2012-12-03 13:33
it管理和維護成本急劇上公升，多年資訊化建設和資料的積累，it運維管理創新如何為企業帶來價值？
經過多年資訊化建設和資料積累，企業it逐漸進入大集中時代，「小前端、大後台」讓it運維管理變得越來越重要。在這個背景下，企業cio如何領導it部門實現高效的it運維服務，彰顯it價值？
馬克華菲：借外包快速構建it服務管理體系
時尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業****是典型的it集中式管理模式。創辦於2023年的馬克華菲旗下擁有4大服裝品牌，通過直營、經銷商和電子商務3種渠道進行產品銷售，目前全國擁有1200家門店。...
it管理和維護成本急劇上公升，多年資訊化建設和資料的積累，it運維管理創新如何為企業帶來價值？
經過多年資訊化建設和資料積累，企業it逐漸進入大集中時代，「小前端、大後台」讓it運維管理變得越來越重要。在這個背景下，企業cio如何領導it部門實現高效的it運維服務，彰顯it價值？
馬克華菲：借外包快速構建it服務管理體系
時尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業****是典型的it集中式管理模式。創辦於2023年的馬克華菲旗下擁有4大服裝品牌，通過直營、經銷商和電子商務3種渠道進行產品銷售，目前全國擁有1200家門店。
2023年7月，馬克華菲決定改變it管理服務的被動局面，提公升it服務的效率和質量。馬克華菲資訊系統總監左敬東首先明確了it管理部門在企業中的定位，無論是面對內部客戶還是外部客戶，it部門都是一支以客戶為導向的團隊。在此基礎之上，左敬東構建了it服務團隊，同時引入it管理外包，借助成熟的管理方式迅速在企業內部搭建起一套專業化的it服務管理體系，快速構建企業的整體it服務能力框架，並建立起基於服務水平管理的理念。
2023年3月，馬克華菲7×13小時的it服務台開始運營，各門店的it服務由總部集中供給，為全國的門店提供it諮詢、投訴和故障處理等服務。
為了實現it服務管理持續的改進和優化，馬克華菲制定了「覆盤機制」，it部門每個月都會召集一線外包團隊、二線團隊和三線**商的月度總結，對一線的資料對上個月的it服務進行分析，並做出行動方案，最後再由一線、二線和三線的員工分別去落實執行。
左敬東介紹說，通過對每一次服務資料的收集整理驅動後續服務改進，日積月累下來，很多問題能夠在發生前就被預防，或在問題初期就迅速得到解決，變被動為主動，讓it服務得以持續改進和提公升。
擁有在上百家世界500強企業駐華機構it服務經驗的金道天成資訊系統服務****高階副總裁王勇認為，馬克華菲資訊系統總監左敬東的做法十分值得借鑑。「乙個it故障往往會伴隨經濟損失，在較規範的it服務管理體系下，用相應的服務管理工具統計出某段時期的it服務需求量、故障型別及比例，有了這些做支撐，就可方便找出頻發故障，分析背後原因，並提前解決其根源，形成良好的it服務管理正迴圈，不斷降低故障發生率，實際上就等於為企業降低了業務損失，體現出it服務管理的巨大價值。」王勇說。
美亞保險：多系統公司的「一站式」服務
2023年進入中國市場的美亞保險，是中國目前最大的外資財險保險公司。美亞保險在中國區有10條產品線，每個產品線都有自己的it系統，再加上美亞保險實行it垂直管理，除了中國區自己開發的系統，還有美國、亞太區推下來的系統，it系統環境相對複雜。在這種服務環境下，業務部門遇到問題時，使用者基本上很難自己分析出是系統、網路、印表機裝置的問題還是pc的問題。
鑑於此，美亞保險決定將it服務改革優化成「一站式」管理，使用者遇到問題時，只需要打乙個**、發個郵件或在網上登記一下，由it服務人員來判斷是什麼問題，再去分派由誰解決。
2023年下半年，美亞決定使用it服務管理工具來實現端到端的itil管理，根據美亞的系統環境特徵設定實施流程，同時引入中國本土itil服務商，和**商一起摸索適合美亞it環境的itil。
在美亞保險中國區it總監謝峰看來，要把it服務戰略和企業戰略結合起來。借助it運維管理的制度化，美亞把每台電腦每年花在it服務管理上的費用降低了30%，通過itil工具實現集中式的it桌面管理，大大降低了在遠端地區和辦公室的成本。目前，美亞保險按照內部的標準sla解決問題率達到了92%，客戶滿意度能夠達到95%-97%，it服務人員從最初的每個人服務50-60個使用者，到現在已經提高到每人服務近130個使用者，並且效率還在不斷提高。
規範的it服務管理究竟該如何入手？中國最大的cio實名社群itvalue 2023年8月組織的it管理服務**會議上，金道天成高階副總裁王勇就提出，應該先上一些比較好、見效快的流程，其次是要在關鍵點上控制住。「有些公司會採用輕重緩急的方法，但也有不少企業一上來就要全上，結果最後效果非常不好，浪費很大精力。
」王勇說。
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年第 期 文章編號 雲計算環境下 運維管理模式研究 武佳寧 陝西學前師範學院，西安 摘要 針對當前 運維管理面臨的問題及挑戰，提出了三種不同的 運維雲平台管理模式實施方案，並詳細介紹了三層式雲計算運維管理系統結構模型。最後對當前雲計算運維管理的重點及改進方式進行了分析研究。關鍵詞 雲計算 運維管理中...
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構建智慧型化運維管理平台的必要性 隨著各電信運營商3g和全業務運營的不斷推進，業務廣度逐步加寬，支撐系統的複雜性相對初期有顯著的增大。同時，各子系統和模組之間的聯絡也日益緊密，系統的問題和故障定位時間長，代價高。因此對支撐系統的運維管理要求也日益提高。運維管理是運營商主要的生產和管理活動之一。運維管...
雲計算背景下的IT運維管理挑戰
同樣，在ibm幫助使用者向雲環境過渡的解決方案之中，專家認為，使用者在向雲端遷移時，需要經歷整合 虛擬化和自動部署等三個階段。專家認為，企業不大有可能拋開現有的it基礎設施，而構建乙個全新的面向雲環境的it系統。因此整合現有it裝置是企業向雲進軍的第乙個步驟 緊隨其後的則是以 消除資源物理邊界 為目...