一些學者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。正因為如此，國外許多飯店都十分重視培養自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2023年通向成功之路戰略計畫中，就把建立客人的忠誠感放在核心地位，並制訂了乙個具有戰略意義的旨在酬謝回頭客的金環計畫。
在培養忠誠顧客方面，我國某些飯店也做過有益的嘗試，但由於缺乏計畫性與系統性，效果往往不甚理想。飯店培養忠誠顧客，應主要從以下幾個方面著手。
第一，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。飯店應是顧客的家外之家，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、乾淨舒適的客房，飯店的標準化服務就是用來滿足這些共同的需求。
但同時，我們也應該看到顧客需求有千差萬別的一面。在當今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣的服務才能稱得上是優質服務，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水裡，外顯的只是很小的一部分。
如何識別並滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，並非易事，這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經驗去用心琢磨。為外地來的旅遊者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。
第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對飯店服務評價的高低取決於他對飯店服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若飯店服務超過其預期水平，則客人會對該飯店的服務感到十分滿意；若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那麼即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的，客人也會產生不滿。
在既定的服務水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當中常常成為乙個盲點，未能受到應有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：
市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關係及**活動等。市場溝通對於顧客質量預期的影響是顯而易見的。
飯店在對外宣傳中，若不切實際地進行鼓吹，必然導致顧客在心目中形成對飯店服務過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務產品時發現它並不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務質量的評價就將大打折扣，甚至產生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是，並認真兌現飯店向客人所做的每一項承諾。
如何留住新員工留人三大要
老闆或者是企業要做的其實只有三件事情 1 制訂符合時代發展的戰略目標 2 建立乙個有生命力和創造力的組織，實行良性可持續發展 3 從上至下的嚴格的執行能力。下面我們從深層次分析，從根本上認識新員工流失的原因，並明確要改善的方向。獵頭網 一 戰略目標 1 來自對社會環境的深刻解剖，並順應時代發展的規律...
高效工作六大要素
第一要事第一 1 把重要的事情放在第一位 2 做重要的事，而不是去做瑣碎的事 3 做正確的事比正確的做事更重要 4 合理的安排使工作條理化 5 為工作確定先後順序 6 運用化繁為簡的工作方法 7 高效工作的要訣 第二速度第一 1 速度決定成敗 2 辦事不拖拉，工作才能有速度 3 爭分奪秒地工作 4 ...
剖析企業理念六大要素
出處 網上資料，2006 8 12，作者 佚名 最近發現關於企業使命 企業願景 企業宗旨的 很多，發表一下我的淺見 企業理念體系反映了企業對自身存在的價值 未來發展的使命 實踐過程的評估等一系列核心價值的判斷，實質上就是企業對 我是什麼 我做什麼和我怎樣做 等問題所確立的基本判斷準則，這些準則所代表...