新員工培訓計畫
◆ 培訓課程： 《如何做好銷售與客服》
◆ 培訓時間： 2023年8月10日、11日晚上18：00-21：00
※ 8月10日晚：客服銷售十大步驟
引導： 乙個企業、乙個公司把乙個新員工招進來，是不是要多方面的考慮？能力、態度、親和力、第一印象，那那個員工能在公司裡待三個月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？
忠誠度。
企業的銷售不僅是管理、技能的問題，更重要的是忠誠度的問題。單純強調能力而忽視忠誠是危險的。戰場上的叛徒背叛他的部隊，是因為忠誠不足；公司職員出賣公司機密，也是因為忠誠不足。
問題一：怎樣識別乙個員工是否忠誠於公司？
識別忠誠的五項標準：
第一項標準：具有無私奉獻精神，在個人利益上不會斤斤計較。
第二項標準：勇於承擔責任，有任務不推委，工作出現失誤不找藉口。
第三項標準：總是站在公司的立場上開展行動，即使無人知道的情況下，也會主動維護公司的利益。
第四項標準：絕不利用職權或職務之便自己謀取私利。
第五項標準：忠心不表現在口頭上，而是拿業績來證明自己是忠誠的。
問題二：為什麼要忠誠於公司？
十大理由：
1、 因為你是公司的員工；
2、 給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的匯報；
3、 公司發展了，你得到的回報將會更多；
4、 個人價值，需要通過工作成果來證明和體現；
5、 忠誠是造就你的職業聲譽和個人品牌最重要的因素；
6、 公司給了你乙個飯碗，乙個發展的機會，乙個施展才華的舞台，你應當感恩；
7、 忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺工作是一種享受，不忠誠的人感覺工作是苦役；
8、 只有忠誠於公司，努力為公司工作，你的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化；
9、 只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；
10、 沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪乙個公司歡迎不忠誠的員工。
歸根結底是文化、價值觀和教育的問題。價值觀就是心中圖象。
心理學理論：長久以來，人們內心有乙個正確的圖象，當現實出現反差，人們會產生認知不和諧，會有一種不安的感覺，會產生內驅動力，自行負責。當現實與心中圖象相吻合，人們動力規定。（手語動作）
問題三：大家覺得「服務」重要嗎？
重要在**？
如果乙個公司沒有了服務會是什麼結果？
企業成功和職業成就的機會，在客戶服務領域表現的最為顯著，對客戶服務是企業生存的核心問題，良好的客戶服務，可以使企業更被市場接受、為企業帶來巨大利潤，同時還可以真正實現員工的滿意。
在今天，步步為贏的產品可能不是最棒的，但什麼是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。客戶（影樓）選擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。
銷售和服務是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務，銷售才會有結果。而服務是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來，這句話也就成了我的座右銘，請大家把這句話記下來。。。
◇ 準備：
**是世界上最普遍、最迅捷的資訊交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏是通過打**的形式來與客戶進行溝通。
「別人沒有想到的，你做到了；別人想到的，你已經做好了。」凡事預則立，不預則廢。機會之青睞那些有準備的人，在這個世界上，準備得越充分的人，幸運的事情來臨到他身邊的次數也就越多。
所以我們在撥打**時預先要有3個準備。
物品準備
心態準備**行銷
資訊準備
一． 物品準備（12種）
1． 三種顏色的筆
2． 便簽紙
3． **記錄本
4． 計算器
5． 塗改液和橡皮擦
6． 喜歡的**
7． 鐘錶
8． 鏡子
9． 客戶資料
10. 備忘錄
11．傳真件
12．喜歡的飲料和茶水
二． 心態準備（3種）
打**是一種心理遊戲，也是一種體力勞動。但不同於我們日常生活中的體力勞動，更多的是加入我們的態度和心理應變能力。如果是一位**行銷新手的話，你可能還沒有來得及知道你得準客戶之前就已經被拒之門外了，而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的**一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態。
在足球場上，一方的隊員想方設法地讓自己的球踢到對方地球門中，所不同地是對方輸了，而在行銷過程中卻是雙贏。我們運用自己的智慧型和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地裡，這樣我們的球才能踢到球門裡。而行銷時，你必須站在對方的立場，並且為他去考慮，才會贏得他得信任。
「態度決定一切。」連中國國家隊的前任足球教練公尺盧也有同樣的觀點。
1. 熱忱
所有的顧客，不管是打進的還是打出的，他們對業務人員都有一種本能的抗拒。
「只有熱忱才能融化冷漠的冰。」只有熱忱顧客才能感覺到你的產品的價值，因為產品所有的資訊都是通過你的聲音傳遞的，你的聲音將對顧客有很大的影響，聲音是你產品的品牌。
2. 自信
「銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。」顧客是否買你的產品是否來聽培訓課也是一念之間決定的。
3. 真誠
「任何方法於技巧都不會大過你的真誠。」在行銷的過程中，要讓顧客相信你的每乙個細節，沒有顧客會懷疑你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。
