要點概覽
理解溝通
區分人際溝通與組織溝通.
詳述溝通的功能.
人際溝通的過程
解釋溝通過程的七個要素.
列出管理可以運用的溝通過程.
描述非語言溝通以及它如何發生.
解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.
組織溝通
解釋組織中溝通資訊的流向.
描述三種常見的溝通網路.
相熟管理者應當如何對待資訊的傳播途徑.
理解資訊科技
描述技術如何影響管理溝通.
定義電子郵件、即時資訊、部落格和維客、音訊郵件、傳真、電子資料交換、**會議、可視會議、網路會議、內部網際網路和外部網際網路.
什麼是溝通?
溝通 意義的傳遞和理解.
傳遞是指資訊以可被接受者解釋的形式接受.
理解資訊並不意味著接受者對資訊的贊同.
人際溝通
兩個或多個人之間的溝通
組織溝通
組織中溝通的各種方式、網路和系統等
溝通的四大功能
溝通的功能
控制 在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個體的行為.
激勵 溝通通過以下途徑激勵員工：明確告訴員工應該做什麼；如何來做；沒有達到標準時應如何改進工作.
情緒表達
成員們以群體內溝通這一社會交往形式來表達自己.
資訊 個人和群體需要資訊來作出決策或者完成組織的工作。
人際溝通
資訊 **: 傳送者的意圖
編碼 資訊轉化為符號形式
通道 資訊傳遞的媒介
解碼 接受者對資訊的重新翻譯
噪音 對資訊造成干擾的因素
圖表 11–1 人際溝通過程
溝通失真
資訊編碼
在資訊編碼過程中，傳送者的技能、態度和知識的影響
傳送者的社會—文化系統
資訊 傳達資訊本意的符號
資訊本身的內容
資訊形式的選擇
干擾資訊的噪音
通道 傳送者對傳送資訊的合適的通道或多通道的選擇
接受者在資訊解碼過程中，接受者的技能、態度和知識的影響
接受者的社會—文化系統
反饋迴路
由接受者向傳送者的資訊反饋也同樣面臨著類似的失真問題
人際溝通的方法
面對面** 小組會議
正式演講
備忘錄傳統信件
傳真 公司出版物
告示板音像帶** 電子郵件
計算機會議
音訊郵件
**會議
可視會議
溝通方法的評價
反饋 複雜性能力
潛在寬度
私密性編碼容易度
解碼容易度
時空限制
費用 人情味
正規度資訊可得性
資訊消費點
圖表 11–2 溝通方法比較
人際溝通
非語言溝通
不經由言語表達的溝通.
具有特殊含義或警告的聲音
控制或激勵行為的影象
傳送某種意義的情境行為
具有身份暗示的衣著或體態
體態語言: 傳遞一定資訊的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.
語調: 乙個人對傳達某種意義的某些詞彙或短語的強調.
人際溝通的障礙
人際間有效溝通的障礙
過濾 故意操縱資訊，使資訊顯得更易得到接受。
情緒 在對資訊進行解釋時，無法進行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。
資訊超載
面對的資訊超過了個人的處理能力。
防衛 當受到威脅時，人們通常採用一種防衛的方式做出反應，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。
語言 資訊傳送者使用的詞彙對於不同的人其含義是不同的，或者採用的是行業術語，這就容易造成接受者的誤解。
民族文化
在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風格以及對資訊的使用。
克服人際間有效溝通的障礙
運用反饋
簡化用語
積極傾聽
控制情緒
注意非語言提示
圖表 11–3 積極傾聽的行為
組織溝通的型別
正式溝通
按照規定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。
非正式溝通
不受組織的層級結構限制的溝通
促進員工滿足社會交往的需要。
有利於改進組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。
溝通資訊的流向
下行溝通
資訊由經理人員利用通知、命令、協調和評估的方式傳達給員工。
上行溝通
資訊由員工傳達給經理人員，以使其能夠了解員工的需求，並獲得提公升和構建相互信任、尊敬的環境的方法。
橫向溝通（水平溝通）
在同一組織層級的員工間進行的溝通，可以節約時間，並能促進協調，
斜向溝通
發生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益於提高效率和速度。
溝通網路的型別
鏈式網路
溝通資訊是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。
輪式網路
領導與團隊其他成員之間的溝通，該領導是所有溝通資訊通過的中心。
全通道式網路
溝通資訊在工作團隊所有成員中自由地流動。
exhibit 11–4 三種常見的組織網路型別及其溝通效果評價
小道訊息
幾乎在任何組織中都存在小道訊息
為通過正式溝通無法獲得的訊息提供了一種傳播渠道。
與員工進行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負面作用。
資訊科技
計算機網路系統
在計算機網路系統中，組織將組織內個人的電腦連線起來，構建成組織內區域網，以促進溝通和資訊共享.
電子郵件
即時資訊 (im)
部落格 維客
音訊郵件
傳真 電子資料交換機 (edi)
**會議
可視會議
網路會議
「政治上準確」的溝通
不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由於某種差異而會造成的對他人的冒犯的詞彙或語言。
總而言之，在溝通中，要盡可能謹慎地使用詞彙
知識點 溝通
人際溝通
組織溝通
資訊 編碼
通道 解碼
溝通過程
雜訊 非語言溝通
身體語言
語調 過濾
選擇性情緒
資訊超載
行話 積極傾聽
正式溝通
非正式溝通
下行溝通
上行溝通
橫向溝通
斜向溝通
溝通網路
小道訊息
電子郵件
即時資訊
部落格 維客
音訊郵件
傳真 電子資料交換
**會議
**會議
網路會議
內部網際網路
外部網際網路
實踐社群
第11章溝通管理增題答案解析版
增題1 2008年下57題 小張最近被任命為公司某資訊系統開發專案的專案經理，正著手制定溝通管理計畫，下列選項中 屬於小張應該採取的主要活動。找到業主，了解業主的溝通需求 2 明確文件的結構 3 確定專案範圍 4 明確傳送資訊的格式。a 1 2 3 4 b 1 2 4 c 1 3 4 d 2 3 4...
第2章管理溝通
2.1管理溝通的涵義與特徵 管理溝通是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識 資訊傳遞和交流活動。溝通並不等於口才 溝通也是種行動 溝通需要智慧型和技巧 管理溝通的特徵 媒介 語言或文字 內容 資訊 思想 情感 觀點 態度等 理念 如偏好 背景 經歷和價值觀等影響了對溝通動機 行為和目標的...
第3章溝通管理
3.1溝通概述 3.1.1溝通的含義 溝通 這一術語就如同 組織 或稱機構 這一術語一樣，是一種很難定義的術語。我們不妨這樣看待這個術語，即 溝通 是指人與人之間傳遞和接收具有某種資訊 思想和情感的符號化資訊的過程。也就是說，溝通具有兩方面的含義 首先，溝通是為了乙個特定的目標所進行的人與人之間的資...