福州電業局企業標準
q/ffd-306.201-2003
2004-5-30發布2004-5-30實施
福建省福州電業局發布
1範圍本標準規定了品質管理兼培訓管理的崗位職責、基本技能、工作內容與要求以及檢查與考核，適用於品質管理兼培訓管理的崗位工作。
2 引用標準
無。3職責
負責95598呼叫中心日常服務質量及各項的培訓工作。
4崗位人員基本技能
4.1具有大專及以上的文化程度。
4.2熟悉《電力法》、《電力**與使用條例》、《供電營業規則》以及國電、省電、我局的供電服務承諾。
4.3熟練掌握計算機操作技能。
4.4有一定的文字、語言表達能力，能撰寫各種文章，制定工作計畫，起草工作總結和調查結果等文字材料。
4.5良好的人際關係，具有臨時應變能力，善於處理、協調工作中突發的問題。
4.6具有耐心、忍耐的性格，有高度的責任心
5工作內容要求與方法
5.1認真貫徹執行國家電力的法規、政策，遵守企業和本部門的各項規章制度，結合日常工作做好品質管理及培訓管理工作。
5.2向呼叫中心主任提交日常質量監控、監聽計畫。
5.3通過各種途徑（客戶滿意度調查、監聽等）了解坐席人員當前狀態，然後及時與被監督者溝通，指出問題，提出改進要求並一直進行追蹤。
5.4向呼叫中心主任報告呼叫中心品質報告。
5.5負責向呼叫中心主任報告目前人力諮詢服務質量和未來人力資源要求情況報告，提交年度/季度培訓計畫和日常培訓計畫，執行培訓計畫或參與聯絡呼叫中心外部其他培訓。
5.6制定95598管理人員的培訓、素質提高計畫，並負責實施、落實、考核。
5.7完成領導交辦的其他工作。
6檢查與考核
本標準按《福州電業局獎罰管理辦法（試行）》考核。
品質管理工作要求
一 品質管理部的作用 通過檢驗 檢查 反饋，及早發現質量問題，首先把住關，其次督促部門解決，避免質量損失和客戶索賠，並牽頭制定有關制度措施不斷改進，達到穩定和提高質量的目的。二 品質管理部的任務 發現問題 自檢及反饋 確定標準 判定結果 分析原因 分清責任 協調督促解決 重點 預防提高 落實責任並制...
品質管理簡介和品質管理工作報告
質量管理 品質管理 簡介 質量管理 又稱為品質管理 是企業的生命，是企業永恆的主題，也是企業核心競爭力的基礎。品質部在乙個企業中擔負著調動企業一切資源，為企業建立保證產品質量的最優化的質量管理體系。有人認為 質量管理就是建立實施iso9000質量管理體系。其實不然，iso9000質量管理體系，是國際...
公司品質管理工作手冊
公司品質管理規定 第一章總則 第一條為規範公司品質管理工作，維護公司質量管理和環境管理體系的有效執行，促進公司物業服務水平的不斷提公升，持續提公升客戶滿意度，特制定本規定。第二條公司推行全面質量管理，設立品質管理職能部門，配置專職品質管理人員。物業服務中心配備品質督導員 可兼職 但管理規模比較大的物...