軟體維護程式

1.0目的

對本公司軟體進行有效維護，以提高工作的質量。

2.0適用範圍

本公司的軟體交付後的維護工作過程。

3.0職責

●副總經理：對維護過程負領導責任。

●技術支援部經理：對維護過程負管理和監督責任。

●技術支援部維護工程師：負責客戶在使用本公司軟體過程中所需的維護。

●技術支援部客戶協調員：負責記錄、解決客戶提問並安排維護工程師。

●行政部、質量管理部：負責將客戶對維護服務意見及時反饋到技術支援部。

4.0工作程式

●維護工作的準備

技術支援部負責維護的工程師在維護開始前應查閱「使用者檔案」，確定被維護系統的初始狀態，做好維護前的準備工作。

●維護資訊的**

各相關部門／人員在接到客戶服務請求／投訴後，應詳細記錄客戶所反映的問題，然後立刻轉交客戶協調員。

●維護活動過程

(1)客戶協調員在接到客戶的維護請求後，在「客戶維護請求記錄」上詳細記錄客戶發生的問題、時間、嚴重性，並進行判斷，如**或e-mail就可以解決的，由客戶協調員／維護人員及時告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需通過上門訪問服務解決的，應盡快向技術支援部經理匯報，經理安排人員上門服務。

(2)維護工程師在現場維護時，首先要做好客戶資料的備份，然後分析問題原因，設計解決方案，再著手解決問題，維護過程應詳細記錄在「維護任務記錄單」上，當時解決與否，事後均應由客戶代表在「維護任務記錄單」上簽字確認。

(3)對於軟體二次開發的問題，客戶協調員根據「客戶維護請求記錄」，交給相應軟體開發技術人員根據可行性確定是否應予以維護。

①對於可維護的問題，根據修改需求，分析確定修改型別，然後對介面軟體進行修改、測試，修改完成後，客戶和技術人員根據需求，共同對修改結果進行驗收，並在「維護任務記錄單」中簽字確認更改結果。

②對不可維護的問題，應與客戶協商並作說明。

●維護記錄和維護報告

(1)維護人員維護完成後應將處理過程及結果詳細記錄在「維護任務記錄單」上，交技術部歸檔。

(2)技術支援部經理每季度須對本部門的維護活動進行總結，形成「維護報告」上報副總經理。

●質量管理部對每次維護工作進行抽查並將客戶意見反饋給技術支援部。

●在安裝、維護過程中發現有關公司軟體產品須進一步完善的意見，技術支援部將形成「軟體整改意見單」上報開發部。

●在維護過程中發現客戶使用本公司軟體的環境有待進一步改善，技術支援部將形成「客戶使用整改意見單」並通知客戶。

5.0支援性檔案

無6.0相關記錄

●《客戶維護請求記錄》

●《維護任務記錄單》

●《客戶檔案》

●《軟體整改意見單》

●《客戶使用整改意見單》

●《維護報告》