一． 前廳部角色認知
前廳部是客人直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，也是酒店對客服務的開始和最終完成的場所，對於酒店來說，前廳部是會員轉化、組織接待、客房銷售和協調對客服務的部門，與此同時，前廳部也是酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終的離開，其中所享受到的服務都是與前廳部的工作密不可分的，並且直接影響到客人對酒店的第一印象及服務的滿意度。因此服務質量會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，以至影響到酒店的經濟效益，前廳部對此起著至關重要的作用，也是運營中的關鍵。
二． 角色互換
由此可見，前廳部的工作開展，是環環相扣的，更多時候，需要各部門的支援與配合。在整個酒店對客服務中，部門與部門之間的默契配合更能體現整個團隊精神。在工作中互相穿插學習，可採取崗位輪換制。
例如：前台服務員可跟客房服務員崗位輪換。
其一，讓客房服務員到前台，了解各種對客服務標準化流程，同時也是對其自身服務意識的提高，更好的服務於員工和客人，並認識到自身價值；其二，清楚的認識到在什麼情況下客房與前台會產生誤解。如：某天晚上22點入住高峰期，某房間住客急需要送手紙，而夜班客房服務員只有一人上班，前台接到客人的來電，告知了客房服務員，而客房服務員也回應了前台，表示知道此事，會在5分鐘內為客人送到，前台也回饋客人5分鐘可以送到。
但5分鐘過去了，客人又來電催促並夾雜一些難聽的語言，前台服務員強忍著客人難聽的話語連忙跟客人說很對不起，道歉之類的話，表示馬上能送到，此時前台服務員壓抑的情緒感覺到很委屈，與客房服務員說：「你怎麼搞的，客人需要的東西你怎麼還沒送過去，客人都投訴了」此刻客房服務員也壓抑的情緒爆發了說：「我也沒閒著啊！
一上班就是給客人加送物品！」前台服務員說：「你忙不過來可以跟我說一下，我去調節，盡快為客人送過去，但是你說5分鐘能送到，可是你沒送也不跟前臺說，害我被客人罵？
我現在就去給客人送。」實際上這種事情在我們身邊是會經常發生，但主要是多溝通，人與人之間感情的溝通，相互體諒，我們是乙個團隊，是一群人為了共同的目標組成的團隊，有問題就會有解決的方法；其三，找出產生誤解的真正原因並解決。由剛剛的案例，我們會發現，我們不僅沒有達到有效溝通還缺少互補性，在某件事情上達不到一致時，我們要及時反潰，及時跟進並得到解決，客訴的產生並不是我們解決不了的，而是沒有及時的溝通與及時處理；其四，對前台上班制度和整個工作壞境的認知，充分的認識崗位的特殊性，身體力行的去體會該崗位的工作環境中所帶來的壓力，對以後的工作不會產生抱怨。
那麼前台員工到客房，首先要體會客房服務員打掃整間房的幸苦程式，了解房型，房間朝向，房間的特點，特殊房間分部布的位置，當客人來店參觀房間，就能很好的把房間的優點介紹給客人；其次，了解房間有哪些設施裝置，學習並撐握使用房間的設施，更好的、快速的服務於客人。例如：客人不會使用浴室的花灑，致電前台，如果前台員工沒有進行崗位輪換學習那麼就會通知到樓層服務員去幫客人解決問題。
但是只要是前台員工進行過崗位輪換學習後，會很快解決這個客人的問題，而不是通知到樓層的服務員再去解決這個問題。從而我們可以分享：第一，我們節省了時間，因為時間就是效率，時間就是金錢，有些事只需要簡單闡述出來就可以解決，不需要去浪費人力去做；第二，客人會感覺到我們的員工都是很專業的，對房間的所有物品的使用方法都了如指撐；第三，客人的問題得到快速的解決，會被感覺到受重視，當乙個人很無助或是不知道要怎麼去做時，我們給予了正確的指引與方法，幫助客人解決問題；第四，讓員工學習到了新的業務知識。
沒有不愛學習的員工，只有源源不斷的給予員工新的知識，新的業務技能。對員工本身的成長有很大的幫助，讓員工感覺到在這個企業可以工作中學習，學習中工作。更加體現的雙贏的局面。
那麼，在我們管理階層也是可以相互角色輪崗制，做為部門主管或是經理更有必要去學習和吸取它人之長處，以謙和誠實的態度去學習其它部門與本部門的文化差異，合理利用到本部門並加以創新，以達到及時高效的成果。例如：前台主管與客房主管的崗位輪換，與前台員工跟客房員工崗位輪換是有區別的，管理者的輪換更能發現工作中所存在的問題，同時也能在管理上收穫經驗，而不是一味的站在自己的立場去思考問題，從多方面出發，多個角色去理解。
在必要時刻，也可以達到互幫互助的效果。例如：這件事情是發生在首體店裝修期間，由於銷售接了團隊，預訂的標間比較多，而實際上整個可出租客房數很少，其中乙個樓層也是剛裝修好28間房，但客房衛生沒有及時打掃出來，此時情況非常緊急，因為下午15點團隊客人就要全部入住。
我交待好當班主管控好房態及其它事項，就去協助客房打掃房間，從鋪床，吸塵，物品的新增到網線及**的安裝，參與了整個開荒過程。我學到了很多，更多體會到部門團隊的力量。深入了解工員的內心想法，更讓服務員覺得這位管理者沒有架子，即使不是自己本部門的領導，可以和它們一樣去做一件事情。
做到零距離的溝通，更讓部門與部門之間更加的和諧。
三． 分享成果
在乙個企業中，部門與部門之間的溝通合作，都存在著大大小小的各種問題，然而解決這種問題的方法是各有不同。我們以人性化的崗位角色互換，更能體現出乙個管理者的管理水平。及較強的團隊意識。
達到共贏的目標。
首體店龔林
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