收益管理雖說是在20世紀80年代就發展起來的一種現代化科學營運管理方法，但在國內的酒店業中運用收益管理的酒店還比較少，這主要是存在影響有效使用收益管理的一些誤區，即將實施收益管理的討論過多地集中在自動化計算機系統之上，過多地停留在收益管理的理論研討如線性規劃、動態規劃、邊際收益控制等等這些書本知識的研習中，而完全忽視了「收益管理」這一理論潛在內涵在酒店經營中的實際操作和可能的「低技術」的適應性。
雖然收益管理是乙個十分複雜的概念，但它在應用上卻是比較簡單的。酒店在實施收益管理理論時，靠的是「人工智力」與「一般計算機技術」結合即可，沒有必要將其理論繁雜化，本文就是將其在酒店應用時的一些實務加以敘述。
收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是「五個最」；即企業的產品能在最佳時機，以最好的**，通過最優的渠道，**給最合適的顧客，以實現酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作實務就是：通過對市場和客人的細分，對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量**，通過優化方法確定動態的控制，最終使酒店總收益最大化，確保酒店利潤的持續增長。
收益管理是酒店經營管理的一項系統工程
在實施收益管理系統時，要明確這一系統不是單靠前廳部就能運作好的，它是酒店提高經營收益、加強管理的一項系統工程，需要酒店層面的運作。美國萬豪酒店集團董事長二世說：「酒店最高層必須對酒店實施收益管理，ceo則需要100%地支援這項工作，」最高層的介入，是支援和建立一套管理系統並保證系統有效工作的基礎。
因此，要運作好收益管理系統，應由酒店統籌安排，綜合營銷部（是收益管理的大頭）和前廳部，協調運作，並由酒店總經理擔綱收益管理系統的領導。
前廳收益管理的基本內容
前廳部由於是酒店的資訊匯集中心，各種客房經營書記、**歷史檔案、各類房價的戲份檔案、各時期的各房類的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫，有時就會產生將前廳作為收益管理系統的主陣地的誤差。談到酒店的房價收益管理，需要了解酒店房務收入的各項結構：
一是協議客人房租收入，包括協議公司散客和團隊客人、協議旅行社旅行團隊收入、協議會議團客收入、協議長住房收入；
二是網路公司和訂房中心協議房租收入；
三是前廳散客房租收入。 第
一、二類房租收入基本上是由酒店營銷部通過協議形式與相關企業簽訂的，這二類協議客人房租收入大體佔到當期酒店防務總收入的75%--80%左右，而第三類前廳散客房租收入則佔到當期酒店房務總收入的20%--25%左右。
前廳的收益管理運作主要是對前廳散客這一部分的營銷，如何有效地提高門前散客的房價，如何充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費。
前廳收益管理的實務操作
1、對市場和顧客細分並進行需求**
philipketler和johnbowen先生在其《接待業和旅遊市場營銷》一書中指出：「收益管理背後的概念是通過定價的差別來有效地管理收益和庫存，而它的基礎是被選擇出來的細分市場的需求彈性」。每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的分類、**渠道和消費特點仍有許多不同之處，不同類別的客人消費的需求、**和消費特點也有很大的不同，因此其消費行為模式也不一樣。
科學地對市場和客人的細分，為酒店控制資源、提高收益提供準確的資訊**。
在細分市場和客人資訊的基礎上，就能對不同類別的客人需求進行相對準確的**，並採用不同的預售方法和**差異化的控制，實行動態管理和邊際收益管理，讓資源的使用風險最小化，如果資源使用風險能做到了最小化，則酒店收益的預期就可以樂觀其成了。
2、要調控好門前散客的入住比率
平均房價和平均入住率是影響酒店房務收益的兩大因素。而門前散客的房租收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應適度調控好協議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒店平均房價的最大值。
