1 溝通的含義
阿維安卡52航班的悲劇（p312）
人際關係的緊張，很多是由於缺乏有效的溝通所至。
群體績效的最大障礙是溝通，良好的溝通對於任何的群體或組織的工作績效都十分重要。
溝通，溝通，再溝通
1.1 溝通的定義
– 溝通，是資訊源透過某種管道把資訊（資訊、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。
1.3 溝通的要義
– 溝通，是資訊源透過某種管道把資訊（資訊、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。
– 兩個要義：
意義的傳遞；
意義的理解。
1.4 溝通的作用
– 準確傳遞各項決策與計畫，並使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能；
– 良好的溝通體現並實現組織成員對管理工作的充分參與，發揮激勵員工的作用；
– 可以緩解組織內各種變革的阻力，有利於組織發展；
– 有助於建立組織內良好的人際關係，增加員工的滿意感；
– 滿足員工歸屬需要，並即使提供員工身心發展的資訊。
1.5 溝通的現狀
– 管理者用70％進行溝通；
– 群體績效的最大障礙在於缺乏有效的溝通；
– 因溝通不夠或溝通無效引起了無數誤解甚至是人間悲劇。
– 溝通需求》溝通現狀
– 美國大學的溝通教育
1 溝通的含義
常見的對溝通的誤解：
– 良好的溝通是雙方達成協議；
– 溝通是一件容易的事；
– 我告訴他了，所以我已經與他溝通了；
– 只有當我想要溝通時，才會有溝通；……
2 溝通的渠道和型別
2.1 正式溝通和非正式溝通－溝通方式的組織化程度
– 正式溝通，是指通過組織明文規定的渠道進行的與工作相關的資訊傳遞和交流，與組織結構息息相關。
按照資訊的流向分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通。
巴維拉斯的正式溝通網路：鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通、全通道式溝通和y式溝通。
2 溝通的渠道和型別
2.1 正式溝通和非正式溝通
– 非正式溝通，是在正式溝通渠道之外的資訊交和傳遞，它以社會關係為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式。
傳播的模式有：
非正式溝通的作用：
– 滿足員工情感方面的需要；
– 可以彌補正式渠道的不足；
– 可以了解員工真正的心理傾向和需要；
– 可以減輕管理者的溝通壓力；
– 可以防止管理者濫用正式渠道，有效防止正式溝通中的資訊過濾現象。
– 小道訊息的特點：
不受管理層控制，很難追查到資訊的**；
不一定都是不確切的訊息－小道訊息有75％是準確的；
具有新聞性和現實性，大多數員工認為小道訊息較正式渠道發布的資訊更可信、更可靠；
小道訊息傳遞的速度很快，同時也容易消散。
小道訊息都是消極的嗎？
2 溝通的渠道和型別
– 減少小道訊息消極影響的建議：
公布進行重大決策的時間安排；
公開解釋哪些不一致或隱秘的決策和行為；
對目前的決策和未來的計畫，強調其積極的一面，也指出其不利的一面；
公開討論事情可能的最差結局，從而降低人們因猜測引起的焦慮程度。
2 溝通的渠道和型別
– 惠普公司的組織溝通：
下行溝通：公司新聞發布，部門回顧，產品介紹，內部新聞信，技術雜誌，報告欄，管理人員會議；
上行溝通：工作進展報告，工作計畫，產品介紹計畫，職工調查；
混合式溝通：員工會議，換班前的總結，電子信件，績效評估；
非正式溝通：小道訊息，日常的咖啡時間，電子信件。
2 溝通的渠道和型別
2.2 語言溝通和非語言溝通－－溝通的媒介
– 語言溝通：口頭資訊溝通，書面資訊溝通
– 非語言溝通：身體語言溝通，副語言溝通，物體的操縱
2 溝通的渠道和型別
2.3 電子溝通
– 以由計算機技術與電子通訊啟用速組合而產生的資訊交流技術為基礎的溝通，統稱為電子溝通。
– 對組織行為的影響：
積極的作用
消極的作用
3 溝通的障礙
3.1 溝通缺陷的惡性迴圈
3 溝通的障礙
3.2 溝通的障礙
– 文化障礙；
– 知識障礙（潛水員的手勢）；
– 心理障礙；
– 技能障礙；
– 物理障礙；
– 環境錯覺；
– 過濾。
4 改善溝通
4.1 改善人際溝通
– 了解溝通物件；
– 簡化用語；
– 選擇最合適的渠道；
– 運用反饋；
– 積極傾聽；
– 控制情緒；
– 注意非語言提示（p314：傾聽能力自我問卷）。
4 改善溝通
4.2 改善組織溝通
– 鼓勵多方向溝通；
– 適當的渠道促進交流；
– 運用適當的網路；
– 培養支援公開交流的組織文化。
第11章管理溝通
要點概覽 理解溝通 區分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過程 解釋溝通過程的七個要素.列出管理可以運用的溝通過程.描述非語言溝通以及它如何發生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.組織溝通 解釋組織中溝通資訊的流向.描述三種常見的溝通網路.相熟管理者應當如何對待資訊的傳播途徑.理...
第2章管理溝通
2.1管理溝通的涵義與特徵 管理溝通是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識 資訊傳遞和交流活動。溝通並不等於口才 溝通也是種行動 溝通需要智慧型和技巧 管理溝通的特徵 媒介 語言或文字 內容 資訊 思想 情感 觀點 態度等 理念 如偏好 背景 經歷和價值觀等影響了對溝通動機 行為和目標的...
第3章溝通管理
3.1溝通概述 3.1.1溝通的含義 溝通 這一術語就如同 組織 或稱機構 這一術語一樣，是一種很難定義的術語。我們不妨這樣看待這個術語，即 溝通 是指人與人之間傳遞和接收具有某種資訊 思想和情感的符號化資訊的過程。也就是說，溝通具有兩方面的含義 首先，溝通是為了乙個特定的目標所進行的人與人之間的資...