我方與中海集團就滿意度問題進行的**會議作以下紀要
一、甲方根據我方提供提綱進行陳述：
1、產品品類：
業態去年住宅商業均做，今年住宅跟商業分開，商業還沒有最終確定做。
2核心訴求：
(1)、作為年終考核的指標
(2)、就滿意度資料反映出的問題通過總結提煉會作為內部管理提公升的依據；
3、考核方式：
電訪會將物業納入，資料是地產、物業共用；地產、物業結果分開。
4、調研範圍：
中海發展：25個城市，中海弘揚：6個城市，總共31個城市。專案去年合併做了200多個，今年是否合併做還沒有確定，今年可能要超過250個，大概250到300之間。
調研方式：
住宅：**訪問；
商業：上門訪問。
5、住宅業主型別：
按照以往「準業主」、「收房一年」、「收房兩年」、「過質保期」這樣劃分的。
6、評分體系：
延用五分制。
7、調查成果：（整體水平和主要問題）
每年有一些城市調研資料感覺有些異常，希望能深入分析異常資料，有必要的情況下做乙個複查。（一些公司調查出來的資料與甲方的市場認知有差別，所以希望有乙個複檢的過程。）
8、公司組織架構：
（1）總部掌握各城市手段：劃區域進行3級管控；監控投訴渠道；4m系統，通過自己監控渠道和日常收集資料，複查範圍不大，抽5、6個專案複檢。
（2）部門管理架構：（三個部門均是垂直管理，**管控（總部、區域、地級公司））
客戶關係部門：交樓、入戶維修、投訴、客戶關懷
營銷核部門：工程質量，品牌效應，設計比較好，營銷模式是傳統營銷模式；
物業部門：與地產完全分開，獨立結算，業務分不開，在維修方面地產來抓需要物業做乙個配合和協同，今年有乙個新的模式叫維修中心。
二、我方提出相關問題：
1、問卷
問卷延續性：跟去年問卷主要問題版塊保留，有些地方結合去年調研**現的問題做一些微調，整體變化不大。問卷本身反映出的業務指標需要延續（一級指標）二級指標可以微調。
問卷時長：問卷時間不能超過20分鐘，去年抽樣比例是11%，總樣本20多萬；今年成功樣本量在兩萬二到兩萬五之間，比例維持在10%。
滿意度考核指標：滿意度考核指標用滿意率，忠誠度（三個維度）作為參考指標。
調查對應業務埠：關鍵指標（銷售、新住戶關懷、交付、工程質量、售後維修、戶型設計、小區景觀、物業服務、投訴處理），全國問卷統一，根據不同業主型別會有不同調查指標。
2、滿意度工作總體時間節點安排：
11月30之前清數出來，倒排時間。8月下旬發標書，9月上旬定標，業主**甲方提取以及每個專案的樓棟時間表，10月上旬抽樣表做完過後推訊息，10月下旬打**，11月中旬以前**打完。希望兩周內清數完成，打**希望三周內完成，老業主先清出，準業主（磨合期
一、二）實時跟進，取**時間不會太早，為了避免結果誤差太大（樣本在500樣本以內）。
3、報告呈現方式：
研究成果提供word版的帶公章的總體報告，ppt版的和列印版的。定稿前至少兩次匯報，提供可查閱的資料大表。25家城市報告（ppt），25張資料大表。總體書面版報告3份。
4、商業樣本：
商業主要分布北京，成都，深圳，廣州，11月底出資料報告，去年成功樣本量是1800，今年可能會在2000左右，具體執行時間沒嚴格要求，希望訪問組不要超過5個，上門這塊物業會提供協助，寫字樓訪問物件級別行政部負責人，公司大普通員工抽樣，訪問完之後要贈送小禮品，成本價不低於20元，針對商業埠。
5、呼叫中心：
不希望太多呼叫中心往外打**，因為訪問水平不一樣導致結果有波動，希望用標準普通話操作，找乙個硬體條件好的呼叫中心，保證訪問水平一致。
6、訪問技巧：
地產和物業滿意度調研清數時需要拆分開，訪問時引導業主把這兩個問題分開。前期提出相應指標，不會希望按照我們的需要這幾個管理指標要有，希望有一些新的東西，