例子：我很清楚得記得，當我第一次銷售步步為贏的培訓課程時，打**給南通星座的姜彪姜總，那時顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀，他給了我指導，「如果我能脫稿就更好」。顧老師的鼓勵下，過了兩天我又給他**，表示我的道歉以及感謝（因為當時到公司乙個月都不到），並再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，後來他來參加步步為贏的培訓課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能了解到我們步步為贏的真誠所在。
世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他說過這樣一句話：其實我真正賣的世界第一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產品也就是推銷自己。
當我們擁有以上3種心態素質時，相信一定能發現我們的顧客也會用這3種態度來對待我們。
三． 資訊準備（12種）
詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節，發展出給顧客打**的理由，以便在打
**過程中不至於太冒然。所以我們要盡可能地了解顧客。
1. 顧客地姓名
2. 職務
3. 公司的名稱
4. **號碼
5. 位址和郵編
6. 通話的合適時間
在我們和客戶通**的時候，通常首先就是：「王總您好！我是步步為贏的雪玫，
請問現在和您說話方便嗎？」這時就有兩種可能，一是有時間；二是暫時沒時間。那我
們就可以乘勝追擊，問他什麼時候有空？一般這樣顧客一定會給個時間給你。
湯姆霍普金斯是世界第一名的行銷專家，房地產銷售金氏記錄保持者。有一次他打**給乙個叫布郎的會計師……
7．e-mail
8．顧客的需求 「顧客的需求就是顧客購買的理由。」
9．**
10．特殊的語言和語速
11．決策者 「打**給決策者才會有效果。」
12．顧客的喜好 「顧客的喜好是顧客購買的動機。」
當我們了解顧客的這些資訊後，我們可以給沒一位顧客做乙個他的個人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進行，更重要的是顧客會感覺到你對他的重視，相信顧客也會慢慢的重視你。
◇ 開場白
開場白的原則：自信、簡潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始的，所以**裡的第一印象就非常重要，你前30秒的表現就決定了你會不會銷售成功。《開場白說話術》
◇ 探詢（了解）客戶的需求
多聽多問少說話。
大家知道唯一愚蠢的問題是什麼嗎？就是你不問問題。
不善問者難存於世——蘇格拉底子曰：不知言，無以知道人也
銷售只需要針對顧客最關心的問題進行銷售就可以了，世界上沒有不能成交的顧客，只
不過你對他不夠了解。
世界著名的銷售大師哈維·麥凱是銷售信封的，他僅靠銷售信封而成為億萬富翁。他寫
了一本書叫《攻心為上》，這本書最核心的乙個部分叫「麥凱六十六」，其中記載了顧客的六
十六種資訊。……
所以你給顧客打**之前，首先要詳細地了解顧客需求。請參照《**行銷記錄》。
◇ 推薦
提出解決方案並且塑造產品地價值，強調與眾不同之處。
我們要百分百地相信並了解自己地產品，因為當我們成為產品地顧問專家，詳細了解產品知識後，我們才有可能真正地幫助到顧客，贏得顧客地認同。
要注意結合「利益、特點、優點」來闡述。
◇ 做競爭對手分析
我們絕對不允許攻擊競爭對手，步步為贏並不完全否認別的顧問公司的方法，只是在一些領域我們有自己的見解，所以我們要強調我們與競爭對手的差別。請參照《步步為贏差別優勢》。
◇ 解決顧客抗拒點
被人拒絕是正常的，如果不被人拒絕，那就證明我們已經是世界最頂尖的推銷冠軍了。潛能大師博恩崔西說過：成功的推銷所遇到的拒絕要比失敗所遇到的拒絕多出兩倍。
要多問問題。問問題的技巧在與：1.從簡單的問題開始提問。
2.要問讓對方回答「是」的問題。
3.要問選擇題，最好是二選一的問題。
◇ 協議成交
成交的步驟：總結客戶所接受的利益→獲取定單→做最後決定。請參考《各類協議書》。
◇ 要求客戶轉介紹
當場要求客戶轉介紹，哪怕是沒有成交的顧客，都要讓他轉介紹，以取得客戶名單。
成功就是70%的人脈加上30%的知識，人脈就是錢脈，有著良好的人際關係，你的通道就會多，成功是靠別人而不是靠自己的，乙個人有多成功關鍵要看他服務了多少人以及被多少人服務。
◇ 售後服務
欲終取之，必先予之。當顧客已購買我們產品後，我們一定要定期與他聯絡，讓他感覺到我們永遠重視他，永遠會幫助他。
◇ 準備未成交客戶第二次鋪墊，總結談話成果，與他約好下次通話時間。
◇ 結束
乙個成功的客服人員，他往往是乙個熱愛自己工作的人，他會以微笑去面對生活的每一天，以真誠去面對生命中的每乙個人，以激情去做他認為值得的每一件事。
最後送給大家一句話：希望大家在工作的時候，一是開心，二是開心，三還是開心。
※ 8月11日晚：銷售訓練實戰與技巧
引導：大家要記住一句話：這個世上沒有不可能，要看你是否找對方向。
步步為贏所有的工作，圍繞兩個字：銷售。銷售的最高境界：
把顧客真正需要的產品，用他所能承受的最**格賣給他，然後通過你一流的售後服務，最後感謝你！而銷售也是一場技巧性很強的特殊的問答，相互設計、相互交鋒、最後一錘敲定。因此，銷售大師都是「語言殺手」。
如何做好新員工培訓
第四步 使員工把職業心樹起來。當乙個員工真正認同並融入到企業當中後，就該引導員工樹立職業心，讓他們知道怎樣去創造和實現自身的價值。最終為的就是讓員工真正成為企業軀體上的乙個健康的細胞，與公司同呼吸 共命運。通過樹立典型的形式積極引導員工把目光轉移到自己的工作崗位上來，把企業的使命變成自己的職責，為企...
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如何做好新員工入職文化培訓
2 很多大中型公司的員工上班了兩三年還不知道公司的高層管理人員的模樣，更無從了解公司高層對員工的態度與思想。如果讓員工在進公司的第一天就與公司高層領導見面，會讓新進者對公司及公司領導有一種油然而生的親切感，在第一時間樹立一種為公司服務的意識。3 準備乙份優秀的學習性文字，最好有乙份全面介紹企業各方面...