電力國際旅行社培訓資料（內部資料嚴禁轉借）
一、問候語
旅遊社前台接待服務人員遇到客人前來諮詢時，應主動與客人打招呼並禮貌問候。能否靈活地運用問候語，是檢驗旅遊從業人員語言溝通與交際能力高低的乙個重要依據。問候語是本旅行社遞給遊客的第一張名片，所此前臺接待人員應該在接待賓客時，根據不同的物件、不同時間、不同地點所使用標準化、個性化的、規範化問候用語。
（1）最重要的乙個字——您！初次見面時，首先用「您好」，歡迎語再跟上，如「歡迎到前來諮詢」，「歡迎您參加我們的旅行團」等。
（2）一天中不同時間段分別用：「早上好」、「中午好」、「晚上好」等問候語問候客人。
（3）節日問候語有「元旦快樂、新年快樂」、「節日愉快」等
（4）表示祝賀的問候語：「祝您生意興隆」、「祝您全家旅途
愉快」等。給客人一種賓至如歸的感覺。
（5）祝福老人：「您老真有福氣，兒女這麼孝順，能送您出去旅遊」。「辛苦了一輩子，晚年也應該享享福了」。
（6）表示關切的問候語：「您可能在其他旅行社也諮詢過了，您先別急，休息一會，我給您細細再講講」。等等
（7）表示安慰的問候語「您別著急」「放寬心，我們會把您旅途的一切都安排好的」。
（8）服務工作中的問候語通常用「您需要幫忙嗎？」「您有什麼需要？」
二、應答語
旅遊從業人員，在接待服務工作中經常要回答客人提出的各種問題，如何巧妙作答，讓客人滿意，裡面既包含禮貌規範的要求，同時又反映出員工的語言表達技巧，不同的問題需要用不同的表達方式去回答。
（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應面帶微笑，傾身向前的同時主動說「您好，我能為您做什麼？」
（2）接受客人吩咐時應說「好，明白了！」「請您稍等，我馬上按您的要求給你出乙份行程計畫單，好嗎？」
（3）沒聽清或沒聽懂客人的問話時應說「對不起，麻煩您，請您再說一遍。」
（4）不能立即明確回答客人問話時應說「對不起，請稍等一下」
（5）對等候的客人應該說「對不起，讓您久等了」
（6）當客人表示感謝時應說「別客氣，這是我應該做的」
（7）當客人因誤解而致歉時應誠懇地說「沒關係，這算不了什麼」
（8）當受到客人地讚揚時應說「謝謝，您過獎了」。我們會做得更好。
（9）當客人提出無理或過分地要求時，應該說「很抱歉，我們沒有這種做法」或者是滿懷遺憾地說：「哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這麼做」。
前廳接待員簡歷
個人基本資訊 姓名 性別 女 出生年月 1989年x月x日健康狀況 良好 畢業院校 xx大學專業 旅遊管理 民族 漢學歷 本科 電子郵件 聯絡 130 教育背景 畢業院校 x大學 2006年x月 2010年x月 所學專業 旅遊管理專業 主要課程 現代酒店管理 酒店心理學 旅遊學概論 前廳客房服務與管...
前廳接待服務與管理
前廳接待是酒店的視窗部門，是整個前廳業務工作的核心，包括入住登記 客房分配 回答問詢與留言服務以及貴重物品的保管等多項工作任務。由於前廳接待服務是直接面對面地對客服務，前廳接待服務工作的優劣，將會直接影響到客人對酒店服務與管理水平的整體印象和整個住宿期間的心情，同時也直接影響到酒店產品的銷售和經濟與...
前廳接待崗位職責
1 接待住店 來訪客人 包括團體客人 散客 為賓客辦理入住登記手續。2 做好vip客人入住的準備工作，高規格地為賓客辦理登記入住手續。3 將已抵店客人的登記單內容及時輸入電腦，保證登記單填寫準確 完整並及時上傳相關部門。4 為客人排房 包括預先排房 和確定房價，並做好有關客人資料的檔案工作。5 正確...