q/公司企業標準
q/r-g-zb-39-2010
2010-12-07發布2010-12-09實施
公司發布q/r-g-zb-39-2010
前言本標準按照gb/t 1.1-2009給出的規則起草。
本標準由公司提出。
本標準由公司標準化科歸口。
本標準起草部門：公司質保部。
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1 範圍
本標準規定了公司（以下簡稱本公司）在產品質量問題頻繁發生時為維護公司的正常的生產經營秩序，減少和杜絕質量問題的發生而採取的特殊控制方法。
本標準適用於本公司所有產品因質量問題產生的特殊控制。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的，凡是注日期的引用檔案，僅註日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
q/r-g-rs-26 員工培訓控制程式
q/r-g-sz-29 產品標識和可追溯性控制程式
q/r-g-zb-13 不合格品控制程式
3 術語和定義
3.1特殊控制
指公司在特定時期所採取的確保內部生產過程穩定、防止不合格流向客戶的一種特殊質量控制方法，簡稱特控。
3.2特殊控制期
指實施特殊控制的時期，簡稱特控期。
4 進入特控時機
出現以下任何一種情況時，進入質量特殊控制：
a) 批量供貨**現重大質量問題，如客戶因產品質量問題對我司實施特殊控制時，如一級受控發運、二級受控發運；
b) 主機廠對我司進行質量能力評審定為c級；
c) 內部、外部審核過程發現系統性的重大質量問題時；
d) 內外部質量抱怨頻發，影響正常的生產經營時。
5 內容
5.1 各工序自檢專案排查
5.1.1 各廠體系工程師組織生產、質量、技術部門對各車間各工序的自檢專案進行排查。
5.1.2 各廠體系工程師對發現的問題進行彙總，提交責任人限期整改，跟蹤發現問題點直至關閉。
5.1.3 自檢專案排查應在特控期乙個月內做到所有工序全覆蓋。正常應每季度進行一次，必要時可提高排查頻次。
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5.2 加強互檢意識
5.2.1 加強操作工互檢，鼓勵車間各工序發現諸如錯裝配、漏裝配、錯加工、漏加工、包裝錯誤、混裝以及明顯超出一般質量要求、明顯的外觀缺陷而判為合格的產品等低階錯誤，一經確認後，給予一定的獎勵（至少50元/次，由責任人承擔）。
5.2.2 5.2.1同樣適用於質量檢驗人員（檢驗職責規定範圍內的除外）及其他相關人員。
5.2.3 流入客戶端的5.2.1所述錯誤，在100%檢查工序應該發現而未發現的，檢驗人員視為同責。
5.2.4 對於無法追溯至具體責任人的，由該工序的直接管理者承擔錯責，以此類推。
5.3 每週的產品質量審核
5.3.1 各廠質量工程師每週安排產品（組）審核，並將問題通報責任人。
5.3.2 責任人填寫《糾正措施單》（見附錄a），按要求進行整改。
5.3.3 對未按規定的時間節點完成整改要求又不能說明正當理由的，按公司管理規定處理有關責任人（200元/項）。
5.4 每週的快速過程審核
5.4.1 各廠體系工程師進行每週的快速過程審核，將問題通報責任人。
5.4.2 責任人填寫《糾正措施單》，按要求進行整改。
5.4.3 對重**現未限期整改的問題，按公司管理規定處理整改相關責任人（200元/項）。
5.5 整改措施確認
審核發現的不符合專案的糾正預防措施、質量異常處理單和客戶抱怨8d等，責任人提交的整改措施報告必須由責任部門經理書面簽字確認。
5.6 質量績效考核
5.6.1 車間每月的績效考核部分—和產品加工質量有關的，劃出30%作為質量績效考核，由質保部考核彙總後直接上報公司。
5.6.2 考核範圍包括但不限於工序合格率、工序加工錯誤次數（內部發現/客戶發現）、整改專案完成率和改進建議等。
5.7 嚴格執行出現重大客戶抱怨、危機（如停線、批量質量問題、降級、索賠等）時快速響應規定
5.7.1 所有重大客戶抱怨資訊的接受者必須及時準確得把相關資訊通知管理者代表，必要時同時報告
