電話回訪,你掌握技巧了麼

**回訪，你掌握技巧了麼？

客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、進行客戶維繫的常用方法，一般來說，客戶對於具有品牌知名度的企業回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。因此客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，所以**回訪之前的培訓就顯得尤為重要。經過最近幾次的**回訪培訓，總結了以下幾點：

1、面帶微笑服務。每天重複做同樣的工作，說同樣的話，產生的心理疲勞是再所難免的，精神上不亢奮，在工作上就會懶散。所以每位員工都應該調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。

與一位從未謀面的客戶打**，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情，這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時表情冷漠，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感受得到。因此我們在**回訪時也必須面帶微笑去說話。

2、話術規範顯專業。話術規範專業是客服人員在為客戶服務過程中應該達到的要求和質量的標準，也是體現乙個公司的服務品質。因此，公司也專門擬定了乙份規範的回訪話術及產品常見問題及解答。

3、因人而異、對症下藥。對衝動型客戶莫「衝動」，作為回訪人員對這類客戶應該做到用溫和的語氣交談。

4、正確對待客戶抱怨。**回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，解決這些問題。

只有認真用心對待每一通**，不因為心情影響**的質量，才能再提高回訪數量的同時保證每通**的質量。