第一節地陪導遊服務程式
2023年頒布實施的《導遊服務質量》(以下簡稱《標準》)指出：「地陪服務是確保旅遊團在當地參觀遊覽活動的順利進行，並充分了解和感受參觀遊覽物件的重要因素之一」，要求「地陪應按時做好旅遊團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計畫，做好旅遊團(者)參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計畫內的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關係和出現的問題」。
地陪應嚴格按照服務規範為旅遊團(者)提供各項服務。
地陪的導遊服務程式是指地陪從接受接待社下達的旅遊團接待任務起，到旅
遊團離開本地並做完結束工作為止的工作程式。
一、服務準備
做好各方面的充分準備是地陪為旅遊團(者)提供優質服務的前提。
(一)業務準備
1．熟悉接待計畫
接待計畫是組團社委託各地方接待社組織、落實旅遊團(者)活動的契約性安排，是導遊人員了解旅遊團(者)和安排日程的主要依據。
(1)掌握旅遊團(者)的基本情況
計畫簽發單位(組團社)聯絡人姓名、**；旅遊團種類(全包價、半包價等)，費用結算方法；旅遊團等級(豪華等、標準等、經濟等等)。
旅遊團的團名、代號、電腦序號、人數(含x名兒童)、住房、用車、餐飲標準等。
(2)熟悉旅遊者的基本情況
客源國(地)，領隊姓名，旅遊者姓名、性別、年齡、職業、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅遊路線和交通工具
全程旅遊路線、人出境地點、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵離本站的交通工具、時間和地點。若有變化，要盡快核實。
離開本站的國內機票或國際機票是ok票還是opkn票，ok票是否要確認。
ok票是指已訂妥日期、航班和機座的機票。聯程或返程的ok票存在確認的問題。
opzn票是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效身份證件去民航辦理訂
座手續，這類機票在訂座時無優先權。
(4)了解旅遊團的特殊要求
是否有住房、餐飲方面的特殊要求。
是否有需特殊照顧的殘障旅遊者、高齡旅遊者和兒童。
2．落實接待事宜
(1)核對或填寫日程安排表
若內勤已編制好日程表，地陪應就表中註明的日期、出發時間、遊覽專案、就餐地點、風味品嚐、購物、晚間活動、自由活動時間以及特殊專案與接待計畫認真核實，如有出入就與有關人員聯絡，問清情況，作出必要修改。
若由地陪填寫日程安排表，地陪應認真填寫，核對無誤後交領導審批簽字，乙份交計調部門，乙份由地陪儲存。
(2)落實旅遊車輛
確認在本地的旅遊車和行李車以及與司機接頭的時間、地點和****。
(3)落實住房
熟悉旅遊團應下榻飯店的位置、概況、服務設施和服務專案。
核實旅遊團的住房數、級別，是否含早餐等。
(4)落實用餐
與各餐廳聯絡，確認各餐情況：團號、人數、日期、標準、特殊要求等。
(5)落實行李運送
若有行李車，地陪應與司機聯絡，告知旅遊團抵達的時間、地點以及下榻的飯店
(6)了解不熟悉的參觀遊覽點
遊覽計畫中若有不熟悉的景點，地陪應事先了解該景點的概況、開放時間、前往該景點的最佳時間和路線、最佳遊覽線路、洗手間位置等，以便遊覽活動順利進行。
事先與參觀單位聯絡，落實參觀時間、內容；如有學術交流，應問清議題、範圍等。
(7)如是北京入境團，地陪要與全陪聯絡，約定接團時間和地點。
(二)物質準備
1．領取必要的票證和**
上團前，地陪到旅行社有關部門領取門票結算單、餐飲結算單及有關**(如行李交接單、租車結算單、遊客意見反饋表、導遊圖等)。
2．備齊上團證件和物品
準備好接待計畫、導遊證(1c卡)、導遊旗等，上團時隨身攜帶。
準備好記事本、名片、接站牌，需要時準備旅遊車標誌；地陪應掌握與接待旅遊團的各單位、行李員、機場、車站的聯絡**，檢查自己的手機，以便聯絡暢通。
(三)語言和知識準備
1．地陪接待的若是專業旅遊團或宗教旅遊團，就應事先做好相關知識、資料、語言方面的準備。
2．對當前的熱門話題、重大新聞，旅遊者可能感興趣的話題，地陪也應做些準備。
(四)心理準備
1．準備面對艱苦、複雜的工作。
2．準備承受旅遊者的挑剔、指責、抱怨甚至投訴。
二、接站服務
接站是指地陪去機場、車站迎接旅遊團。《標準》要求：「在接站過程中，地陪服務應使旅遊團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀遊覽活動的概況。」
接站服務在地陪的導遊服務中至關重要，因為這是地陪與旅遊者的第一次接觸，是地陪的首次亮相，是力爭給旅遊者留下美好第一印象的重要時刻，地陪應予以高度重視。
(一)接站前的服務準備
1．確認交通工具的抵達時間
地陪在出發接站前三個小時(接乘火車的團提前兩小時)與機場(車站)問詢處或交通資訊臺聯絡，問清旅遊團(者)所乘交通工具抵達的準確時間，力爭做到計畫時間、時刻表時間、問詢時間三核實。