副總經理。
5.7.2 相關質量工程師必須在24小時內按客戶要求的節點盡可能早地完成短期遏制措施。
5.7.3 責任部門責任人必須在10個工作日內完成長期整改措施。對由於客觀因素暫時無法完成的整改專案，應制定切實可行的有明確時間節點的整改實施計畫。
5.7.4 對責任人推諉塞責、不積極配合質量工程師完成糾正和措施的行為，一經查實，將上報公司進行處罰。
5.8 客戶抱怨處理
5.8.1 客戶抱怨處理由質保部質量服務科負責。
5.8.2 客戶抱怨彙總於《客戶抱怨彙總表》（見附錄b），抱怨事項適時更新，並在oa上公布。
5.8.3 相關質量工程師必須在24小時內按客戶要求的節點盡可能早地完成短期遏制措施。
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5.8.4 責任部門責任人必須在10個工作日內完成長期整改措施。對由於客觀因素暫時無法完成的整改
專案，應制定切實可行的有明確時間節點的整改實施計畫。
5.8.5 質量服務科在10個工作日內根據整改措施完成情況和初步的驗證效果做出是否處理相關責任人的提議，提議經批准後作為正式決定公布於oa。
5.9 每週質量分析會
5.9.1 以各分廠為單位。
5.9.2 技術、質量、生產和物流等相關部門負責人必須參加。
5.9.3 會議以檢查糾正和預防措施的完成情況與解決資源為主。
5.9.4 對未按規定的時間節點完成整改的，按5.3.3進行處罰。
5.10 新產品批產初期管理
5.10.1 新產品投產時，產品工程師和質量工程師等相關技術人員按生產計畫的安排現場跟蹤生產，出現質量問題立即處理。
5.10.2 必要時，產品工程師和質量工程師等相關技術人員必須在客戶現場陪伴生產。解決裝車過程中
出現的問題。
5.11 **商管理
5.11.1 加強**商現場評審和**商績效管理力度，按vda6.3要求嚴格評審,並跟蹤審核問題改進情況。
5.11.2 sqe對來料檢驗情況進行系統排查，完善檢驗專案和要求，更新相關檔案。
5.11.3 入庫檢驗必須要求**商提交質保書，按來料檢驗指導書進行。
5.12 出貨審核
每批出貨前需經出貨檢驗員在出貨單上簽字或蓋章確認，方可發貨。
5.13 質量管理培訓
5.13.1 質量管理工具培訓
5.13.1.1 人事行政部策劃質量、技術和生產人員參加質量管理工具（8d、5why、魚骨圖等）的培訓。
5.13.1.2 質保部按策劃的結果實施培訓。
5.13.1.3 人事行政部對培訓效果進行考核。
5.13.1.4 對考核不合格者，將進行必要的處罰。
5.13.2 培訓各主機廠的現場服務人員
5.13.2.1 進一步規範客服人員工作標準和應知應會。
5.13.2.2 各地客戶服務人員熟悉公司產品和常見產品問題的處理。
5.13.2.3 對一些簡單問題（如外觀個案等），客服人員應該通過溝通消除客戶抱怨，而未溝通或溝通無效致使問題擴大化的，將按績效考核的有關規定進行處理。
5.13.3 工序人員培訓
5.13.3.1 人事行政部必須按《員工培訓控制程式》對新入職（含最近3個月）一線員工進行培訓。
5.13.3.2 培訓應注重實效，對應相關作業指導書，適應生產實際需要。
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5.14 獎勵
對發現違反《不合格品控制程式》和《產品標識和可追溯性控制程式》的行為並能夠及時指正或上報的一線基層員工進行鼓勵，一經確認將視情形給予20元～200元不等的獎勵，獎金由責任人承擔。
6 記錄
6.1 附錄a《糾正措施單》
6.2 附錄b《客戶抱怨彙總表單》 4
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附錄a（規範性附錄）
糾正措施單
公司糾正措施單
r-ts-3006c
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附錄b（規範性附錄）
年月份客戶抱怨彙總表6
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