收銀培訓計畫

1 禮貌的基本要求六種禮貌用語:問候用語、徵術語、致歉語、致謝語、尊敬用語、道別用語

文明用語十一字：「請、您、您好、謝謝、對不起、再見。」

a禮貌的基本要求（1）說話要尊稱、態度平穩

2）說話要文雅、簡練、明確

3）說話要講究語言藝術，力求語言優美動聽

4）說話要婉轉、熱情

5）與賓客講話要注意舉止表情

b「三輕」：走路輕、說話輕、操作輕

「三不計較」：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理要求

「四勤」：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）

「四不講」不講粗話；不講髒話；講諷刺話；不講與服務無關的話；

「五聲」：客來有迎聲、問有答聲、工作失誤有道歉聲、收到幫助致謝聲、客走時有送聲

四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語

2 站姿的種類包括：分腿站姿、丁字步站姿、

站姿的要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑

正確的坐姿要求服務員必須做到「入座輕穩莫含胸，腿直姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重如坐鐘。」

行進姿勢又稱行姿或走姿基本特點：身體協調，步調適中，步速均勻，步伐從容，步姿優美，走成直線，上身挺直，目視正方，雙肩擺平

蹲的姿勢是服務員在地處取物、撿拾物品所呈現的姿勢

直腰蹲下（兩腳一前一後，左腳在前，右腳在後，目視物品，直腰下蹲）

收銀員管理制度

1在酒店內一定要講禮貌用語、多用，禮貌待人會促進我們工作的順利進行

2每天提前十分鐘到崗，同時留意交接本上的事項並簽名，留意各項最新通知，做好交接工作，並做好崗位的清潔工作，以飽的熱情投入工作

3上下班打卡要按酒店的規定進行，違者規定處罰

4排班表一經確定不得隨意改動

5要佩戴工牌上班，上下班走員工通道

6儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝豔抹，不披頭散髮，不染指甲

7收銀員接受客人信用卡付款時要及時授權

8上班時要遵守紀律

9前台收銀員收到接待處的變更通知，應馬上根據資料，變更要求，更改資料，簽字

10客人提出問題時，應耐心的給予解答，切忌與客人爭吵

前台收銀員的崗位職責

收銀員的話也是直接接觸現金的，專業知識可能需要的不是特別多。需要注意兩方面：首先，因為是在酒店工作，從事的是服務性行業，所以服務態度一定要好，平時保持笑容，微笑服務；第二，作為乙個直接接觸現金的收銀人員一定要細心

a收銀員在上班前應先作好營業前的準備工作。預備好零鈔，以便找數；檢查使用的收銀機、計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作。

1服從前台領班的工作安排，按規定的程式與標準向客人提供一流接待服務

2前台收銀是酒店整體服務***壞的集體表現，要求做到心理素質好，有較高的身體涵養，對客人說話要口齒伶俐、語言清晰簡練、溫和、自然得體、大方、面部始終帶著微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、不許染頭髮、染指甲，佩戴與工作無關佩物，不許吃帶有異味的食品

3以良好的儀容儀表、飽滿的精神向客人提供準確、快捷、禮貌的優質服務

4小心操作所有的電腦、計算器、印表機、掃瞄器等裝備工作是否在常，並做好保養工作

5有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責收銀和結賬工作，做到一絲不苟、大公無私，不多收，少收客人現金，嚴格遵守財務規章制度，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責任心不強出現虧賬，錢虧，責自負任

6掌握現金、支票、信用卡、簽單、掛帳等結賬程式

7不許自作主張少收客人現金，工作中光門磊落，不能出現挪用**，**錢財

b 按公司外匯兌換率收取外幣，不得套取外幣，也不得自兌外幣

8收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房聯絡，防止酒水、洗衣、話費等收費專案漏單

9接受信用卡結賬業務、並嚴格要求程式進行操作

10每天收入的現款、票據必須與賬單報表核對相符，在每班結束或，將當班收到款項列印出收銀員每班收入表

11認真進行交**工作，不清楚地方要及時提出，前帳不清後賬不接

12工作中須暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜盒錢櫃

13上班得攜帶私人款上崗操作

14熟練掌握驗鈔機使用方法，防止偽鈔收入

15不得在收銀台前與任何人閒聊，非工作人員不得進入收銀台

16不得使用電腦做其他與收銀無關的工作

17不得向無關人員和外界洩露酒店的營收狀況、資料、程式、及有關資料

18系統密碼妥善管理，一人乙個工號，不許共用。

19開具發票時必須根據客人實際消費情況開出，不許多開

20收銀員不能因為個人喜好

考勤制度

1按時上下班簽到、前離。做到不遲到不早退

2事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批准方可休假

3病假須持醫務室或醫院證明，經批准方可休假

4嚴禁私自換班，換班必須有申請人，換班人，領班，經理簽字批准

5嚴禁帶人請假、簽到

6考勤內容含：出勤、病/事假、遲到、早退、曠工、工傷、加班、外勤等專案。

7考勤記錄:上班前/後打卡方能計算工時（如特殊情況未能正常打卡，經部門負責人確認與行政部溝通後手工跟進考勤記錄，在次月十日前連同各種假條或有關考勤資料，交財務作為核發工資和扣罰款的依據）。