2．與司機聯絡
得知旅遊團所乘交通工具抵京的準確時間後，地陪要及時與旅遊車司機聯絡，商定出發的時間，確保提前30分鐘到達接站地點。
與行李員聯絡，讓他及時趕到機場、車站接旅遊團的行李。
(二)旅遊團抵達後的服務
1．認找旅遊團
旅遊團所乘飛機(列車)的旅客開始出港，地陪舉接站牌站在明顯的位置，等待旅遊團領隊、全陪前來聯絡；也可根據民族特徵和組團社的徽記，主動認找旅遊團。
2．認真核實，以防錯接
找到旅遊團後，地陪要問清團名，詢問領隊、全陪的姓名，核對實到人數，如該團無領隊、全陪，應與旅遊團成員核對團名、人數、團員姓名等。總之，要認真核實，以免錯接旅遊團。
在核對人數時，若發現變化，應盡快通知地方接待旅行社。如果北京是入境站，人數減少，地陪要檢查團隊簽證經組團社核實確認後在邊防檢查站辦理登出未到旅遊者名單的手續。
3．集中、清點、移交行李
在機場接到旅遊團後，地陪應在邊上找一塊乾淨的空地，請旅遊者將行李集中排成數行，然後與領隊、全陪和行李員清點行李件數，檢查行李是否有破損。核對無誤後，地陪與行李員辦好交接手續。
在火車站接團清點完旅遊者的手提行李後，地陪要向領隊或全陪索要行李託運單，與行李員核對行李件數及所住飯店，將行李單交給行李員，委託他提取行李，送往飯店。
4．集合登車
地陪請旅遊者帶好隨身行李，舉導遊旗，引領大家上旅遊車。
(1)恭候在車門一側，請旅遊者上車，必要時助他們一臂之力。
(2)地陪最後乙個上車，清點人數(不得用手指數人)。
(3)檢查行李是否放穩妥，請大家坐穩，然後請司機開車前往飯店。
(三)途中服務
從機場(車站)前往飯店途中，地陪一般應做好下述五項工作：
1．致歡迎辭
地陪的歡迎辭應簡潔明瞭、措辭恰當、語氣親切、熱情洋溢。歡迎辭一般應包括如下內容：
(1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅遊者光臨；
(2)介紹自己和司機；
(3)表示提供服務的真摯願望；
(4)希望合作，歡迎提意見和建議；
(5)良好祝願。
2．調整時間
介紹兩國(地)的時差，請遊客將自己的表調到北京時間。
3．首次沿途導遊
旅遊車離開機場(車站)，北京地陪的首次導遊正式開始。這是地陪顯示知識、技能的好機會。精彩的導遊，不僅滿是了旅遊者的好奇心和求知慾，也有助於旅遊者對地陪產生信任感，從而幫助地陪樹立良好形象。
首次沿途導遊的主要內容有：
(1)風光導遊
沿途做風光導遊時，內容要簡明扼要，語言要節奏明快、清晰，重視景物的取捨，學會見景生情，善於隨機應變，見人說人，見物說物，力爭做到與旅遊者的觀賞需要同步。要求地陪在做風光導遊時反應敏捷、掌握時機。
(2)風情導遊
介紹北京的氣候條件、社會生活、文化傳統、風物特產、歷史、地理和在北京的主要活動等，還要介紹在北京旅遊的注意事項。要求地陪做風情導遊時簡短明了，見縫插針。
4．介紹將下榻的飯店
若時間許可，地陪要介紹將下榻飯店的概況：名稱、位置、星級、規模、距機場（車站）的距離以及飯店的特點、主要設施等。
5．分發旅遊宣傳品
向每位旅遊者分發旅遊宣傳品、景點介紹冊頁、導遊圖等。
三、入住飯店服務
(一)協助辦理住店手續
旅遊團抵達飯店後，地陪要協助領隊或全陪掌握分房名單辦理住店登記手續；請領隊或全陪分發住房卡；地陪如果在飯店無住房，在離開飯店前，應將手機號、家中的**號碼告訴領隊、全陪，以便有事時聯絡。
(二)介紹飯店設施
地陪應介紹飯店內的設施，例如外幣兌換處、打港澳台及國際長途**的有關規定、商務中心、健身房、娛樂場所、商品部、餐廳等，還要講清必要的注意事項。
(三)照顧行李進房
如果在飯店大堂將行李交給了主人，地陪就引領旅遊者帶著行李進房；若行李後送到飯店，地陪則應在行李到達後督促行李員將行李一一送到主人的房間。
(四)協助處理有關問題
旅遊者進房後，可能會發生一些問題，例如衛生間沒有很好地消毒、房間沒有打掃乾淨、設施損壞、行李送錯等，地陪應協助處理這類問題。
(五)安排叫早時間
地陪應及時與領隊確定第二天起身、早餐和出發的時間，由領隊告知全團，地陪則通知總服務台或樓層服務台次日叫早時間。
(六)帶領旅遊團用好第一餐
旅遊團若在下榻飯店用餐，地陪應帶領全團用好第一餐：引領旅遊者進餐廳；與餐廳有關人員聯絡，告知旅遊團的用餐時間、人數以及飲食習慣和特殊要求；向旅遊者講清餐飲的有關規定。
四、核定活動日程安排
核對、商定活動日程安排是旅遊團抵達後的一項重要工作，做好這項工作有助於當地旅遊活動的順利進行。
第五章導遊服務技能
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散客導遊服務中導遊人員應做的工作。1 接站服務 服務準備 1.認真閱讀接待計畫 2.做好物質準備 接站服務 1.提前到港等候 2.迎接散客 1 確認接到應接的散客後，導遊人員應主動問候，介紹旅行社和自己，並表示歡迎 2 詢問遊客在機場 車站 需辦理的事並給予必要的協助 3 幫助遊客提取行李並引導客人...
導遊考試《導遊實務》第五章考點地陪導遊服務
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