快遞業務員（初級）
考試指導手冊
山東工程技師學院
苑海濤北京
2023年5月
目錄第一部分快遞業務員（初級）鑑定考試簡介1
一、快遞業務員（初級）考試題型與答題要求1
二、考試情況說明4
三、考核比重表4
第二部分快遞業務員（初級）快件收派理論考核知識點5
第一章職業道德5
第二章快遞服務概述6
第三章快遞業務基礎知識7
第四章快遞服務禮儀8
第五章安全知識9
第六章地理與百家姓知識12
第七章計算機與條碼知識14
第八章相關法律、法規和標準的規定14
第九章快件收寄18
第十章快件派送30
第十一章客戶服務35
第三部分快遞業務員（初級）快件處理理論考核知識點36
第九章快件處理的作業和流程36
第十章快件接收37
第十一章快件分揀41
第十二章快件封發50
第四部分快遞業務員（初級）快件收派技能考核知識點55
第五部分快遞業務員（初級）快件處理技能考核知識點57
第六部分模擬練習題60
第一部分快遞業務員（初級）鑑定考試簡介
一、快遞業務員（初級）考試題型與答題要求
快遞業務員（初級）的考核分為「快件收派」與「快件處理」兩個模組。每乙個模組均分為理論知識考試和技能操作考核。
（一）理論知識考試
理論知識考試時間為90分鐘，採用閉卷筆試，考試主要題型為單項選擇題和判斷題，其中單項選擇題與判斷題各50個，每題一分，理論考試總分為100分。考核知識點200個。其配分要求如表所示：
理論知識考核樣題如下：
一、單項選擇題
1、下列關於快遞運單表述錯誤的是( )。
a、快遞運單填寫應保持真實性，業務員不能代替客戶簽名
b、業務員收取完快件回到營業網點時再在運輸單上填寫資費
c、客戶因私人寄件而不填寫寄件人公司名稱
d、業務員應將自己工號寫在運單上
正確答案為（ b ）（答題要求：四選一，每題一分）
2、易碎物品、不耐壓的快件應放置在（ ）
a 頂層 b 底層c 外層 d 內層
正確答案為（ d ）（答題要求：四選一，每題一分）
二、判斷題
（ ）1、從中國現代快遞的發展看，先有國內快遞，後有國際快遞。
正確答案為（錯）（答題要求，給「對」或者「錯」 選項，每題一分）
（ ）2、快遞運單是一種格式合同，由正面寄遞資訊和背書條款兩部分組成。
正確答案為（對）（答題要求，給「對」或者「錯」 選項，每題一分）
（二）技能操作考試
技能知識考試時間為60分鐘，可採用筆試、口試或模擬實際操作等形式（現暫時全部改為筆試）。考核知識點收派10個、處理8個。其配分要求如表所示：
快件收派操作技能考核內容結構表
快件處理操作技能考核內容結構表
技能操作考核樣題如下：
試題一、根據所給快遞單資訊，指出其中寄件人與收件人資訊中五處填寫錯誤。（5分）
第一處錯誤
第二處錯誤
第三處錯誤
第四處錯誤
第五處錯誤
答題要點：
第一處錯誤寄件人未寫位址1分）
第二處錯誤寄件人手機號碼12位1分）
第三處錯誤收件人姓名不全1分）
第四處錯誤湖南」筆誤寫成「海南1分）
第五處錯誤收件人**號碼9位1分）
試題二、快件包裝的原則（9分）
答題要點：
1、適合運輸原則（3分）
2、便於裝卸原則（3分）
3、適度包裝原則（3分）
二、考試情況說明：
理論考試（初級）
◆ 考試方式：筆試（答題卡）
◆ 考試時間：90min
◆ 題型：單項選擇題和判斷題
◆ 試題量：100題
◆ 考核知識點：快件收派200個； 快件處理200個。
技能考試（初級）
◆ 考試方式：筆試
◆ 考試時間：60min
◆ 試題量： 快件收派10題；快件處理8題
◆ 考核知識點：快件收派10個； 快件處理8個
三、考核比重表 ：
理論知識（初級）
■ 職業道德5%
■ 基礎知識35%
■ 快件收派快件處理
·快件收寄35快件接收13%
·快件派送20快件分揀35%
·客戶服務5快件封發12%
技能知識（初級）
■ 快件收派快件處理
·快件收寄40快件接收15%
·快件派送50快件分揀60%
·客戶服務10快件封發25%
第二部分快遞業務員（初級）快件收派理論考核知識點
第一章職業道德
1、職業道德的概念p1
職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務物件、職工與職工、職業與職業之間的關係。簡而言之，職業道德就是從事某種職業勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內心信念和特殊社會手段來維繫的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規範的總和。
2、職業道德的主要內容p2
職業道德的基本規範內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。
3、職業道德的特點p3
特殊性強制性
多樣性穩定性
4、職業道德的重要作用p3
職業道德有助於促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。
職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利於社會穩定。
職業道德有助於調節人們在職業活動中的各種關係。
職業道德有助於提高個人道德修養。
5、快遞業務員職業守則的內容p3
遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實；團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。
6、「遵紀守法、誠實守信」的具體要求p4
「遵紀守法」就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內部的規章制度。
「誠實守信」就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。
7、「團結協作、準確快速」的具體要求p4
「團結協作」是快遞業務工作地特性決定的。快遞業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。
「準確快速」是因為快遞服務最根本的致勝點就反映在乙個「快」字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什麼時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。
8、「保守秘密、確保安全」的具體要求p5
「保守秘密」是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關資訊還是對客戶的個人資訊，都要保守秘密，絕對不准對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。
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