8 員工因工受傷需休息，必須由部門主管寫出書面報告確定工傷性質和傷殘程度，報請總經理同意簽字後，方可按工傷有關規定處理。

9 休假。員工正常休假：每月2天，超休作事假計算（在當月基本工資中扣除）。

特殊情況及外省出差時間3天以上可申請休假1天,申請交總經理審批後可享有帶薪休假。考勤具體情況做到以下幾點：

早中晚班工作

早班（08：00-16:30）與夜班交接

1檢視留言本、**本是否有注意事項，處理未盡事項，清點鑰匙、現金、發票等。檢查電腦、**系統與單據所登記的是否相符，是否存在漏單不全及單據放錯帳夾的現象

2檢查當天續住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收

3下班前列印當天須上交的報表，收銀報表、收銀繳款，並上交當天營業額，檢查前台單據、文具用品、發票等是否需申領，準備足夠的備用金（零錢）與中班做好交接

中班（15：30—00:00）與早班交接

檢視留言本、**本是否有注意事項，處理未盡事項，清點鑰匙、現金、發票等。檢查電腦、**系統與單據所登記的是否相符，是否存在漏單不全及單據放錯帳夾的現象

2催交押金不足的房間（注：催收押金一般在22:00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，並向當值管理員反映）與夜班做好交接

晚班（23：00-08:00）

2對中班沒有催收到的押金繼續跟進

3凌晨05：00做夜審，並列印客人列示報表、收銀報表、營業收入報表，與早班做好交接

結帳：a、收到客人房卡並確認房號及是否退房後，通知房務中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧後，便可結帳列印帳單，交給客人核對並簽名。

整個結帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務中心查房不及時，則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結帳列印帳單前應先列印乙份彙總帳單便於核對，特別強調掛ar賬的團體房或長住房應將彙總帳單和明細帳單一起上交財務，便於信貸員與掛賬單位進行核對）。

b、客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，並要求客人在帳單上註明『押金條作廢』字樣，然後結帳，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說「這是給您的＊＊元退款，請收好」）。

c、客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認消費金額無誤後才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然後將客人聯給客人即可。

d、掛帳結算也應要客人簽名，確認金額及退房時間。

a檢查儀容儀表，合格上崗

b檢視每日活動報表

c閱讀**本：口頭、書面交接，並簽字確認

d清點備用金，並與上一班交接備用金，交接記錄情況，零錢是否夠用

e檢視賬單、發票、收據是否夠用

f整理資料袋，分袋裝好各房間的客人入住資料

g檢查電腦和印表機是否正常工作

h熱情接待客人：準確、快捷替客人辦理入住、退房手續

i檢視當天預離客人欠費情況及退房情況

j將住店客人押金輸入電腦，並清理應轉給下一班賬目

k扎帳（現金、支票、信用卡）扎帳，並核實上交錢數與備用金、信用卡金額數字

l與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況

m應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

n隨時與下班同事取得聯絡

注意事項

1小心操作所使用的電腦，計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作

2準確列印各項收費賬單和發票，及時、快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據，將當班收到的款項

3接受信用卡結賬業務，並嚴格按程式進行操作

4在每班結束後，將當班收到的款項做收銀員每班彙總表

5認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事項的交接

6客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分的賬）如退房，則要問清楚客人房號，收回押金單、房卡

7抽出與客人相關的登記單及其它有關單據

8問清客人以什麼方式結賬

9請客人檢查賬單並簽名

**時應注意

1清點備用金及其它物品

2需要特別注意的事項

3更改系統使用許可權

4個別的收銀查賬目、交賬

5其它需要交待的事情

做好班前準備

1認真檢查電腦、pos機、列印計算機、驗鈔機、制卡機、掃瞄器等裝置工作是否正常、每天收入的現款、票據必須與賬單相符合

2備用金不得已白條抵庫，未經批准，不得將營業收入現金給任何部門和個人

3做好收銀扎帳工作，核對每日營業收入、票據賬單是否相符，當班收銀員負責將當班期間報表、賬單、現金等投財務

4受理信用卡和支票結賬時，必須嚴格要求信用卡、支票操作程式執行

處理客人投訴程式

1做好心理準備（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以換乙個角度去想，如果你是客人，當你遇到這樣的問題，你是什麼感覺？而且在酒店行業都應該遵從乙個原則：即使客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方和諧關係）

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