7、問卷設計
問卷本身先提互相提出意見，不會將問卷交由中指，希望我方提出新的東西出來，甲方感覺找同一家公司合作，思維固化，跟不上形式，所以考慮換公司，比較開放，希望接觸新的東西進來。
三、甲方提出問題：
1、問：你們現在做保利專案他們做全年的滿意度調研了嗎？樣本量多少？
答：我們就是給他們做的全年的。樣本量一萬四千多。
問：你們派了多少人的團隊做這個專案？
答：我們採用兩種方式，一種電訪，另一種是他們希望的入戶，這樣更接地氣。不僅僅知道打分低，更要知道具體問題在哪。在全國19個分院下轄的範圍內做入戶訪。
2、問：入戶訪是在電訪做完之後還是和電訪同事進行的？
答：幾乎是同時進行，（對方有疑問）是這樣，我們的入戶訪相對於電訪是稍微有一定滯後的。這樣的話有針對性，如果電放中發現一些問題，我們入戶會有針對性的問。
3、問：它是同乙個專案有的樣本做電訪有的樣本做面訪，還是不同的專案這個做電訪這個做面訪？
答：我們抽樣是這樣，最後考核用的以電訪資料為主，入戶訪的資料主要用來挖掘，如果電訪一些分值的差異入戶訪作為參考的指標。
4、問：打**是集中乙個呼叫中心打還是多個呼叫中心打（保利的）？一萬多個樣本打了多長時間？清數用了多長時間？
答：保利的是我們北京集中做的。我們總共打了乙個多月。
他們每年11月20號之前需要得到資料報告，所以我們12月20號之前就給了他經過他們看沒問題的資料報告，然後匯報也是春節之前，也是匯報了兩輪左右。他們也要卡在開董事會之前，考核之前所有的結果要確認。
5、問：你們只做了住宅還是商業？
答：保利這塊主要是住宅。
6、問：你們是只訪了地產還是地產物業都訪了？
答：他包括地產物業還有品牌，因為我們考慮到他們問題出的比較細緻一點，我們執行的時候把地產、物業做了乙個拆分，執行的時候採用了不同的樣本框，但是寫報告是寫在一起了。
7、問：你們執行團隊在操作的時候諮詢顧問、專案經理他們的操作經驗都有哪些？
答：我們中指院滿意度這塊是引用房地產專業領域，滿意度我們也做了6、7年的時間了，我們各地分院也都是做了多年的滿意度研究。不像其他機構乙個專案只有乙個專案經理乙個諮詢顧問，我們的優勢是我們從執行的層級來說比他們從規模、隊伍更整齊，也適合做跨區域的大企業的專案。
8、問：因為年底的話你們也做保利的專案，兩個公司（同時進行）會不會打架？人員上是否能調配開？
答：這個您放心，不會出現這種情況，您也知道整個搜房的體系已經有八千人，中指院員工也超過一千人，因為各地訪員做很多年，經常做專案，多少年也培養的了很多資深訪員，您放心，我們特別重視中海，我們院長說了，中海配備了最強的團隊。所以您放心，肯定不會出現這樣的情況。
9、問：你們一般專案組配幾個人？從頭盯到尾，各個專業口的人才。
答：我們現在辦公室坐的有10個人，我們分的很細，除了您剛才說的專案負責人、諮詢顧問，我們有專門負責執行的、專案把控的、有清資料的、專門負責提調訪員的、專門安排對接呼叫中心的，我們分的非常細。
10、問：呼叫中心的現場督導你們有人去跟進嗎？一般人員配備是多少？督導是他們自有的人還是你們派過去的？呼叫中心它是實時監控還是事後監控？
答：我們乙個督導盯7-8個訪員，督導都是我們的分析師，這樣的話一是執行中的管控，而是執行中發現問題我們可以及時反饋、及時調整，這樣的話能提高我們做出結論的準確性。我們是兩種方式，一種是在執行過程當中我們有隨時切換的監控，另一種是對他們後期的錄音我們會進行抽樣的回聽。
11、問：初始資料你們一般儲存多長時間？（**錄音和最原始的資料）
答：除非你們這邊有特殊的要求，常規是半年之內。
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