旅遊酒店實訓室客房接待服務事項
1、場地現狀
管理學院客房接待室位於廣州市旅遊酒店管專業實訓場地（校第三飯堂三樓）。目前，其具備對外開放服務的客房數量為「四間雙標」和「一間套房」。該實訓場地由管理學院旅遊酒店管理專業和七天連鎖酒店共同合作而成，其宗旨在服務旅遊酒店專業客房實訓教學和對外開放接待服務。
為做好對外置待服務工作，現對其接待事項進行簡單說明，詳情見下。
2、對外置待定價
注：①預約問題：如需入住我處，請於工作日期間（周一至周五08:00-17：30）提前一天進行預訂，以**、書面預約合同或提前18小時支付六成預約金為準。
②接待問題：接待場所僅提供客房入住服務，即工作時間提供導向指引服務、客房定時清潔服務等。但不提供衣物清洗、醫務護理、餐飲服務、**服務、網路等相關問題，
③超時問題：客房接待以每天中午十二點為標準；超時
一、半個小時以內不收取費用（但不能提前讓客人知曉）；超時
二、當日的12點30分-當日18時按照所住房型的半價收費，；超時
三、超過當日18時、且不足一天者，則收取所住房型的一日房費。
④噪音問題：因客房位於酒店實訓室內，並且建築物的1樓和2樓為學校飯堂；所以，在每日的早8：00---晚22點30分不固定有學生上課及實訓，產生的噪音、異味可能會影響客人休息，要提前向客人宣告，希望客人接受並且諒解。
3、對外置待場所工作人員配置
注：①學生值班問題依實際情況而定；
②後勤服務中心的衛生清掃時間依實際情況而定。
4、工作人員薪酬配置
注：①學生薪酬計算依實際情況而定；
②工作滿10分鐘，但不足半小時，忽略不計；工作滿半小時、但不滿一小時者以半小時計；
③工作學生主要由酒店管理專業學生組成，如果人數不能達到運營要求，可面向管理學院全體學生招募。
5、客服指引一覽表（客房服務指引可以做成手冊放置在客房內）
注：具體聯絡**依實際情況而定。
六、實訓室客房崗位職責和有關規章制度
★工作職責：
（一）、客房管理員職責（由學校委派或教師兼任）
主要職責：
1、根據實際情況，定期考核，培訓實習生，做好獎懲考核等工作。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導實習生按照操作規程進行工作，使客房衛生達到清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。
6、負責招聘實習生，安排實習生的工作和調配。
7、督促落實實習生的崗位職責，定期檢查，獎優罰劣。
8、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責重要客人的客房準備工作。
9、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（定期檢查）。
10、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
11、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
12、定期提出裝置維修及用品添置、更新計畫。
13、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
（二）、客房實習生職責（由酒店管理專業學生兼職）
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、遇到客人，使用禮貌用語。
4、如有需求，負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
5、完成教師、管理員交給的其他工作，聽從安排。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。
6、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。
7、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
8、必要時，介紹主要服務設施及客房的服務專案。
9、檢查房內的電器、空調、等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
10、換班前為**人員做好**準備。
11、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
12、接受並確保完成上級布置的工作。
★工作制度：
（一）勞動紀律
1、切實做到、不遲到、早退、曠工；不在客房內與客人閒聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友，嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責，防止發生差錯。
2、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人。
3、遇到客人批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
4、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不准收取小費。
（二）工作程式
必須按教師安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向教師請示，經同意後方可進行調班。
（三）文明禮貌
遇到賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。
（四）衛生制度
客人退房後清潔一次，客人每外出一次（如有需求）打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。
（五）登記制度
1、設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交**工作。
2、建立客人住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。
3、建立客房裝置損壞維修登記本，及時將客房裝置損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
（六）客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品儲存好。搞完衛生要鎖好門。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、凡發現攜帶易燃易爆、****等危險物品的賓客，必須及時報告教師和保安部。
5、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警**：119）。
6、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
（七）賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開客房時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交值班教師，教師應查清並記下賓客單位、位址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯絡，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的訊息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，轉交管理學院保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
（八）樓層物資保管制度
1、客人離開客房時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
2、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報學院領導，經同意後辦理借用手續。
3、送洗、**被褥時，應與洗衣單位當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。
4、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
5、全體教師及實習生要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
七、其它未盡事宜，待研討後及經營中發現問題再補充。
旅遊酒店管理教研室
2014-4-8
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現代酒店客房服務管理對策
作者 孫麗紅 環球市場資訊導報 2014年第06期 旅遊業的發展，使得新興旅遊城市對酒店需求逐漸增大，而客房服務對酒店的發展起著至關重要的作用，如何提高客房服務以增強酒店的競爭力，該文從客房服務管理的概述入手，分析新興旅遊城市在客房服務管理中存在的突出問題及應對措施，使新興旅遊城市的酒店客房服務更有...