西餐基本常識
一、 10字禮貌用語：「請」「你好」「對不起」「謝謝」「再見」，
二、 禮貌待客「五聲」：客人進店「歡迎聲」，客人問詢「應答聲」，顧客幫忙「感謝聲」，照顧不周「歉聲」，客人離開「送聲」。
三、 「四勤」：手勤，腿勤，（經常在服務區走動，勤端、擦、收、送），眼勤（眼觀六路，耳聽八方），嘴勤（有問必答，有求必應）。
四、 西餐上菜的基本順序：頭盤（開胃菜）[冷、熱]→湯 →沙拉 →
副主盤（魚、蝦）→主盤 （肉類）→甜品 →水果 →咖啡、茶
西餐擺臺
基本要領：左叉右刀，先裡後外，刀口朝盤，各種餐具成線，餐具與菜餚配套。
檯面物品：花瓶放在桌子**，花瓶前擺鹽和胡椒，左鹽右椒，鹽胡椒前面放牙籤筒，牙籤筒前面是菸缸，菸缸缺口對準鹽和胡椒的中縫，桌墊擺在桌子正**。
1、早餐擺臺
正餐刀位於裝飾碟右邊，垂直放置，餐刀的手柄與餐碟邊緣相切，刀口朝向裝飾碟，並與台邊相距1.5厘公尺。②正餐叉位於碟子的左手邊垂直放置，與碟邊相切，相距桌邊1.
5厘公尺，叉口向上。③麵包碟位於正餐叉旁邊適當的位置，與叉頭邊緣相距1厘公尺，與台邊相距1.5厘公尺。
④黃油刀位於麵包碟右1/3處，刀口向左，並與其它餐具平行。⑤咖啡杯、碟放於正餐刀右邊適當位置，與餐具距離1厘公尺，距桌邊1.5厘公尺,杯柄向右，與桌邊呈45°，咖啡匙與杯柄平行，防於碟內。
⑥水杯置於正餐刀正上方，相距1厘公尺。⑦紙巾擺在裝飾碟中間，無裝飾碟時放在刀叉中間。
2、正餐擺臺
正餐刀位於裝飾碟右邊，垂直放置，餐刀的手柄與餐碟邊緣相切，刀口朝向裝飾碟，並與台邊相距1.5厘公尺。②正餐叉位於碟子的左手邊垂直放置，與碟邊相切，相距桌邊1.
5厘公尺，叉口向上。③正餐刀右邊擺湯勺，與正餐刀平行，相距1厘公尺。④正餐叉左邊擺頭盤叉，與正餐叉平行，相距1厘公尺。
⑤頭盤叉左邊1厘公尺處擺麵包碟，內1/3處擺黃油刀，黃油碟擺在黃油刀上方1厘公尺。⑥湯勺右邊1厘公尺處垂直擺頭盤刀，與其它餐具平行。⑦水杯擺在正餐刀上方1厘公尺處，紅酒杯擺在水杯右下方1厘公尺，白葡萄酒杯擺在紅酒杯右下方1厘公尺，三個杯子成一條直線，與桌邊成45°。
3、宴會擺臺
其它同正餐。②正餐碟正上方擺甜品叉、勺，叉在下，叉口向右，勺在上，勺口向左。
4、特殊菜餚的擺臺
意粉：左飯勺右叉 ②飯類：左叉右勺 ③牛排：左叉右刀，左黃油刀。
托盤托盤的操作方法：
理盤：整理托盤、洗淨、擦乾
裝盤：以重內輕外，高內低外，先用外，後用內，以便於取用為原則。
托盤：左腳向前輕邁一小步，彎腰，半蹲，曲肘，使手臂與肘部成９０度，掌心向上，五指分開，手臂與腰間相距１０公分左右，起盤時右手拿住托盤邊沿，幫助左手把托盤從桌面托起。
行走：五種步法 ａ常步 ｂ.快步 ｃ.碎步 ｄ.跑樓梯步 ｅ.墊步，行走時按指定的路線行走，頭正、高平，行走自如，右手自然擺動，不能扶盤。
卸盤：卸盤的動作與起盤時相反
斟酒斟酒的一般知識:
（1）檢查：上餐臺斟酒前，須將瓶口、瓶身擦乾淨，並檢查瓶子有無破裂，有無變質，發現問題應及時調換。
（2）示瓶：在給每位客人斟酒前，要將酒瓶（商標朝向客人）先示意一下，讓客人確認是否是自己所點酒水，如客人表示不對，應根據客人意見及時調換。
（3）開瓶：服務員在開瓶時，要注意把握瓶體平衡，以免衝出噴到客人，開啟時聲音要小，開後檢查瓶中是否有沉澱，然後用潔巾擦拭瓶口，開啟後的酒瓶、瓶罐一般不留在客人的餐桌上，除客人特別要求後，開啟後的蓋和封皮要及時清理，開啟時，瓶口一律朝上，並用手緊握，以示禮貌。
（4）凡使用酒藍斟酒，瓶底下應襯墊一塊淨布。
（5）凡使用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時，應以一塊布巾抹去瓶外多餘水滴，以免順流至瓶口入杯或滴出弄髒台布或賓客衣服。
（6）服務員要隨時注意新增酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
