3.1溝通概述
3.1.1溝通的含義
「溝通」這一術語就如同「組織」（或稱機構）這一術語一樣，是一種很難定義的術語。
我們不妨這樣看待這個術語，即「溝通」是指人與人之間傳遞和接收具有某種資訊、思想和情感的符號化資訊的過程。也就是說，溝通具有兩方面的含義：首先，溝通是為了乙個特定的目標所進行的人與人之間的資訊和意義的傳遞和理解的過程。
其次，溝通也是人與人之間情感表達、交流和理解的過程。因此，溝通是為了設定的目標，把資訊，思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。這種過程既包括口頭語言和書面語言的溝通，也包括形體語言的溝通。
3.1.2溝通的三要素
在溝通的定義裡，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素。
1.要有乙個明確的目標
只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果沒有目標，那就不是溝通，而是閒聊。而我們以前常常沒有區分出閒聊和溝通的差異，經常有人會說：
某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，這種說法是不對的。溝通就要有乙個明確的目標，這是溝通最重要的前提。
所以，我們理解了這個內容之後，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：「這次我找你的目的是……」溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的乙個表現。
2.達成共同的協議
溝通結束以後一定要形成乙個雙方或者多方都共同認可的乙個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那麼就不能稱之為溝通。溝通是否結束的標誌:
是否達成了乙個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成乙個明確的協議，大家就各自去工作了。由於對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。
在我們明確了溝通的第二個要素的時候，就應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的乙個協議嗎？這是溝通技巧的乙個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是乙個非常良好的溝通行為。
3.溝通資訊、思想和情感
溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想和情感。那麼資訊、思想和情感哪乙個更容易溝通呢？是資訊。
例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少公尺？
這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到乙個很好的溝通。
事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是主要的內容。
3.1.3溝通的兩種方式
實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。
通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內容即資訊、思想和情感傳遞給對方，並達成協議。
1．語言的溝通
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、**或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的e-mail和**等。**包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。
在溝通過程中，語言溝通對於資訊的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長於傳遞的是資訊。
2.肢體語言的溝通
肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音裡也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什麼樣的聲調去說，用什麼樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是資訊，肢體語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。
3.1.4有效溝通的7c 原則
所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。有效溝通的7c原則是美國著名的公共關係專家特立普和森特在他們合著的被譽為「公關聖經」的著作《有效的公共關係》中提出的。
1．可信賴性（credibility)。即建立對傳播者的信任。溝通要從彼此信任的氣氛中開始，營造這種氣氛是秘書的責任。
這反映了他們是否具有真誠滿足被溝通者的願望和要求的能力，被溝通者也應相信溝通者在共同關心的問題上有足夠的能力。
2．一致性（context）。又譯為情境架構，指傳播須與環境(物質的、社會的、心理的、時間的環境等等)相協調。就管理溝通而言，公司的溝通計畫必須與公司的環境要求相一致。
良好的溝通需要建立在對環境充分調查研究的基礎之上。秘書有責任為此提出建議。
3．內容（content)。溝通的內容需對接受者有意義，與接受者的價值觀念有同質性，與其
所處的環境相關。一般說來公眾會很快接受帶來更大價值的資訊。資訊的內容在極大程度上
決定公眾的態度。準備好有針對性的內容是秘書的工作之一。
4．明確性（clarity)。溝通要以簡明的語言進行，所用的詞彙對溝通者和接受者都代表同
一含義。資訊在傳遞中所經歷的環節越多就越應該簡單明確。所以簡明的語義表達是秘書的
基本素質要求。
5．連貫性（consistency)。溝通是乙個沒有終點的過程。要達到有效的目的在許多情況下
需要重複，並補充新的內容，這個過程需要持續地進行下去。
6．渠道（channel)。溝通者要盡量利用現實社會已存在的資訊傳遞渠道。利用被溝通者經
