第一章零售部組織架構
店長直接領導和管理零售部，店長不在，由副店長**行使其職權。零售部以布藝、桌布銷售為主，沙發、家飾、燈具、塊毯等其他類產品銷售為輔。主要分為二個小組，其他類產品暫不構成乙個獨立的部門，由布藝的導購人員兼管。
第二章商場基本行為準則
為規範商場員工的行為，樹立和保持良好的服務形象，特制定本基本行為準則。
1．基本行為標準
1)．員工在營業場所（本章所指營業場所包括現場營業廳、收銀台、助理部）內不得聊天、嘻笑、打鬧、起綽號；
2)．在營業場所內不得吃零食及喝飲料；
3)．工作服保持整潔、乾淨，不得有汙點；
4)．襯衫領口以下第二粒扭扣必須扣，男式襯衫下擺應塞進褲腰
5)．男士必須配戴領帶；
6)．工號牌和胸卡必須佩戴整齊；
7)．女營業專員只能佩戴一枚戒指；
8)．頭髮應保持乾淨利落，長髮者應將頭髮紮起來，不得蓬頭垢面；
9)．應定期修剪指甲，不得塗指甲油；
10)．不得穿白色襪子，或黑色長統襪，皮鞋應保持乾淨、明亮；
11)．女營業專員只許化淡妝；
12)．在營業場所內不得使用私人手機（應放在公司指定位置統一保管），工作時
間不得接聽和撥打私人**；
13)．營業場所不得存放私人物品；
14)．工作時間未經許可，不得擅離崗位；
15)．工作時間不得打瞌睡、不能手托腮、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子；
16)．站立時不得依靠在展示架和樣本桌上；
17)．不得將手插在衣服口袋內；
18)．客人離開後，應及時將桌椅、吊卡、版本歸位，並將菸灰缸和桌面弄乾淨；
19)．無特殊原因須按時就餐（11：30——12：00/12：00——12：30）；
20)．按時參加集體活動（包括每週一早會和部門會議等）；
21)．未經主管任批准，不得私自調班；
22)．收銀員在工作時間不能攜帶私人現金，以免公、私款混淆；
23)．對待同事必須友好、團結、合作；
24)．員工在商場內與同事或領導照面，應主動微笑致意，並致「你好」或「您好」。
25)．對待客戶必須親切、熱情，語氣委婉，態度中肯，不得冷漠、傲慢、無禮；
26)．客戶進門時應大聲道「歡迎光臨」，並主動接待；
27)．員工在商場內與顧客照面時，應微笑並致「您好」；
28)．與顧客達成意向或交易的，應將顧客送至大門，並道「謝謝光臨」；
29)．客流少或所負責區域暫時無顧客時，營業專員不得集中在一起聊天；
30)．嚴禁與客戶爭吵；
31)．嚴禁與同事在公共場合發生爭執；
32)．不可私自接受客戶饋贈的禮品。不可私自同客戶吃飯；
33)．銷售人員不允許私自同公司的**商接觸；
34)．不允許在外從事與公司利益相衝突的事情。
2．違反行為標準處罰規定
1)．違反行為標準第1至22條者，組員每次罰款10元，組長每次罰款30元；
2)．違反行為標準第23、24條者，組員每次罰款20元，組長每次罰款30元；
3)．違反行為標準第25至34條者，組員第一次罰款40元，組長第一次罰款60元；
4)．員工當月第二次違反第25至34條者，扣發當月獎金的50%；
5)．員工當月第三次違反第25至34條者，扣發當月全部獎金；
6)．違反行為標準情節特別嚴重者，由組長提出處理意見，報請店長批示。
3．有關行為準則當中客訴問題的處罰標準
若由導購人員工作疏忽等個人因素導致客訴或造成公司損失的，則由直接責任人承擔相應責任。第一次發生客訴，按給公司造成損失的10%進行處罰；第二次按給公司造成損失的20%進行處罰；第三次以上按給公司造成損失的30%進行處罰，三個月一輪。有下列情形之一的，按本標準之精神處罰：
1)．錯訂、漏訂且造成公司損失者；
2)．計算錯誤且造成公司損失者；
3)．與客戶溝通不清楚造成客訴（如訂錯款式）且造成公司損失者；
4)．因對產品專業知識掌握不夠造成公司損失者。
第三章商場工作職責
1．作息制度
1）．導購人員上班時間：9：00—18：30，12：00—21：00（夏日制）
2）．午餐時間與輪班辦法：
中午 11：30 –12：00
12：00 –12：30
相鄰兩人輪流，每人半小時
2．營業專員的工作職責
1）．遵守公司的各項管理制度；
2）．向客戶介紹、推薦、銷售合適合理的產品；
3）．負責所管轄區域內物品的整潔、完好。保管所轄區域內的財物，負責每日下班前的財物清點；
4）．原始資料統計工作；
5）．資訊反饋；
6）．服從主管、組長管理；
7）．有協助解決客訴的責任；
8）．完成主管、組長分配的其他工作；
3．主管、組長的工作職責
1）．主管、組長必須遵守公司的各項管理制度；
2）．負責整組的協調管理，溝通組與組之間的關係，上傳下達內部經營資訊，以便更好地完成經營目標；
