客戶等級分類管理制度

客戶是企業生存和發展的動力源泉，是企業的重要資源，為追求企業收益的最大化，現按照客戶價值對現有客戶進行分類管理。

1、把客戶群分為關鍵客戶（a類客戶）、主要客戶（b類客戶）、普通客戶（c類客戶）三個類別, 即abc客戶分類法。對不同類別的客戶，應採取不同的管理方法，並建立科學動態的分類管理機制。

2、各部門必須加大關注客戶的力度，想辦法保留住客戶以獲得可持續發展的動力。提公升企業核心競爭力適應客戶需求的變化；採取科學的技術手段，處理好企業與客戶之間的關係來提高和維持較高的客戶占有率。真確識別客戶盈利價值的差異性，進而採取有效的管理。

3、在服務資源的配置上不要有「大鍋飯」或「倒置」現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶並未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在「刀刃」上。

3、必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，並根據這種差異來區分不同價值的客戶，更合理地

進行配置，實現客戶資源價值和企業投入回報的同步最大化。

4、對現有的客戶資料每月進行統計分析，找到有許多個方面相同或相似的客戶群體。以區分不同價值的客戶，以便有效地分配銷售、市場和服務資源，鞏固企業同關鍵客戶的關係。

5每月按照客戶價值進行分類，找到最有價值的客戶即關鍵客戶，把客戶群分為關鍵客戶（a類客

戶）、主要客戶（b類客戶）、普通客戶（c類客戶）三個類別。

6、根據客戶層級的分布之，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷專案，針對不同客戶群的需求特徵、

消費行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，藉以刺激有潛力的客戶公升級至上一層，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。

7、對關鍵客戶（金字塔中最上層的金牌客戶），是在過去特定時間內消費額最多的前5%客戶。這類客戶是企業的優質核心客戶群，由於他們經營穩健，做事規矩，信譽度好，對企業的貢獻最大，能給企業帶來長期穩定的收入，必須花更多的時間和精力來提高該類客戶的滿意度。

8、營銷人員（或客戶代表）應經常聯絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，營銷主管也應定期去拜訪他們。

9、密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。

10、應優先處理a類客戶的抱怨和投訴。