【課程時間】：11月26日上午
【講師】:陳知一
【課程大綱】：
1、對情緒的認知
1. 情緒的概念；
2. 人的四大基本情緒？
3. 四大基本情緒的作用
4. 人的十二大情緒的需求
5. 影響客服情緒的主要情形
二、對壓力的認知
1. 壓力的定義；
2. 壓力的**－壓力的生理喚醒機制；
3. 認識壓力－各種壓力源的產生；
4. 導致壓力的人格因素；
三、 對情緒和壓力的控制和管理
1. 對挫折五種建設性的態度；
2. 情緒管理的步驟：
a. 自我管理從塑造積極心態開始；
b. 自律是自我管理成功的關鍵；
c. 為自己設定分階段的奮鬥目標；
d. 不怕困難，保持自信心；
e. 保持好習慣，管理好自己的時間；
f. 學會反躬自省；
g. 勇於承擔責任，並改變自己.
3. 找到壓力源，轉化壓力為行動的步驟；
４ 管理壓力的彈性策略；
４.１ 堅強型人格特質；
４.２ 正確態度對待競爭；
４.３ 壓力傾訴出來；
４.４ 合理搭配飲食與適量運動.
5、人生無處不壓力.把壓力控制在合理的範圍之內；
６、適當的壓力推動人生的進步.
【課程時間】：11月26日下午
【講師】:餘欣
【課程大綱】：
一、 投訴技巧概述
1、 什麼是投訴-投訴的概念
2、 投訴產生的原因
3、 分析投訴客戶的目的
4、 投訴對企業帶來的正面意義
二、 如何對客戶投訴做到瞭如指掌
1、 投訴型別分析
2、 收集投訴客戶資訊
3、 掌握投訴客戶型別
4、 領會客戶投訴的動機,化解客戶的矛盾
三、 處理投訴的方法
1、客戶投訴處理的基本原則
2、處理客戶投訴的戰術
3、處理客戶投訴的基本方式
4、即時採取補救措施
5、處理客戶抱怨的難點
四、 投訴處理的基本流程
五、 處理投訴過程中的大忌
六、 疑難投訴的應對策略
《情緒管理與壓力緩解》培訓心得
1 學習到了情緒管理不壓力管理的一些基礎知識對壓力不情緒管理有了更清晰的認識。使我們能夠分析壓力源形成的內外原因懂得壓力不工作績效的關係 2 使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力不情緒管理的能力能夠更好地控制和運用自己的情緒。更好地理解他人，促進我整體心理素質的提公升最終達到提高工作業績的目標。3 ...
企業內訓 情緒管理與壓力緩解
培訓主題 職場工作壓力管理自我情緒調節控制人際關係溝通技巧天數 1 天 課程大綱 前言 識圖 情緒的解讀 一 情緒管理 找到快樂的源泉 1 解讀情緒 2 情緒的內涵 3 什麼是負面情緒 sds量表測試 4 認識自身情緒的能力 5 情緒管理放鬆 a 呼吸放鬆法 b 肌肉放鬆法 c 想象放鬆法 6 合理...
壓力與情緒管理課程
通過銀行員工壓力與情緒管理培訓課程幫助銀行管理者了解當今環境所面臨的普遍性壓力 壓力對人身心健康和個人發展的影響，並掌握有效應對壓力的方法及如何緩解團隊壓力的技巧，從而提公升管理者自己和員工活力，提公升團隊績效，提公升企業績效。課程主題 銀行員工壓力與情緒管理培訓 課程目的 1 通過培訓掌握釋放壓力...