3）．人員培訓工作：
【1】組織新人進行系統培訓
a. 協調各部門對新進人員各方面專業知識進行培訓，力求培訓深入全面系統。
b. 定期進行測試，檢查培訓工作進展情況。
c. 培訓後期按新人各自特點分配至相關區域進行針對性鍛鍊、實習。培訓一般為三周，第一周側重企業文化，營銷理念等各種概念知識的培訓。
第二週側重於布藝的專業知識培訓。第三週為實習。
d. 新人實習期的培訓工作由組長進行調配，一天安排乙個人幫帶進行搭配訓練，以取長補短，更好得吸取經驗。
e. 新人分配到各組後，每天定期由專人進行測試，將理論與實踐相結合以提高新進人員的業務水平。
【2】對商場內營業專員的輔導與培訓
a. 每天可利用分組早會或客人不多的時間內營業專員進行新版本、新知識的講解。
b. 對於新產品的講解，在每天全體早會上進行。每月最後一天組織一次全體測驗。
4）．組長對本組營業專員的工作績效負責，負有帶領營業專員完成本組營業目標的責任；
5）．組長負責對本組營業專員進行管理，督促組員遵守商場內的各項管理制度；
6）．組長必須按時收齊組員的報表，填寫自己的意見，並按時將各類報表交主管；
7）．每次部門會議，組長負責召集各自的組員參加；
8）．組長必須服從主管的各項工作安排，協助主管推動整個部門的經營管理目標的達成；
9）．負責對所管轄區域財產（包括樣本）的清點彙總、登記和交接；
10）．組長必須按時將自己應填寫的表單交給主管；
11）．每日工作的總結、**表的完成；
12）．每週寫周工作總結、每月寫月工作總結，並上交給主管；
13）．工作移交制度：
組長休息前一天應把工作彙總、記錄，把近日出現的問題與下一班組長移交清楚，因工作移交不清而出現的問題要追究當事人的責任；
14）．資訊反饋；
15）．發揮主觀能動性，出色完成小組目標，不斷進取。
4．主管的工作職責
1）．主管必須遵守公司的各項管理制度；
2）．主管對部門目標的實現負責，即部門目標的實現與否責任在主管；
3）．負責部門的業務推廣，指導和監督組長與營業專員的工作；
4）．主管負責對整個部門的員工進行管理，有權對部門內員工違反管理規定進行處罰並上報經理；
5）．解決門市突發事件並上報經理；
6）．了解商場的運作情況，保持組長和組員的銷售激情，穩定員工情緒，營造良好的銷售氛圍；
7）．主管負責按時收齊各組應上交的表單，在規定時間上交商場管理處；
8）．主管負責部門財物的管理，是部門財物的直接負責人；
9）．主管負責部門樣冊的管理，所有樣冊的借還必須經主管批准；
10）．協調與其它部門之間的關係，直接向商場經理負責；
11）．資訊反饋。
5．商場經理的工作職責
1）．負責意向的統計和跟蹤，保證營業目標的達成，是營業目標實現與否的最終責任人；
2）．維持商場的接待原則，保證商場的有序經營；
3）．負責設計費的支取與發放；
4）．負責營業單據的審核，保證營業單據的正常流轉；
5）．負責商場的考勤管理和統計，並在每月1日12：00之前將統計結果、考勤卡、《請假單》及《調休單》一併交由人事部；
6）．負責商場各區域的管理，是商場財物的最終責任人；
7）．負責每日早會、晚會的召開及現場接待人員的調配；
8）．負責商場的**管理，保證每月毛利率目標的實現；
9）．協助倉儲部、採購部進行庫存管理；
10）．負責商場營業人員工資和獎金的鑒核；
11）．每月組織服務之星小組和服務之星的評選；
12）．每週、每月按時收取主管、組長及組員的工作報告；
13）．負責現場巡視，發現問題及時進行調整；
14）．負責現場銷售氣氛的營造，使整個團隊保持健康、積極、向上的工作狀態。
第四章主要銷售流程
一．布藝銷售流程
1．測量前收定金處理
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7注：1、營業專員填寫《測量申請單》；
2、營業專員將開好的測量申請單交由收銀台作收款依據；
3、4、收銀台向顧客收取定金；收銀台收完定金在測量申請單上蓋章，並開具定金收據；
6、將收據及第三聯《測量申請單》（客戶聯）交給顧客；
5、7、將第二聯《測量申請單》（統計聯）交營業專員；
2．正式下單
ⅰ 全款付清
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一.獎懲依據 公司規章制度,店鋪營運與服務手冊 二.獎懲物件 當月或當季度期間內,神秘顧客審核過之店鋪之相關人員.未審核之店鋪不列入獎懲物件 三.獎勵 1.團體獎 當月或當季度審核期間內,表現最優異之店鋪,頒發 傑出服務店鋪獎 店長與副店長各記以小功一次.2.個人獎 當月或當季度審核期間內,表現最優...