4g手機門店銷售「多工」應用
作者：井越在一些客流量偏大的終端門店，往往會因為導購沒時間關注所有的顧客而導致有些顧客感到被冷落而離去，這是很多終端門店銷量不能提公升的主要原因之一。
要解決這個問題，導購就必須學會「一心多用」，工作多工處理。
什麼是「多工」？我是這樣定義的：在終端，導購可以同時「照顧」幾個顧客，但依然能讓每乙個顧客都感到自己被特殊照顧了。
「多工」要求導購把顧客看成「兩個」，「三個」而不是「一群」
目前，終端多工的應用，在一些重視客戶體驗的門店，無處不在，而在一些普通的門店，連一點影子都有找不到。
時間：上週六，地點：星*巴*克，人物：我
店員：你好，請問你需要點什麼飲品。
我：我還沒有想好，我正在看……
店員：那麼，你喜歡喝冷飲還是熱飲？
我：熱飲吧。
店員：熱飲我們這裡有咖啡和茶，你看需要哪種
我：咖啡吧，來星*巴*克肯定喝咖啡啊。
店員：咖啡熱飲我們最近推出了新品：香草拿鐵和焦糖瑪奇朵，你可以思考選一種嚐嚐。不過，在你做決定之前，我能不能先幫你身後的這位顧客選一杯飲品。
我：好的。
挪到一邊選擇，在跟我對話的同時，我清楚的聽到店員對顧客說了一聲：「請你稍等」。
時間：上週日，地點：某乙個奶茶店，人物：我前面的一位顧客
店員：想喝什麼奶茶
顧客：我選那一種呢？
店員看著顧客不說話
顧客，依然在糾結
這個顧客也就比我早到一點點，從店員招呼道現在糾結了有半分鐘；人也不多，加上我一共3個。但我身邊的一位顧客已經轉身離去，我耐著性子繼續等了大約半分鐘，轉身離去。
我們來比較一下，星*巴*克的店員顯然是經過了培訓的，在幫一位顧客點飲品的同時，會關注另一位顧客，並且會引導顧客選擇飲品，以節約時間。而這個奶茶店的店員，就是乙個只會收銀打單的小妹妹。
由此可見，導購學會「多工」處理的重要性。有些人，天生天生就是「多工」處理的高手，而大部分人，可以通過學習，學會終端的「多工」處理。本文節選自井越《4g時代手機體驗式銷售》訓練。
對於終端「多工」學習，我把它稱為終端業績提公升的三部曲：關注，評估，分派。
第一步：關注
這一步是「多工」中非常重要的乙個環節。很多消費者有時候想法真的很怪：他們喜歡人多，往往看到**人多，就會不由自主的過去看看；他們也討厭人多，當走進乙個店裡，看到已經很多顧客，他們也會選擇快速離開。
快速離開，並不代表這些顧客沒有消費意識，所以，如果在這個時候，導購只要示意顧客，暗示已經知道他們的存在，顧客就不會進到店裡，立刻離開。這就增加了顧客留在門店的時間，為導購後面的講解，帶來了機會。
其實，對於剛剛進入店內的顧客，導購只要做三件事就可以了：1、微笑；2、眼神對視、關注顧客；3、說歡迎語。這三個動作，最好在顧客剛剛進入店內的10秒鐘之內完成，效果會更佳。
其實，對於這三個步驟，現在有些門店也在應用，但卻不能嚴格的按照我上文提到的這3個順利完成。有些門店的導購會衝顧客笑笑，就沒下文了；有些門店，導購會說一句「歡迎光臨」，但聲音生硬；至於眼神對視，關注顧客，在很多門店是不存在的。
其實，眼神的交流是很重要的，我觀察過很多終端導購，如果不敢跟顧客眼神對視，連微笑看起來都很假。當然，也不是說讓導購一直盯著顧客看，這樣會很不禮貌。但短暫的眼神對視，確實能讓顧客緩解進店是的心理防備，讓顧客更放鬆。
我說這一點絕對是有根據的。美國西雅圖的某些銀行，就曾經舉辦過「safecatch」的培訓，讓員工學習通過眼神交流、微笑和友好的歡迎語，對待來辦理業務的每一位顧客，而這個專案之所以成功，是因為降低了當地的銀行搶劫率。
所以，顧客來了，用眼神看著對方，微笑著說一句「歡迎光臨」，是表示已經關注到顧客，乙個最簡單、最重要的工作。
第二步：引導與評估
很多顧客在剛剛走進門店的時候，是不太清楚自己需要什麼的。就像我，即使已經去過很多次星*巴*克了，但一下子還是不清楚自己要什麼。
