第一章質量管理概論
第一節質量的基本知識
一、質量的概念
1.質量的概念根據gb/t 1900－2008的定義，質量是「一組固有特性滿足要求的程度」。
要點: (1)關於"固有特性" 特性指"可區分的特徵"。可以有各種類別的特性。
特性可以是固有的或賦予的。"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性。
產品的固有特性與賦予特性是相對的。
(2)關於"要求" ①"明示的"可以理解為是規定的要求。②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③"必須履行的"是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。
④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。質量的特點：經濟性、廣義性、時效性、相對性
2.與質量相關的概念
(1)組織是指"職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施"。
(2)過程是指"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支援過程。
(3)產品是指"過程的結果"。產品有四種通用的類別:服務與軟體（無形）；硬體與流程性材料（有形）。
(4)顧客是指接受產品的組織或個人。
(5)顧客滿意是指顧客對其要求以被滿足的程度的感受。
(6)相關方是指與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體。
(7)體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。
(8)質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
硬體內在特性，如結構、效能、精度等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、**、使用費用、維修時間和費用等；其他方面的特性，如安全、環境、美觀等。
服務可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的裝置、設施、人員和溝通材料的外表。
軟體功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性。
流程性材料有定量的（強度、粘性、速度、抗化學性），也有定性的（色彩、質地、氣味）。
根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。它們分別是:
關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
二、質量概念的發展
1.符合性質量的概念它以符合現行標準的程度作為衡量依據，是從生產方角度考慮提出的。
2.適用性質量的概念它以適合顧客需要的程度作為衡量依據，是從顧客角度考慮提出的。
"適用性"的質量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個方面去理解質量的實質。
3.廣義質量的概念即質量是一組固有特性滿足要求的程度。
第二節質量管理的基本知識
一、管理概述
1.管理是指揮和控制組織的協調的活動。 管理的主要職能是計畫、組織、領導和控制。
(1)計畫——確立組織目標，制定實現目標的策略。①研究活動條件；②制定業務決策；③編制行動計畫。
(2)組織——確定組織機構，分配人力資源。
(3)領導——激勵並管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵。
(4)控制——評估執**況，控制組織的資源。
從邏輯關係來看，通常是按發生先後順序，即先計畫，繼而組織，然後領導，最後控制；
從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計畫，或對原計畫進行修改，並開始新一輪的管理活動；
從職能的作用看，計畫是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；
四個職能之間是乙個相輔相成、密切聯絡的乙個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。
2.管理層次和技能
(1)管理幅度是指管理者直接領導下屬的數量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:①管理者本身的素質與被管理者的工作能力；②管理者工作的內容；③工作環境與工作條件。
(2)管理層次可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。
(3)組織活動也有三種:作業活動、戰術活動和戰略計畫活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。
(4)管理技能，即技術技能、人際技能（領導能力、影響能力和協調能力）、概念技能。
★(5)管理層次的創新：①扁平化（不增加層次，而增加幅度）；②虛擬扁平化（計算機共享）。渠道直營化、短寬化。
戰略計畫活動-----高層管理者---------尤其需要較強的概念技能；
戰術活動--------中層管理者-------更多需要人際技能和概念技能；
作業活動-------基礎層管理者------主要需要技術技能和人際技能，
二、質量管理
1.「質量管理」是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
2.質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。
質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現。
3.質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
4.質量控制是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。
5.質量保證是質量管理的一部分，致力於提供質量要求會得到滿足的信任。
質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由於兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。
6.質量改進是質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。
三、質量管理的發展
(一)質量管理發展經歷了三個階段:
1.質量檢驗階段——人們對質量的認識只侷限於質量檢驗，採取手段嚴格把關。泰羅"科學管理運動"獨立檢驗機構。
2.統計質量控制階段——休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，並發明了控制圖。控制圖標誌檢驗進入檢驗加預防階段。
2023年發表了《抽樣檢查方法》。質量管理用資料說話。缺陷，它過分強調質量控制的統計方法。
3.全面質量管理階段------2023年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
日本引進並發展，強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。提煉新老七種工具，充實了全面質量管理的內容。英文縮寫tqm。
(二)質量管理專家的質量理念
1.戴明的質量理念
戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統而不在員工。他總結出質量管理14條原則，他是日本經濟騰飛背後的巨人，日本人崇敬他，把質量獎稱為戴明獎，把pdca迴圈稱為戴明環。 (1)建立改進產品和服務的長期目標；(2)採用新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質量；(4)結束僅僅依靠**選擇**商的做法； (5)持續地且永無止境地改進生產和服務系統；(6)採用現代方法開展崗位培訓；(7)發揮主管的指導幫助作用； (8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；(11)避免單純用量化定額和指標採評價員工；(12)消除影響工作完美的障礙；(13)開展強有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。
2.朱蘭的質量理念在2023年出版了《質量控制手冊》，2023年改為《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:
①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的"產品特性"。
②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。
③朱蘭質量管理三部曲---即質量策劃、質量控制和質量改進。
3.石川馨的質量理念
日本著名質量管理專家。他是因果圖的發明者，是質量管理小組的奠基人之一。他認為質量是廣義質量，全面質量管理(tqc)在日本就是全公司範圍內的質量管理，要"始於教育，終於教育"。
其內容可歸納為6項:①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用資料、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。
★4.休哈特的質量理念
產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的。第乙個提出pdca迴圈、第乙個提出控制圖。
波動分為：異常波動（可以發現、剔去）和偶然波動（不會消失），基於3σ限的控制圖。
第三節方針目標管理
一、方針目標管理的基本知識
(一)方針目標管理的概念
1.方針目標管理在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理我國稱為方針目標管理。
方針目標管理是企業為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現共同成就的一種科學管理方法。
2.方針目標管理的特點：(1)強調系統管理、(2)強調重點管理、(3)注重措施管理、(4)注重自我管理。
(二)方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據是行為科學和系統理論。
目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發、調動人的積極性，對企業實行系統管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統管理和調動人的積極性這兩條主線。
(三)方針目標管理的作用 : 1.是實現企業經營目的、落實經營決策的根本途徑
2.是調動職工參加管理積極性的重要手段
3.是提高企業整體素質的有效措施
二、方針目標管理的實施企業方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態管理和考評四個環節。
(一)方針目標的制訂
1.方針目標制訂的要求
(1)企業方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。
(2)企業方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環保、職工福利、管理改善等專案，但每一年度方針目標不必把所有專案全部列入，而是根據實際情況選擇重點、關鍵專案作為目標。
(3)目標和目標值應有挑戰性，至少不低於現有水平。
(4)在指導思想上要體現以下原則:長遠目標和當前目標並重、社會效益和企業效益並重、發展生產和提高職工福利並重。
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