常慣於使用的渠道易於成功溝通。重新建立新的渠道，會增加交流的時間和難度。因此有針
對性地選用不同的渠道溝通是明智之舉。
7．接受者的接收能力（capability of audience）。用來溝通的資訊資料對被溝通者的能
力要求越小，資訊越簡單就越容易被接收，從而溝通成功的可能性就越大。被溝通者的接收
能力主要取決於他們的資訊接受習慣、閱讀能力和知識水平。所以，秘書要能夠準確判斷對
方的接受能力。
3.1.5溝通的種類
（一）溝通根據物件的不同，可以分為人際溝通、組織溝通、公眾場合的溝通和跨文化溝通等幾種。
1．人際溝通
人際溝通是指兩個或兩個以上的人之間所進行的溝通。通常是在非正式的、舒適的環境中進
行的。所以，人際溝通的有效管理方法是資訊的傳遞和人際友好關係的建立。人際溝通利用了溝通過程的所有要素。
例如，在朋友之間交談時，每個人都把自己的背景和經驗融入談話中。在交談時，每個人都表現為傳送者和接收者，他們的資訊由語言和非語言符號組成，使用最多的渠道是視覺和聲音。因為人際溝通是在兩個人（或幾個人）之間，所以反饋的機會最多。
內部噪音可能是最少的，因為每個人都能發現對方是否困惑不解，交談者有很多
機會來檢驗資訊是否被正確地理解。
資訊傳遞的成功與否在很大程度上取決於人們接收資訊的性質和質量，而這些資訊的性
質和質量又取決於人際關係的性質和質量。人們在同親朋好友以及其他容易相處的人進行交
流或交往時，往往可以獲得某種心理上的滿足。在溝通中，人們之所以能夠直言不諱，暢所
欲言，甚至對重要的事情開玩笑，是因為他們彼此之間的關係親密無間，有時即使相互責罵
也是友好情誼的一種表現形式。然而，為了實現組織目標，管理者必須與那些尚未建立親密
關係的其他人進行溝通。在交流中，可能會因誤解而使意見不能一致，發生矛盾或迴避矛盾，產生彼此間的不信任，進而損害合作或造成不健康的工作環境。實際上，人們彼此之間是
願意遵行禮節渴望真誠合作的。人際溝通之所以未能盡善盡美，是因為人們尚未正視影響人
際關係的一些基本問題。大千世界，人各有異，我們必須理解這些差異的性質，努力改變人際溝通中的行為方式，以適應人的不同品性。
2．組織溝通
組織溝通，是指組織之間的資訊傳遞。什麼是組織？首先，組織是由社會中的一些成員所組
成的群體；其次，這些成員之間是相互依賴的關係。組織溝通有兩層含義，一方面它是指組
織內部成員、部門之間的溝通；另一方面它又指組織與組織之間的溝通。因此，同事關係、
部門關係、上司與群眾的關係、單位與單位的關係以及個人與單位的關係等都是組織溝通所
要**的問題。關於組織內部的資訊溝通有兩條渠道，即正式渠道和非正式渠道。兩者均載
有資訊，同等重要。所謂正式渠道是指組織內部按正規的方式建立起來的渠道。資訊既可以
從上級部門傳遞給下級部門，如政策、規範、指令等；也可以從下級部門反映到上級部門，
如報告、意見，請示等；還可以是同級部門之間的資訊交流。而非正式渠道是由組織內部成
員之間因為彼此的共同利益而形成的，這些利益既可能因為工作而產生，也可能由於組
織外部的各種條件而產生。
3．公眾場合的溝通
在公共場合的溝通（public ***munication）中，傳送者和接收者（演說者）向聽眾傳送某
種資訊（發表演說）。演說者通常傳送一種高度結構化的資訊，所利用的渠道與人際溝通和小
組溝通相同。然而，在公共場合的溝通中，渠道比在人際溝通中擴大了。因為聽眾人數增多，
所以聲音要更高，手勢幅度要更大，演說者也可以利用附加的視覺渠道，如幻燈片、拋物線
圖等。總的來說，在公共場合的溝通中，語言反饋的機會受到限制。在演說結束時，聽眾可
能有機會提問，但在演說期間通常是不能隨便發問的，然而，他們可以做出非語言的反饋。如果他們喜歡聽講，可以通過鼓掌打斷演說，如果不喜歡，則可能變得非常煩躁或乾脆轉移注意力。在大多數公共場合的溝通中，環境是正式的。
4．跨文化的溝通
每個國家、民族都有自己的文化。從溝通的角度來看，文化是指乙個國家和民族特有的價值
觀、道德觀和風俗習慣等。文化是人們的行為基礎。在世界已經成為乙個地球村的今天，我
們每個人都要學會與其他文化的民族和個人相處。
(二)從溝通的性質來分可分為公務溝通和私人溝通
乙個秘書並不是始終都扮演乙個角色，他是乙個多角色的集合體。因此，在秘書的溝通活動中．有些屬於秘書的角色溝通，有些屬於非角色溝通。公務溝通活動就是秘書作為特定角色的一種溝通方式，私人溝通則是屬於非角色的活動。
公務溝通活動是指那種溝通雙方都以角色面貌出現的工作聯絡活動。在這種溝通中，組織紀律、權力地位、角色分工體現得十分明確，常常是公事公辦，一般較少帶有感**彩。如秘書參加各種會議活動以及處理信訪問題中的溝通就是屬於公務溝通。
私人溝通或非角色溝通是指一種非正式的溝通，雙方不受組織紀律等的約束。私人溝通帶有明顯的感**彩，在溝通活動中，情感交流占有很大的比例。這種溝通與公務溝通多數有著密切的聯絡。
一般情況下，凡是在公務溝通多接觸頻繁的人其私人溝通也較多，公務溝通較少的則私人溝通也可能少。當然，也有例外情況。私人溝通多數是在公務活動中形成和發展起來的，是在公務溝通活動中雙方默契合作的一種反映。
和諧融洽的私人溝通對於促進公務溝通的順利進行．提高公務溝通活動的效率有較大的影響。
第11章管理溝通
要點概覽 理解溝通 區分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過程 解釋溝通過程的七個要素.列出管理可以運用的溝通過程.描述非語言溝通以及它如何發生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.組織溝通 解釋組織中溝通資訊的流向.描述三種常見的溝通網路.相熟管理者應當如何對待資訊的傳播途徑.理...
第2章管理溝通
2.1管理溝通的涵義與特徵 管理溝通是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識 資訊傳遞和交流活動。溝通並不等於口才 溝通也是種行動 溝通需要智慧型和技巧 管理溝通的特徵 媒介 語言或文字 內容 資訊 思想 情感 觀點 態度等 理念 如偏好 背景 經歷和價值觀等影響了對溝通動機 行為和目標的...
第10章溝通管理
一 itto及特點 溝通方法選擇 1 需立即行動事項 口頭 問題重要書面確認 2 解決爭端或斥責團隊成員 非正式語言 3 傳達會議安排 非正式書面 4 解決複雜問題 書面溝通 溝通常識 1 溝通的重要性 pm花費 90 的時間用於溝通 2 反饋是溝通的質量保證 3 專案組織結構對溝通有重大影響 4 ...