各省、自治區、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業：
為逐步建立旺季服務保障長效機制，指導快遞業務旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業務旺季服務保障工作指南》（以下簡稱《旺季指南》）。《旺季指南》針對業務旺季的準備、運營和應急保障等工作，劃定旺季範圍、確定保障原則，並明確了相關組織機構的設定、工作內容和職責分工。現將《旺季指南》印發給你們。
請各省（區、市）郵政管理局及時通知企業並指導其遵照執行。
國家郵政局
2023年8月5日
快遞業務旺季服務保障工作指南
第一章總則
第一條為指導快遞業務旺季期間工作有序開展，保證服務質量和安全，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關法律、規章，制定本指南。
第二條本指南所稱快遞業務旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業務量急劇增長，超出快遞服務網路的常規處理能力而形成的具有一定週期性業務高峰期。
快遞業務旺季範圍包括：
（一）春節前30天，以及其他重要節日前後的一定時期；
（二）大型電子商務平台**活動期間；
（三）其他特殊情況形成的快遞業務高峰期。
第三條快遞業務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計畫；圍繞中心，全力保障；著眼全網，統一排程；加強監管，統籌協調的原則，通過加強快遞業務監測預警和資訊溝通，合理調配資源儲備，建立快遞旺季服務應急處置機制，切實保障生產執行安全、平穩、有序。
第四條郵政管理部門要加強指導與協調，快遞行業協會要加強行業自律做好服務，在我國境內經營快遞業務的企業（以下簡稱快遞企業）要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業務旺季服務的順利進行。
第二章前期準備
第五條***郵政管理部門成立快遞業務旺季服務保障工作領導小組，設定辦公室，負責組織、指揮、協調全國快遞業務旺季服務保障監督管理工作，指導有關重大問題的處理。
省、自治區、直轄市郵政管理機構，以及按照***規定設立的省級以下郵政管理機構，也應設立相應機構，負責本轄區快遞業務旺季服務保障工作的監督管理，及時協調和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關工作。
第六條快遞行業協會應設定快遞業務旺季服務協調機構，引導企業加強行業自律，積極幫助企業解決有關困難，為旺季保障工作做好服務。
第七條快遞企業及其分支機構應成立快遞業務旺季保障工作領導小組,設立快遞業務旺季生產執行指揮排程中心，貫徹落實國家有關制度規範，制定本企業快遞業務旺季生產執行指揮排程方案並組織實施。
快遞企業業務旺季保障工作領導小組成員名單及相關資訊應及時向所在地郵政管理部門報備。
第八條郵政管理部門應逐步建立快遞旺季服務保障長效機制，加強對快遞市場的監測、分析和評估，對於具有較強規律性或能夠通過與網路零售平台聯動機制提前獲知資訊的快遞業務旺季，應提前1個月對旺季的業務量增長程度、寄遞渠道受影響範圍等做出判斷。
第九條郵政管理部門應在日常巡檢中指導快遞企業合理組織和使用生產要素，改進服務薄弱環節，規範業務操作流程；應與快遞企業簽署快遞業務旺季服務和安全保障工作責任書，落實保障措施和責任。
第十條快遞行業協會應引導快遞企業貫徹落實國家關於快遞業務旺季的各項部署，搭建快遞企業與電子商務協會、電子商務企業的對接協調機制,推動網購資訊與快遞資訊的互聯互通，保障電子商務企業和快遞企業業務銜接、執行順暢。
第十一條快遞企業應加強對快遞業務旺季生產的**、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮排程方案和應急預案，嚴明業務旺季生產運營紀律，確保方案、預案的落實。
第十二條快遞企業應加強快遞業務旺季的從業人員儲備，對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓，採取積極措施保障員工隊伍穩定，關心員工生活，維護員工權益。
第十三條快遞企業應根據對旺季的業務**，提前做好全網車輛、航空**等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調配計畫和應急預案，確保服務承諾、服務時限和服務質量。
第十四條快遞企業應根據業務發展需求，合理規劃設計和建設快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留備用場地。
第十五條快遞企業應持續加大基礎設施投入，提公升快件（郵件）裝卸和傳輸的機械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，並確保生產設施、裝置完好，保障快遞業務旺季正常執行。
第三章旺季運營
第十六條快遞企業的生產執行排程指揮中心在業務旺季應實行24小時值班制度，實行自下而上的資訊報告制度，掌握全網生產執行動態，及時調配生產資源，處置突發情況，確保全程全網生產執行穩定。
第十七條快遞企業應按照《快遞服務》國家標準、《快遞業務操作指導規範》、《郵政行業安全防範工作規範》等要求組織生產作業，加強對重點地區、重點部位、重點環節的過程監控和監督檢查，確保快遞服務質量和安全生產。
第十八條快遞業務旺季期間，快遞企業在每個開辦業務的城市應持續提供快件（郵件）收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件（郵件）。
因特殊原因，快遞企業需暫停經營服務的（包括關閉網路、停開網路班車、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門提交書面報告，並按照規定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。
第十九條快遞企業服務地點、服務時間、服務範圍、服務方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發生變更時，要通過大眾媒介或企業**、對外營業服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。
快遞企業的營業時間應向所在地郵政管理部門備案。
第二十條快遞企業對於因成本增加確需上調資費，或者為提供法定節假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向使用者說明，並向社會公布。
