第1講**員應有的認識和從業觀念
【本講重點】
**員的重要作用
**員工作的使命和職責
**員應具備的業務素質
**員的三項服務
銷售過程中的5ｓ原則
**員的重要作用
隨著市場經濟的迅速發展，國內的零售業日益蓬勃，銷售也隨著營業的形態和種類的不同而產生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以**員為主體的銷售方式仍然是零售業銷售的基本方法。
1．**員的作用
**員是廠家與顧客之間的橋梁、消費者了解企業的視窗、推動銷售的直接動力。**員銷售的不僅僅是商品，而且是服務、廠家或商家對顧客的承諾。
2．**員的任務
**員的基本任務是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購買商品。你既是生產企業的代表，同時也是消費者的顧問。
3．**員的技能
**員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購買和消費的利益，因此**員必須善於學習工作中所必需的社會、專業等方面的知識和業務技能，準確地了解顧客的願望、需求、愛好、職業和購買習慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進銷售。
【自檢】
假設你是一名**員，在上崗前的培訓時要作自我介紹，目標是培養自己在公眾場合說話的勇氣與自信。可以從以下幾方面進行：
（1）姓名（聯想法
（2）你是乙個什麼樣的人
（3）對**員的工作有何認識
（4）對自己有什麼期望
再假設，你面對顧客作自我介紹，目標是使顧客接受你，並且記住你。可以從以下幾方面進行：
（1）姓名（聯想法
（2）你是乙個什麼樣的人
（3）你可以為顧客提供什麼服務
**員工作的使命和職責
1．**員的工作使命
【案例1】
快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店裡的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：「這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？
」其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：「適合您這身材的號兒，恐怕沒有。」趙先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：
「到底有沒有？能不能找找看？」那位店員很不耐煩地答道：
「不是跟你說了嗎，你穿不了。」接著又加了一句：「你快點兒看行嗎？
我們快要下班了。」趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：「什麼服務態度！
」就推門而去。
【案例2】
張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著「店慶商品一律8折，部分商品5～6折」，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發現已經快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：「這套衣服您不滿意嗎？
」張先生說：「你們快下班了，恐怕來不及試穿。」店員回答道：
「您儘管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。」等張先生試完衣服，已經超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：「你們不怕耽誤下班嗎？
」收銀員微笑著回答：「不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規定，也是我們應該做到的。」從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位**員在送客。
伴著**員的「謝謝，歡迎再次光臨」那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。
兩個商場，兩種對待顧客的態度有兩種不同的結果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了乙個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了乙個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。
通過以上這兩個案例可以顯明地看出，**員的使命已經從商業化發展到公益化，服務功能也逐漸強於銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。
2．**員扮演的角色
**員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：
◆商店或企業的代表者
**員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。
◆資訊的傳播溝通者
**員對商店的特賣、季節性優惠等**活動應瞭如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。
◆顧客的生活顧問
**員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。
◆服務大使
商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位**員必須時刻牢記自己是為顧客服務的**員。
◆商店或企業與消費者之間的橋梁
**員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和服務的策略，刺激製造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。
3．**員的工作職責
**員的工作職責主要有：
◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業形象，提高品牌的知名度。
◆在賣場發放企業和商品各種宣傳資料。
◆做好賣場的商品和ｐｏｐ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與**用品的擺放整齊、清潔有序。
◆保持良好的服務心態，創造舒適的購買環境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。
◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買願望，增加商店的營業額。
◆收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，並向主管或店長匯報。
◆收集競爭對手的產品、**、市場等方面的活動資訊，並向主管或店長匯報。
◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。
◆完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，並堅定地實施商店的各項零售政策。
**員應具備的業務素質
作為一名**員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種型別的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態度各有特性，**員如何在交易的過程中洞察消費者的反應與需求，並做出準確的判斷，進而採取有效的應對措施呢？這就要求**員必須具備以下的各種業務素質。
以上是一名優秀**員所應具備的素質，事實上，在現實生活中沒有任何乙個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業務素質實在不容易，但是**員必須要具備最基本的前三項素質，那就是：
◆要有做事的幹勁。對於本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；
◆要有充沛的體力。擁有乙個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；
◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎。
**員的三項服務
零售業的服務可以分為銷售的前、中和後等三個銷售階段。就**員而言，可具體地分為售前服務賣場服務和售後服務
1．售前服務
售前服務是指營業前的準備工作，包括商店的內外環境、公共設施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與**用品的陳列、**、接受店長的培訓指導等。為了能讓顧客感到滿意，**員營業前的準備工作是十分必備的。
2．賣場服務
賣場服務是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內，**員向其提供的所有服務。作為**員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供諮詢服務，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好**活動等等。總之，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，**員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。
3．售後服務
售後服務是指商品售出後，商店為顧客提供的所有服務，包括商品品質保證、送貨、免費安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務。
表1－1 **員的三項服務
注：售後服務與下次買賣的售前服務同等重要。
如果商家能為顧客提供周到、滿意的優質服務，顧客一定會因為得到這些服務而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，**員一定要善於洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優質服務。**員的生活**、社會經驗的增加過程、自我發展的奠定基礎都是顧客給予的，所以應竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優質服務。
零售業以消費者為物件，只有想辦法打動消費者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果。
【自檢】
判斷以下行為哪些是售前、售後、賣場等項服務？
（1）小李給一位顧客打**，「張小姐，我們今天新到了一批最**式的夏裝，您什麼時候有空閒過來看看，好嗎？」
（2）周先生在商場買了一台空調，商場的工作人員為他免費送到家裡，並且安裝好。
（3）小李看見一位老大娘要買調料，面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什麼，幫助她選購所最需要和滿意的調料。
（4）小王在商店開門前忙著擺放當天**要用的工具。
（5）商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當天寄上一張賀卡。
（6）店長在晨會上布置工作，進行訓話。
超市促銷員工作職責
1 對於本職工作能用心地去投入，工作的積極主動 2 保持充沛的體力，工作時充滿活力 3 自覺培養自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎 4 通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業形象，提高品牌的知 名度 5 做好賣場的商品和 的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與...
促銷主管和促銷員工作要求
一 督導如何巡店 1.遠望 員是否在崗,是否主動熱情的在介紹產品,是否按要求著裝.2.近看 員儀容儀表是否規範,貨架是否整齊演示臺的陳是否規範,正確.產品知識是否熟練.3.詢問 員的贈品是否充足,銷量好壞並把她們的目標銷量告訴她們,讓她們知道可以提高她們的 積極性.4.訓導 如 員有違紀現象,立即指...
促銷員工作使命
員要充分了解所售商品的特性 使用方法 用途 功能 價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。服務大使 商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華 陳列齊全 減價打折等手段，還要靠優質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形服務，一系列微小的改善服...