相關的成本資料； 配置生產等各種活動的一般管理費用； 存貨估價； 監管並控制運作與績效評價； 加工或者外包評估。
運作與營銷
● 為運作管理以後的計畫提供基礎的銷售**預期；
● 與產品可得性相關的產品**預期；
● 滿足通過營銷識別的顧客要求來增加競爭優勢的產品創新；
● 確定產品數量、產品組合和產品範圍；
● 與標準化和使用者定製化相關的問題；
● **政策
● 服務和售後
運作管理與人力資源管理
● 招聘、選拔和培訓符合運作管理要求的人員；
● 與運作管理有關的人力資源**計畫；
● 與運作管理人眼僱傭關係有關的法律事宜；
● 與運作管理人員有關的產業關係；
● 與運作管理人員有關的福利事宜。
第二章產品與服務的設計
2.1 產品與服務設計流程
1. 設計與競爭優勢
產品與服務設計的總體目標是，在取得合理利潤的通知保證顧客滿意度。除了客戶滿意度的整體目標，要提高競爭力還需要提高產品設計的一下方面：
● 對新產品或改進產品未來需求**變得更為重要；
● 縮短引入新產品的時間，以便搶在競爭者前進入市場；
● 縮短產品的生產時間。
● 提高對生產方式和生產流程的重視程度；
● 提高對價值鏈、**鏈和物流系統重要性的認識；
● 提高對相關環境問題的重視程度，如減少廢棄物、零配件迴圈使用、廢品與包裝的適當處理等。
● 強調產品的設計要「便於使用者使用。」
企業通過優化產品設計來提高競爭力還有一些方法：
● 消費者調查； 通過購買模式分析、焦點群體和顧客調查來研究顧客需求；
● 建立研究與開發部門，注重純理論研究與應用研究；
● 逆向工程：拆解競爭對手的產品，尋找可用於自身產品的改進設計；
● 併行工程：人員集中到一起，同時開展產品設計與生產流程設計。
2. 產品與服務設計流程
設計流程都是在某一具體問題或具體需求確定後展開的。一旦了解了產品需求或發現了具體存在的問題，就會進入設計及流程來製造新產品或解決問題。
服務設計與產品設計在許多方面都相似，但也有區別，。服務設計最先要做的是制定服務戰略，即確定改服務的本質、著眼點與目標市場。 服務有三個基本要素：
物資裝置、流程和工序； 人員的行為；專業的評價
2.3 環境敏感性設計
1. 產品與服務設計階段充分考慮環境的影響
● 提高材料、能源及其他資源的使用效率，厲行節約；
● 從選材上就將汙染降到最低；
● 減少產品使用對換將造成的長期損害；
● 確保產品的計畫壽命從環境條件上考慮起來最適當並且產品功能在其整個壽命週期內能有效
● 確保充分考慮產品的最終處理；
● 規定包裝，使其能夠便宜處理或者再利用；
● 將惱人的因素，如噪音、氣味等減到最小；
● 分析安全隱患並將此降到最低。
2.4 採購與**在產品與服務設計中的作用
1. 採購在此階段發揮的作用
質量保證或「缺陷防範」
價值工程與價值分析
向設計部門提供有關材料可得性、**商和成本的資訊
在採購不到某種材料時簽訂其他備選材料的協議
與自製相比，採購和外包越來越重要，由此產生的問題——減少垂直整合
與購買單一零部件相比，購買整體系統或組裝件越來越重要
對更便宜的可選材料進行評估
建立生產者與設計者的協調關係
通過設計和採購職能部門的共同參與建立乙個資訊中心
2. 可以應用的技術
改進設計的工具主要有三個方法：標準化、價值分析、計算機輔助設計
標準化：就是反覆使用的規範。產品、服務或流程的標準化可以大大的降低設計成本；模組化涉及大批量地設計和提供零部件與服務能夠以較低的成本促進使用者定製化；
價值分析與價值工程，這涉及對零部件及組裝件功能的考察；
價值分析：是乙個系統化的程式，目的在於確保在不降低質量、可靠性、效能和交付性的條件下以最低成本達到必要的功能。這通常是生產後的活動。
通常包含設計、生產、採購、營銷、管理會計各部門專業人員參與。（以標準件替代定製件，以低成本料替代高成本料，降低零部件數量等）
價值工程：是在生產前或設計階段進行的價值分析；
計算機輔助設計（cad）：用計算機影象來做產品設計。它的優點：
1） 提高設計者的生產力； 2）建立設計/製造資料庫，提供產品圖形、尺寸、公差或材料規格方面的資訊；
2） 有能力實現「按費用設計」-----更好地控制設計成本、開發成本和製造成本；4）生成計算機輔助製造所需的資料和說明書，推動計算機基礎製造。
第三章運作網路的設計與管理
3.1 運作網路
1. 確定運作網路所考慮的因素：可行性因素盈利因素財務因素
1）可行性因素有四個： 技術可行性操作可行性經濟可行性進度可行性
2）盈利性因素有兩種： 有形收益無形收益
3）財務因素 ：收益率涉及網路的設計與使用的過程中對資金流出入的考慮。資金的流入來自利潤—通常利潤越大，資金流入越多；資金的流出通常出現在對網路的開發使用和運作中。
2. 整合外包
組織的設計與構成會受到其核心運作的本質的重大影響。
整合：就是協調各種結果以達成共同目標。分為水平整合和垂直整合
水平整合：指通過兼併、收購、接管等方式獲得競爭對手所有權的戰略；
垂直整合：指獲得對本**商、分銷商、競爭對手的控制權，有兩種形式；
1） 後向整合：獲得對**商的所有權或對其加強控制的戰略；
2） 前向整合：獲得對分銷商或零售商的所有權，或對其加強控制的戰略；
外包：是指乙個組織將通常由自己組織內部提供的夫婦轉為由另一家提供。
通過外包，組織可以專心自己的核心運作，外包的範圍從it服務到配餐服務和保險服務。至於外包：
1） 強調該幹什麼，而不是如何幹或讓什麼人幹；
2） 任務層次的管理工作由承包方負責；
3） 工作在本公司內外開展均可；
4） 承包商提供資源
5） 承包商管理員工關係
6） 通常由正常績效而非時間來作為衡量績效的基礎
水平整合和垂直整合與網路化運作會引發兩個基本的戰略問題：
● 我們是是自己製造還是外包？
● 要達到產品的目標產出，企業需要什麼固定資本和運營資本？
3.3 生產與服務行業的流程型別
1.流程系統設計的關鍵問題
如上所述，數量與品種是流程設計中的兩大關鍵問題，不僅要考慮流程製造的經濟性還有其侷限性、不確定性與技能要求。這有時還包括非經濟性問題，如靈活性、質量、可靠性、適時性。
2.製造流程設計的關鍵問題（設計中的）
1）機械該流程如何工作？出現了什麼情況及為何出現？
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