第二十一條快遞企業應合理規劃和控制全網快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預警工作，為使用者提供寄件頻次等資訊和寄件數量調整等合理化建議。
第二十二條快遞企業應通過採取加大直運力度、減少中轉環節、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉和投遞中應遵循「先到先轉、先到先投」的原則，避免積壓。
快遞企業應文明生產、安全生產，嚴禁野蠻作業行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。
第二十三條快遞企業應適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務。對郵政業消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理並回覆。
第二十四條郵政管理部門應指導企業嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業嚴防收寄違禁品，防範發生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時消除安全隱患。
第二十五條郵政管理部門應嚴格按照法律法規規定，依法加強對快遞企業的監督管理。對經營許可期內違法停止經營服務的企業，依據《郵政法》第七十三條規定嚴肅查處。將快遞企業旺季服務保障情況納入經營許可年度報告，實行快遞企業分等分級管理，實行快遞服務表彰處罰制度，強化快遞服務監管。
第二十六條快遞行業協會應落實快遞行業自律公約，引導快遞企業積極履行社會責任義務，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權益；引導企業依法用工，維護企業員工權益；積極推動快遞企業之間的合作交流，為企業合作共贏發揮橋梁紐帶作用；積極協助快遞企業開展員工培訓，為快遞企業做好旺季生產保障工作提供幫助和服務。
第二十七條快遞業務由旺季轉入正常運營後，快遞企業應對旺季服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結經驗與教訓，不斷改進服務水平和提公升服務質量。
第四章應急保障
第二十八條郵政管理部門應指導快遞企業強化應急物資儲備，提高應急防範能力。當快遞旺季業務量激增程度對全行業寄遞渠道暢通產生嚴重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協調等方式，幫助快遞企業爭取更大範圍的社會支援，妥善應對旺季業務高峰。
第二十九條郵政管理部門可根據轄區內旺季業務量變動以及流量和流向情況，向社會發布快遞業務旺季消費提示。消費提示的內容應包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。
必要時，***郵政管理部門和重點省、自治區、直轄市郵政管理機構可召開快遞業務旺季新聞發布會，向社會公布快遞業務旺季的有關情況以及行業的應對措施。
第三十條在快遞業務旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內外聯絡，及時處置各種突發事件。
省級以下郵政管理機構的值班人員安排和****應報上一級郵政管理部門備案。
各省、自治區、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和****應報***郵政管理部門備案。
第三十一條各級消費者申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。
第三十二條快遞企業應按照國家有關規定建立突發事件應急機制。凡發生影響縣域及其以上範圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業突發事件應急預案》要求，向郵政管理部門報告和進行處置，並對社會公告；以加盟方式開展快遞業務經營的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門報告。
第五章附則
第三十三條本指南由國家郵政局負責解釋。
第三十四條本指南自2023年9月1日起施行。
本內容**於**官方**，如需引用，請以正式檔案為準。沁園春·雪
北國風光， 千里冰封， 萬里雪飄。
望長城內外，惟餘莽莽；大河上下，頓失滔滔。
山舞銀蛇， 原馳蠟象， 欲與天公試比高。
須晴日， 看紅裝素裹，分外妖嬈。
江山如此多嬌， 引無數英雄競折腰。
惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜**。
一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大鵰。
俱往矣，數風流人物， 還看今朝。 克
出師表兩漢：諸葛亮
先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈於內，忠志之士忘身於外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之於陛下也。誠宜開張聖聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。
宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。
侍中、侍郎郭攸之、費禕、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以諮之，然後施行，必能裨補闕漏，有所廣益。
旺季服務保障和安全承諾書
2013年度快遞業務旺季 服務和安全保障工作承諾書 為了認真貫徹落實國家郵政局 關於做好快遞業務旺季服務保障工作的意見 國郵發 2011 30號 檔案精神，確保旺季期間全市寄遞渠道安全暢通，依據 中華人民共和國郵政法 郵政行業安全監督管理辦法 等法律法規，結合我市郵政行業實際，組織我市各企業簽訂本承...
關於快遞服務的道歉信
據國家郵政局 8月22日發布的統計資料，快遞業服務問題非常突出，其中資料顯示了很多公司甚至對主管部門督辦的消費者投訴視而不理。而作為發快遞比較多的賣家，每天也都會遇到不少客戶憤怒地來控訴他遇到的快遞問題。因此，在您看到此信的時候，如果快遞沒問題，真是的謝天謝地。但是同樣會有較大的機會，快遞又惹您生氣...
快遞服務人員 使用者人身安全保障制度
一 建立工作前體驗 定期體檢制度。二 合理使用勞動防護用品，儘量減少常見的職業傷害。三 從根本上改善勞動條件，提倡技術革新 工藝改造。四 通過不同形式和途徑的安全教育，使職工掌握安全方面的知識和操作方法。五 組織安全檢查，落實崗位責任制 交 制度和安全認證制度。六 按時繳納工傷保險費。七 在向顧客提...