在酒店中，一般協議客人房價要低於門前散客房價，而協議客人通常是由營銷部洽談聯絡，由於市場競爭激勵和酒店管理當局對營銷部門的關注力度和工作壓力加強，營銷部門會不斷地千方百計地擴大協議客人的覆蓋面並以此作為部門的工作業績，隨著營銷部門協議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。如果要保障酒店平均房價的最大值，就需要酒店當局出面加以協調，並根據市場情況和營銷、前廳各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。在實施前廳收益管理時，這個問題應引起酒店管理當局的足夠重視。
3、動態的**設定
**是顧客最敏感的消費因素，是銷售最直接的管理槓桿，是酒店贏利增減的主要手段。現時在供大於求、競爭激勵的市場態勢下，幾乎所有酒店都對**管理由單一靜態**發展為多重**、有市場競爭力的優化**。動態**包括了協議公司散客***、旅遊團隊房價、會議團隊房價、長住客房價、門前散客浮動價等。
對於酒店來說，在制定動態**時，最有參考價值的資料資料是同一地區向進星級的競爭對手酒店的分類房價。
4、超額預訂控制
由於預售和實際入住存在一定差異，因此酒店通常實行一定比例的超預訂以減少這種預售和實際入住差異時的損失。超預訂的比例究竟多大才合適，就依賴於前廳和營銷部門的協作，對歷史資料的分析以確定乙個基本合理的概率。
這方面的工作可以從幾個方面入手：
核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂客房，在入住前這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法近期抵達或者取消了旅行，但不是所有客人都會主動通知酒店。前廳部要在客人抵達前通過**與客人進行多次核對，一旦變更迅速作出調整，並通知相關部門將客房重新預訂或銷售給其他客人。
增加保證類預訂。預收保證金或要求信用卡擔保，將風險合理轉嫁給客人，尤其在酒店營業高峰如節假日、當地重大經貿活動時，更需如此操作。
加強與營銷部門協調。由於大部分預訂客人由營銷部門的協議單位操作產生，而營銷部門的各位營銷員為了擴大本人業績，一般會放寬要求給協議單位，所以有必要在產生超額預定時加強與營銷部門的溝通，加強對超額預訂的控制，減少酒店損失。
一般超額預訂數公式如下：
超額遇到房數=預訂臨時取消預訂房數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數。
上述公式每一因素都有「預計」二字，要解決好這一問題，盡可能做到準確並不容易，這就要靠歷史資料（各個營業時段營業數字）的積累和分析，並加強前廳與營銷部門的溝通，確定乙個大體合適的比例。
5、節假日和重大活動的**需求控制
節假日和市場的重大活動往往是酒店獲利的最佳時段。如何利用這一時段獲取最大收益，是酒店管理當局和前廳部最佳發揮管理收益效能這一系統的時候。這一時段的管理格言應該是「該出手時就出手」，該提價時就提價，不必過多考慮其他後續影響問題。
否則時不待我，機不再來。在乙個市場短暫的「求大於供」的時機，最基本的消費心理就是「求」而不是「供」。
6、團隊銷售和銷售**的管理
對於團隊銷售如旅行社的旅遊團隊**，應根據每一階段的市場變化，主要是該旅行社的消費總量和酒店的平均入住率、平均房價的漲落情況和本地市場的經濟景氣指數，適時進行調整控制，而對於銷售**如網路訂房中心**，則可每年進行一次市場情況分析後重新調整新一期的**。
酒店要增加網路訂房的銷售量，最關鍵的措施就是要與網路訂房**商議乙個在本地區酒店有競爭力的房價並給予網路訂房**乙個「階梯式」的售房獎勵制度，才能做到酒店與網路訂房**「共贏共生」。
7、充分使用網路訂房和訂房中心的資源
網路訂房和訂房中心的出現和發展，是經濟市場化的一種必然和進步，也是經濟市場化行業細分的一種結果。當今國內兩大網路訂房公司攜程和藝龍，佔據了網路訂房業務的80%以上市場份額，它們通過資本運作引進戰略投資者並且**上市，已站穩了市場地位。這些網路預訂房「中間商」的出現，對於單體酒店或酒店集團的成員酒店來說，都是一種可供利用的成本低、收益較好的資源，對於酒店原有的各種營銷手段是一種有益的補充。