優秀的導購是會引導顧客需求的，星*巴*克的店員這種簡單的提問方式是一
種很不錯的引導方法。
當知道了顧客需求之後，導購要快速對顧客的需求進行評估，以便在保證顧客滿意的同時，還可以服務新顧客。
導購可以從下面四個方法來選定並執行：
第一、快速解決。一般新顧客的需求是在導購與現狀顧客交談的過程中出現的，如果只是簡單的需求，例如：要充費或者選號等。這樣的情
況，導購可以對目前的顧客說：「您不介意我幫這位顧客一下吧，
我很快就可以重新給你講解的」等等，禮貌的徵求目前顧客的同意。
相信我，中國人大部分還是很善良的。
第二、「一箭雙鵰」。如果新顧客的需求和現在顧客的需求是一樣的，就要一起解決。例如：兩位顧客都需要待機時間長的手機，可以給他
們一起講解。兩個人一起買，比乙個人買的機率更大一些。我以前
在研究大家電銷售的時候，遇到過很多次，給幾個顧客同時講解，
認真回答每一位顧客的問題，最後顧客會形成同盟，雖然，可能會
出現一起「砍價「的情況，但卻能提高導購講解的效率，提高成交率。第
三、強力支援。在有些時候，同乙個門店的導購之前存在著競爭。但是，導購要想提高自己的銷量，還是要學會終端合作。有些服裝賣場這
一點就做的不是很好。服裝銷售是需要靠自己簽名的小票來算提成
的（誰銷售的誰簽名），而這樣的提成機制，往往會造成即使同一
個門店的導購，也不會相互幫助的情況。
有一次我去買衣服，乙個導購又是幫助這個顧客試衣服，又是給那
個顧客拿新衣服，忙的不可開交；而她旁邊的同事，只是不緊不慢
的給一位顧客做簡單的介紹。我進門的之後，這個忙的不可開交的
導購，衝著我喊了一聲「歡迎光臨」，她的同事居然不接待我了。
當時給我的感覺是：這個門店的導購，每個人都像生活在真空裡，
從喊那一聲「歡迎光臨」到顧客離去，自始至終都是乙個人在負責。
如果乙個門店出現這樣的情況，即使導購「多工」掌握的再好，
都不可能有很高的銷量。
第四、監控等待時間。有時候可能導購真的會忙不過來，需要顧客等待。
但導購要記住，一定要監控顧客的等待時間。過長時間的等待，任
何人都會煩躁。而顧客的煩躁，很容易引起終端投訴。而處理終端
投訴，絕對又是乙個既耽誤導購時間，影響效率，又影響門店口碑
的事情。
那麼。如果需要顧客長時間等待怎麼辦呢？這就是我們要講的第三
個步驟第三步：任務分派與執行
「多工」服務的第三步是分派和執行第二步評估中決定實施的最佳方案。例如：如果「監控等待時間」是乙個最佳的選擇，那麼一定要在等待的這段時間，讓顧客覺得可以忍受。
現在很多門店都會提供一把椅子或者一杯水，安撫顧客的情緒。如果需要等待的時間過長的話，導購可以直接告訴顧客，然後讓顧客選擇繼續等待或者出去走走。
任務的分派和執行，需要整個終端門店所有員工的合作，如果沒有合作，就沒有分派和執行這個步驟。失去了這個步驟，「多工」在終端就是空談。
終端有效的「多工」應用，就像下西洋棋，如果導購只關注眼前的這一步而不去考慮一步之後的下一步，是不可能贏棋的。
「多工」的應用，要求導購眼光和頭腦都要關注大局，而不是個人的小利益。如果導購能夠基於已經和即將發生的情況**和逐步開展行動和策略，從
接觸、到評估、再到分派執行只需要不到一分鐘的時間，但如果成功，不但銷量能夠提公升，顧客還有可能會因此喜歡乙個品牌或者一家門店。本文節選自井越《4g時代手機體驗式銷售》訓練。
井越：廣州智程企業管理諮詢****首席諮詢顧問、培訓講師。
13年專注成交率提公升研究、諮詢、訓練，諮詢式定製培訓的開創、踐行者。「成交率倍增系統」版權擁有者
新*浪微*博：@培訓師井越
井越微*信：jingyue2011
出版有：《讓顧客心動的導購術》《銷售就靠一張嘴》、《一句話讓客戶難說不》等。
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