前言分析
商戶服務部負責的業務中，售後人員的監管是重點，拉卡拉pos能否給予商戶專業的品牌形象，博得商戶們的好感。進而提公升刷卡量與手續費收入，很大程度上取決於售後人員能否與商戶維持良好的關係、操作培訓是否到位，能否及時為商戶們處理機器故障。
調研觀點
經過一周時間跟著外勤售後人員做市場調查，本人認為，對售後外勤人員的監管，不能僅僅要求他們定期交回一定量的刷卡票據，達到網點出勤率就了事，這樣很可能造成售後人員僅為了應付工作而工作，相互監管也可能變成串聯偷懶，跑網點只是簡單與商戶寒暄兩句，然後打了單子、給商戶發放了列印紙，做完一些公司臨時交代的售後工作，就預備下班，久而久之，商戶會經常因為對刷卡操作方法生疏，不懂辨認信用卡，而更傾向於少刷卡，怕出錯。
而且，商戶覺得我們的售後人員表現不專業、不盡責，他們就會延伸到對拉卡拉品牌、產品的不信任，從而對每次刷卡能不能安全、準時到賬、會不會有其他操作風險而我們員工沒有盡數告知的顧慮。他們就傾向於除非顧客要求刷卡支付，否則絕不主動推介pos刷卡服務。那樣我們的刷卡量更難於提公升。
監管建議
經過認真謹慎的思考，本人認為對售後人員的監管，我們要有乙個可量化、直接對應獎懲、行之有效的監管手段來規範他們的日常工作，我們甚至不用擔心部分心態不好的老員工、因為工作量增加（相對於經常偷懶情況下的工作量增加）而出現部分流失，因為我們新招聘來的新人，培訓合格之後，遵守工作標準，都能夠迅速成長成為經驗豐富的售後人員。
以下是本人的一些建議，希望公司能夠根據實際情況的可操作性給予參考與採納。
我們對售後人員的收入與工作績效，可以用以下四個標準來衡量：
一、日常出勤率
每日的交單量要有一定量的最低要求，比如10張、20張，這個量的把握根據業務的具體情況來定，但必須要求是當天的單子，不能囤單，用之前的單子來應付工作，售後人員不能心情好就多做點，心情不好就少做點。每月進行統計，鼓勵他們多交單，交單較多的同事可以獲得獎勵。
2、培訓到位率
商戶對pos操作越熟悉，相對來講就越容易接受刷卡支付。我們把每個商戶的pos操作都培訓到位，我們要把信用卡辨別、pos簽到、簽退、消費、結算、撤銷、退貨等每一項操作培訓內容做成乙個**式的培訓單頁。售後人員帶著單頁培訓新商戶，要求商戶確定每一項操作學習熟識後，在這一項操作（比如簽到、撤銷）旁邊劃勾，並最終在培訓單頁上簽名確認，證實我們員工已經盡責培訓到位了。
而且要在培訓單上提醒商戶，需要認真學習確定熟識操作才能在單張簽名欄簽名，這是為了避免商戶誤操作產生麻煩，比如無法撤銷退款，也是對我們售後員工的工作要求。
除了新商戶培訓外，每隔三個月或半年，要按照上述流程對商戶進行一次複試，複試忘記操作知識的商戶，要再一次進行系統複訓。
售後人員在兩周以內沒有完成對新商戶整套培訓流程的，或者沒有達成老商戶每季度的複試複訓流程的，都要進行績效處罰，同時將罰金用來獎勵完成情況良好的同事。
三、工作投訴率
我們應該設定乙個外勤人員投訴**，張貼在pos機上，並印製在培訓單頁和其他對商戶的宣傳資料上，接到商戶對售後同事的投訴都要進行錄音，那樣有助於判斷投訴原因，是因為售後員的工作失誤、還是商戶的理解偏差？從而釐清責任。每月或每季度為週期進行統計，對高投訴率進行處罰，對零投訴率的同事進行獎勵。
4、服務好評率
每月客服人員**回訪一次商戶，請商戶對售後人員的日常服務態度和專業水準做評價，可以用打分制或者abc選擇項，對服務好評率前幾名的售後員工進行獎勵。
每月或每季度總評（就是日常出勤率、培訓到位率、工作投訴率、服務好評率、這四項做得最好的同事可以獲得優秀售後員工獎。這樣系統化流程化的獎勤懲惰，可以提高員工的工作積極性，打破大鍋飯。還可以讓新進外勤售後的同事快速成長起來！
結尾語規範售後標準不是為了扣工資，而是為了獎勤懲惰，我們的願景是：當有一天商戶們在每一次消費結賬的時候，都會主動詢問顧客：您是現金還是刷卡（拉卡）支付？
每一次我們搞刷卡活動的時候，商戶都會主動告知顧客：現在刷卡消費，可參與拉卡拉「刷卡有禮，驚喜**」活動哦！如果能做到這樣，售後人員的工作，就可以說是滿分了。謝謝！
售後人員崗位職責
一.嚴格執行公司有關產品售後服務的檔案和要求努力做好售後服務工作。二.時刻牢記以顧客為關注焦點，全心全意為顧客和銷售人員服務。三.負責出廠產品的售後維修 使用者問詢 全面掌握售後產品的質量狀況和使用者要求。四.及時 準確地將使用者質量資訊和要求向領導和相關部門反饋並提出改進意見。五.認真填寫產品維修...
安裝維修售後人員出差管理制度
6 維修後裝置各項指標要達到裝置出廠引數標準，如裝置只能降級使用，必須通知部門管理人員，並向客戶做出原因說明。7 維修人員要仔細分析故障原因，並如實填寫在派工單上，因現場維修情況工整填寫售後服務會簽單。8 安裝除錯後裝置後及處理完保修故障後，必須對裝置進行整體效能做出檢查，消除其它故障隱患。待裝置安...
公司售後人員個人工作總結
我作為公司售後部的一名工作人員深知售後工作對乙個公司的重要性。售後人員的言行，舉止及辦事態度時刻影響著公司的形象和聲譽。所以，售後人員必須嚴以律己，崗位責任必須落實到本人。我要本著誠實做人，認真做事的信條，在 2011 年的工作中決定從以下做起 一 確立 誠實做人，認真做事 的指導思想，認真做好本職...