西餐服務程式
一、早餐的服務程式（自助餐）
（一）招呼客人
帶著熱情的招呼客人，如知客人姓名要稱呼客人姓或名。
（二）領位
諮賓將客人領到座位旁，用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協助客人就座。如客人有異議，要盡可能為客人安排另他們滿意的座位。
（三）收餐券，問房號
根據酒店結帳方式的不同，需要詢問客人是否有早餐券或詢問他們的房間號碼，以確定客人用完餐後是否需要結帳或者簽拿總額的帳單。
（四）詢問咖啡/茶
客人就座後立即詢問客人喝咖啡還是茶，並迅速服務倒杯。
（五）值台服務
服務員手持托盤來回走動，關注客人是否：
1、 需要撤掉客人的空盤子、湯盅、碗、果汁杯。
2、 更換菸灰缸
通常只要有乙個菸頭就要更換，菸頭不能超過兩個。換菸灰缸時一定要先說：「對不起，打擾一下」。用兩個乾淨的菸灰缸換乙個髒的菸灰缸，避免菸灰四濺。
3、續咖啡或茶
當客人杯裡只有小半杯或者快要完時，應及時為客人新增咖啡或茶。
4、需要新增糖或奶
如果一桌客人很多，為客人續咖啡或茶時，同時看看糖和奶是否充足，不夠客人用時要立即補充。
（六）結帳
當看到客人準備離開或示意結帳時，迅速為客人遞上帳單。
（七）道別
當客人結帳後離開座位或走出餐廳時，我們向客人道謝告別。
（八）收台擺位
客人離開後，執臺服務員應迅速收拾髒桌子，重新擺好臺，準備迎接後面新的客人。
午晚餐零點服務程式
1、餐前準備
(1)擺臺，把早餐臺換成正餐臺。
(2)補充備用品。
(3)熟悉當天沽清和廚師特推。
(4)了解當天的預定情況。
(5)檢查餐廳的地面衛生，收拾工具臺。
(6)整理好個人的儀容儀表，於開餐前5分鐘站立在規定的服務區域。
2、餐中服務
(1)招呼客人，面帶微笑熱情禮貌。如知客人姓名要稱呼其姓或名。
(2)領位
諮賓將客人引到餐桌旁用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉
椅，協助客人入座，如果客人有異議，要盡可能為他們安排滿意的位置。
(3)展開口布
客人入座後，諮賓拆開餐桌上的口布對折成三角形，一一為客人鋪在腿上。
(4)展開餐牌
為客人鋪好口布後，為客人翻開餐牌並遞到客人手中，再將酒水牌開啟放在
桌上。葡萄酒牌應放在主人位旁。
(5)點飲料
把酒水牌放在桌上的時候便可以詢問喝什麼飲料，如果需要看看再點，就應該給客人足夠的時間去決定或者我們主動為客人推薦、介紹。
(6)上冰水
如客人不要飲料則上冰水，從客人右手邊上，八分滿，冰水要求一半是冰，一半是水。
(7)服務飲料
從酒吧那到飲料放好在托盤上，然後走到客人桌旁，根據服務底單為客人
挨個上飲料。
(8)點菜
當客人合上餐牌向我們示意或者我們看到客人需要我們幫助時，我們便可上
前點菜。
(9)點葡萄酒
根據客人所點主菜向客人推薦葡萄酒。
(10)葡萄酒的服務：
紅葡萄酒在室溫下儲藏，常溫下開瓶、飲用，用酒籃裝，酒籃裡墊上墊布。
準備：紅酒籃、開瓶器、紅酒杯、餐巾、麵包碟
白葡萄酒裝在冰桶裡，冰桶裡要有冰塊冰鎮。
準備：冰桶、１／２桶冰塊，涼水。
(11)更換餐具位
服務員根據客人所點的菜和西餐的用法規則更換餐具的擺放。
(12)派麵包
客人點有湯或者牛扒，就派麵包。
(13)上菜
上菜的順序是頭盤----湯----主菜----甜品，吃完一道撤掉後再上一道。
(14)新增飲料
用餐過程中應詢問客人是否需要新增飲料。
(15)撤盤
當客人將湯更放在墊盤上，或者將刀叉合併，或者客人已經吃完了的情況下，可以撤盤。
(16)清潔桌面
當客人的主菜吃完，上牙籤，隨後清理桌面。
(17)遞上甜品、餐牌
清理好桌面餐台後，遞上甜品、餐牌，詢問是否需要再點一點甜品。如客人開始已點好，就直接送上。
(18)服務甜品、咖啡/茶
(19)結帳