這些網路訂房公司起碼都匯集了數千家酒店的預訂網路，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費心理需求，另一方面又是單體酒店或酒店集團自辦的預訂網路規模無法比擬的，即使是國內最大的酒店集團，屬下管理酒店也不過百十來家。我們完全沒必要去介意網路「訂房中間商」存在和發展會拿走酒店的一部分利潤。天下沒有免費的午餐，有得必有失，我們應採取一種「各盡所能，各取所需」的態度，鼓勵成員酒店與之合作，共榮共生，一起發展。
按照美國康奈爾飯店管理學院飯店業研究中心的比爾.卡爾頓在最新撰寫的乙份報告中**：未來幾年，有20%以上的客戶將通過預訂在網上完成。
而這一比例在2023年是8.34%。而在東方嘉柏成員酒店的經營報表中，我們可以發現，有相當多的酒店，通過攜城、藝龍和其他訂房中心的訂房量已達到10%--11%左右，因此，對酒店而言，不管是單體酒店或集團公司成員酒店，我們應充分使用這些網路訂房**的資源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附設資源管理
酒店的附設資源主要是指客房之外的餐飲、娛樂設施和會議設施，這些附設資源對於前廳部的銷售來說，也是一種很好的產品資源。前廳在實施收益管理時，應邀請前廳員工熟悉酒店這些附設資源的情況、銷售**政策和**細則，並對前廳員工進行營銷培訓，掌握營銷技巧，才能有針對性地開發這些資源的銷售。
9、經營狀況比較和分析
前廳部應將每一月的各種經營資料，包括入住率、各類房間、顧客細分、各種附設資源銷售情況橫行於歷史上的資料進行比較，最主要是與上一年資料進行比較分析，再結合市場上同類別的競爭對手酒店的資料進行細緻分析，把這些有參考價值的營銷資料作為前廳制定各時期房價政策的決策依據，並向酒店管理當局報告。
10、結合顧客價值的收益管理
不同的顧客的價值是不一樣的，有時顧客的價值不能簡單地用一項利潤指數加以界定。例如在二線城市的酒店，外國客人比較少，這時如果酒店懂得用更優惠的**吸引較多的外國客人入住，即使這些外國客人的入住**低於國內客人的**，而他們帶來的酒店綜合價值，如禮貌禮節的感受，如外國客人的消費習慣的熟悉和借鑑，如消費理念和人文情調的播延，包括酒店外語操練的氛圍的改變等都會產生很好的綜合效應。
應用收益管理理論應注意的問題
1、員工售房實際經驗的作用更值得重視
酒店收益管理系統是計算機智慧型和人工經驗高度結合的產物，乙個成功的前廳收益管理系統，既包括了前廳計算機系統功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時期的房價收益數字、各歷史時期的房價變化、本地近似星級檔次酒店房價模擬數字，同時也包含了前廳員工的售房經驗和前廳房價政策已經售房授權制度等。計算機的資料精確性當然是可信的，但是這些資料時「死」的，是過去式，而市場變化是「活」的，是未來時，因此，人對突發事件如節假日、營業高峰、酒店在特定時段的房價變化的靈活反應和實操經驗更應值得重視。
酒店管理之收益管理篇
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第一講 視窗從業人員職業心態塑造 一 服務意識的培養 1.認識服務的本質 2.避開服務的誤區 3.培養服務的意識 4.擴大服務的影響 5.職業道德與服務心態的培養 6.影響員工服務的因素 二 職業化心態養成 1.心態修煉與調整 2.什麼是成功 3.成功要有那些素質 4.角色轉變與認知 5.職業生涯規...
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前言 一 作業背景 前台作為酒店的視窗,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑 精神飽滿的去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受...