第一章質量管理概論
第一節質量的基礎知識
掌握質量的概念（含相關術語；組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）
熟悉質量特性的內涵
熟悉質量概念的發展
一、質量的概念
質量活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。
質量管理活動：圍繞著質量形成全過程的所有管理活動。
質量是構成社會財富的關鍵內容，是經濟發展的戰略問題。
質量的概念最初僅用於產品，以後逐漸擴充套件到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
1、質量的概念
質量：一組固有特性滿足要求的程度。
（1）「特性」：指「可區分的特徵。可以有各種類的特性，如：
物的特性，如：機械效能；
感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；
行為的特性，如：禮貌；
時間的特性，如：準時性、可靠性；
人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；
功能的特性：如飛機的最高速度。
a． 特性可分為固有的和賦予的
固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通**的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的**、硬體產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售後服務要求（如：保修時間）等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性**換）。
（2）關於「要求」
要求指「明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望」。
明示的：可以理解為規定的要求，如在檔案中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如「化妝品對顧客**的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的檔案，如標準中不會對這類要求給出明確有規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。
必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。
要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以採用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。
（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性
質量的經濟性：由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。顧客對經濟性的考慮是一樣的。
質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
質量的時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是***的產品。
質量的優劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。
等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。
2、質量相關的概念
（1）組織：組織是指「職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施」。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
（2）過程：過程是指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」，過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。過程可包括產品實現過程和產品支援過程。
（3）產品：產品是指「過程的結果」。產品有四種通用的種類：
服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：商貿、運輸；
軟體：由資訊組成，通常是無形產品，並可以方法、**或程式的形式存在。如：電腦程式、字典；
硬體：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。如：發動機零件、電視機；
流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續的特性，一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。
（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。
（5）體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。
（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性，將「要求」轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。它包括：效能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境、經濟性和美學性。
質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。
產品質量特性分為：
內在質量特性：如結構、效能、精度、化學成份等；
外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；
經濟特性：成本、**、使用費用、維修時間和費用等；
商業特性：交貨期、保修期等；
其它特性：安全、環境、美觀等。
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種型別：
可靠性：準確地履行服務承諾的能力；
響應性：幫助顧客並迅速提供服務的願望；
保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；
移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；
有形性：有形的裝置、設施、人員和溝通材料的外表。
根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：
關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
二、質量概念的發展
1、 符合性質量的概念：以「符合」現行標準的程度作為衡量依據。
2、 適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。
3、 廣義質量的概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。
第二節質量管理的基本知識
掌握管理的職能（計畫、組織、領導、控制）
掌握質量管理的含義（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進）
掌握全面質量管理的含義
熟悉質量管理專家的質量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關於質量的概念）
熟悉質量管理培訓的內容及實施
熟悉質量資訊管理的基本內容
一、管理概述
管理――指揮和控制組織的協調的活動。
管理是在一定環境和條件下通過「協調」活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯、連續進行的活動構成。管理過程包括計畫、組織、領導和控制人員與活動。
1、管理職能
管理的主要職能是計畫、組織、領導和控制
（1）計畫：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面的內容：
研究活動條件，包括內部能力研究和外部環境研究；
制定業務決策，是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所提示的環境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，並據此**在未來可能呈現的狀態；
編制行動計畫。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環節，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。
（2）組織：確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構並訓練專業人員，組織通訊網路。
管理者必須建立起與顧客、製造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織應完成以下工作：
組織機構和結構設計；
人員的配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作；
啟動並維持組織運轉；
監視運轉
（3）領導：激勵並管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，「創造乙個使員工充分參與實現組織目標的內部環境」的管理過程。
（4）控制：評估執**況，控制組織資源。控制是為了保證系統按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據標準及規則，檢查監督各部門、各環節的工作，判斷是否發生偏差。
2、管理層次和技能
（1）管理幅度：管理幅度是管理者領導下屬的數量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：
管理者本身的素質與被管理者的工作能力；
管理者工作的內容；
工作環境與工作條件。
（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。
高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源，他們主要負責與外部環境聯絡。
中層管理者負責利用資源以實現高層管理者確立的目標，主要通過在其職權範圍內執行計畫並監督基層管理人員來完成。
基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。
（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業活動、戰術活動和戰略計畫活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。
（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。
技術技能：指具有某一專業領域的技術、知識和經驗完成組織行動的能力。
人際技能：指與處理人事關係有關的技能，能理解激勵他人並與他人共事的能力。
概念技能：指綜觀全域性，認清為什麼要做某事的能力，即洞察企業與環境相互影響的複雜性的能力。
高層管理者需要較強的概念技能；
中層管理者需要人際技能和概念技能；
基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。
二、質量管理
1、質量管理的定義：
質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
質量管理是通過建立質量方針和目標，並為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。
質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。
2、質量方針和質量目標
質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。
質量方針是企業經營總目標的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。
質量方針由最高管理者制定並形成檔案，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。
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