看見客人示意結帳的訊號，迅速為客人遞上帳單，雙手奉上。
(20)告別道謝
客人離開餐廳時，所有看見客人的員工都應該告別道謝。
自助餐（一）自助餐的工作程式
1、準備自助餐
①與廚房、美工合作，共同設計不同型別的擺臺。
②與廚房溝通，詳細了解菜品的菜名、型別、特色，並製作詳細的菜卡。
③與pantry合作準備好各種buffet用具。
④開餐前做好餐位擺位、食品陳列，擺好菜卡等，並點燃保溫酒精爐等保溫裝置。
2、自助餐服務
①客人到來時，執臺服務員負責詢問酒水、飲料，並取、上，沒點飲料的為客人上冰水。
②為客人送麵包、湯、多士及黃油、果醬。
③為客人推薦食品並幫其取用。
④客人取用過的食品要及時增補或整理好食品造型。
⑤要食扒的客人，如火雞、牛扒，廚師現場製作，客人自己選份量，需加汁的，要幫客人加汁。
⑥為客人迅速遞盤、撤盤時要及時，在客人用餐過程中要勤巡台，細心觀察，及時為客人點菸或撤換菸灰缸，並隨時保持檯面或桌面清潔衛生。
⑦客人用完食品和甜品後，需問客人咖啡或茶，然後為客人提供。
⑧為客人結帳時一定要快捷、準確。
3、結束自助餐
①快速輕巧撤換自助餐臺和其它檯面，保持安靜，不要影響其他客人用餐。
②負責保管裝飾品、字牌、菜牌。
③用各種裝飾品把餐廳的空白桌面布置一新，創造典雅、浪漫的氛圍。
（二）自助餐的工作原則：
①「三主」：主動問好，主動給客人撤、遞餐具，主動向客人介紹菜品特點。
②「三及」：即使新增缺少的菜品，即使**客人用餐餐具，及時清理、更換自助餐臺的餐具。
③保證冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。
處理客人投訴的程式
（一）仔細聆聽。讓客人痛快的說出心裡話，能減弱他的怒氣。在客人投訴時不要打斷客人，而是仔細真誠的聆聽，讓客人感覺到我們非常重視他，並且願意為他解決一切問題。
（二）真誠道歉。無論客人的投訴是否有理，我們都應道歉，因為「客人永遠是對的」。
（三）立即匯報。無論客人投訴的大小，都要匯報給經理、主管或者領班，我們從上級那裡可以得到幫助，而不是獨自面對壓力，上級可以親自去處理客人的投訴，也可以指導我們如何去解決客人的問題。
（四）查詢問題。對於客人的投訴我們一定要找到問題究竟出來**，從而才知道怎樣為客人解決問題。
（五）採取行動。一旦找到問題的關鍵，便迅速採取行動，在最短的時間裡為客人解決好問題。
（六）了解結果。為客人處理好他的投訴後，我們需要徵詢客人的意見，看客人是否滿意我們的處理結果。
（七）道歉致謝。解決好客人的投訴後，我們應該再次道歉，因為我們沒有為客人提供到他應該享有的服務，而且還耽誤了他的時間，另外我們還要向客人致謝，感謝客人幫助我們保持提高服務質量。
酒店西餐部培訓計畫
一 員工入職 重點介紹各部門和酒店的設施包括酒店的 位址 傳真 總經理 各部門經理 各部門的服務功能等二 酒店和本部門的制度和員工的守則，內容如下1注意個人的儀表衛生，男員工穿黑皮鞋，黑襪子，女員工穿黑皮鞋，肉色的襪 子，著淡妝上崗2 必須依時上下班 3 當值不許接待親友的來訪和接聽 如遇特殊情況，...
西餐廳培訓內容
一 了解餐廳 西餐廳 2.自助餐廳 3.自助服務式餐廳 4.外送服務式餐廳 二 正確認識服務 三 餐廳服務員素質要求 四 餐廳衛生與安全知識培訓 一 衛生清潔二 安全防範 五 餐廳服務禮儀培訓 一 禮儀的概念 二 禮儀的重要意義 三 禮儀的七大原則 四 服務人員的儀表美 五 服務人員的儀態美 六 服...
酒店服務禮儀培訓內容
山莊路社群 下崗人員再就業酒店服務培訓 培訓日期 3月11日上午9 00 培訓地點 宜昌市勞動就業培訓教育中心 培訓組織人 社群黨委 培訓參與者 下崗失業人員 記錄人 陳婷婷 培訓記錄 一 禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀...