醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。根據國家、省進一步改善醫療服務行動計畫要求，結合我區實際，制定本實施方案。
一、總體目標
全區各級各類醫療機構全面實施「進一步改善醫療服務行動計畫」，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，使醫療服務水平明顯提公升、群眾看病就醫感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫患關係更加和諧。
二、基本原則
（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。
（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。
（三）堅持以質量為核心，認真落實醫療安全核心制度，加強內部質量管理與控制，努力提高醫療質量,保障醫療安全。
（四）堅持持續改進，密切跟蹤群眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，採取可行措施，促進醫療事業持續發展。
三、工作措施
（一）進一步改善門診服務。
1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。
開設簡易（便民）門診，分樓層設定**、繳費視窗，有效引導和分流患者。二級以上醫療機構實行電子排隊、叫號。
2.保持環境整潔。開展就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。
衛生間、坡道等特定區域設定防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規範的放射防護。嚴格落實公共場所禁菸要求。
3.設定醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設定建築平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。
各科室、部門等標牌及指示標識準確、規範、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設定醒目的安全警示。
4.提供便民設施。完善自助預約、**、查詢等服務，為患者提供飲水、應急**、輪椅、自動取款機等便民設施。
在有條件的醫療機構推行便民惠民「一站式」服務大廳，為患者提供導醫諮詢、病歷影印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。
（二）進一步推進預約診療。
5.提高預約比例。積極推進區域預約診療平台建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括**預約、網路預約、簡訊預約、診間預約、微信預約、現場預約及自助預約機等）。
6.開展預約轉診。二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用於轉診，推進分級診療，支援雙向轉診。
通過網路、**、視窗、診間、社群等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行「預約優先」，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
7.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。
至2023年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。
（三）進一步優化資源配置。
8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。
合理安排檢驗檢查裝置和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫醫療機構根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。
9.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支援的條件下，選擇既往需要住院**的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。
10.實施急慢分治。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。
11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療資訊共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。
急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重症搶救技能。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。
12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、後繳費。
加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院**。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。
（四）進一步發揮資訊科技優勢。
13.加強資訊引導。通過新**、微平台等途徑告知醫院就診時段分布資訊，引導患者錯峰就診。
對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊**和手術前後的患者，通過新**、微平台、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動裝置支付，減少患者排隊次數，縮短**、繳費、取藥排隊時間。
14.加強資訊管理。加強醫院資訊化建設，通過資訊化手段改善醫療服務。
推行電子病歷，建立互聯互通的大資料資訊庫，提供診療資訊、費用結算、資訊查詢等服務，有條件的藥房推行自動化裝置，降低用藥錯誤。
15.提供資訊查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助列印、手機資訊、**告知、網路查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
至2023年，二級以上醫療機構能夠提供不少於3種檢驗結果查詢形式。
（五）進一步改善住院服務。
16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。
做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關資訊，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
17.改善住院條件。加強病區規範化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。
18.提供臨床營養服務。具備條件的二級醫院設立營養科，其他醫院設立營養診室，配備營養專業人員。
為住院患者提供**膳食，對特殊、疑難、危重及大手術患者進行營養會診並制定營養**方案，充分發揮營養**在疾病**中的作用。為出院患者提供膳食營養指導，開展營養與健康宣傳教育服務。
19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用**、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。
根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑑銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診視窗或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2023年，出院患者隨訪率達到50%以上。
（六）進一步改進護理服務。
20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備**，臨床護理崗位**佔全院**比例不低於95%。
普通病房實際護床比不低於0.4:1，重症監護病房護患比為2.
5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.
8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、**量、手術量等綜合因素合理配置**。
21.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2023年底，**醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院中，至少80%的市級醫院和至少40%的區市級醫院有60%的病房開展優質護理服務。
優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任**全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
（七）進一步規範診療行為。
22.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、**醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規範與管理、交**、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。
23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。
術前標記手術部位，執行術前核查程式，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設定防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。
24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規範診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。
至2023年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液製品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
26.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。
進一步擴大全市醫療機構臨床檢驗結果「一單通」認可專案和醫院範圍，推進醫學影像檢查結果「一片通」，繼續實施門急診病歷「一本通」。鼓勵設定獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠端醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。
27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療專案、藥品及**，繳費單據的收費專案和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動裝置或者其他資訊化手段，為患者提供就診專案、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。
逐步擴大實施單病種支付範圍，降低患者費用負擔。繼續推行「先診療後付費」模式。
（八）進一步注重人文關懷。
28.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規範，佩戴胸卡，易於患者識別。
醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。
29.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重症患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。
30.保護患者隱私。執行「一室一醫一患」診查制度，在門診診室、**室、多人病房設定私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
31.加強志願服務。加強醫院社工和志願者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志願者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。
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